4、管理層的重視。服務(wù)質(zhì)量直接影響公司的持續(xù)競爭力，質(zhì)量管理在整個運營管理中具有戰(zhàn)略地位。質(zhì)量只有提升到戰(zhàn)略層面，才能決定呼叫中心運營的質(zhì)量方針，才能制定質(zhì)量計劃并確保計劃落實，才能動員全員參與，才能調(diào)動并配置資源，才能定期評審質(zhì)量管理體系，才能驅(qū)動質(zhì)量的持續(xù)改進。因此，管理層的重視程度直接影響質(zhì)量管理的執(zhí)行過程和執(zhí)行效果。

5、全員參與。質(zhì)量問題不僅僅是質(zhì)量檢查人員的職責(zé)，而是人人有責(zé)！團隊的每個成員都要以主人翁的心態(tài)認識自己的工作使命，加強內(nèi)部溝通，識別容易出現(xiàn)質(zhì)量風(fēng)險的職責(zé)邊界，把質(zhì)量責(zé)任落實到具體責(zé)任人，并且通過培訓(xùn)把不斷提高工作質(zhì)量變成一種自覺的行為。項目管理要求員工之間的互相協(xié)調(diào)和理解，在項目質(zhì)量管理方面，同樣需要充分體現(xiàn)團隊精神、合作精神。

6、持續(xù)改進。將追求質(zhì)量精益求精作為組織永恒的目標(biāo)，不斷識別改進機會，不斷采取改進措施，不斷提高質(zhì)量目標(biāo)，實現(xiàn)質(zhì)量水平的螺旋上升。改進中需要使用恰當(dāng)?shù)墓ぞ撸椖抠|(zhì)量控制7工具是必須要熟悉的。針對不同的問題使用不同的工具，例如借助因果圖追溯問題的根源，借助控制圖分析偏差，借助帕累托圖遵循80/20原則尋找關(guān)鍵問題，借助散點圖進行相關(guān)性分析等等。使用量化、可視化工具，分析偏差、追溯原因，以期持續(xù)改進從而達到質(zhì)量的穩(wěn)定。

7、建立培訓(xùn)體系。質(zhì)量管理大師戴明強調(diào)：只要質(zhì)量還有可以改善的空間、業(yè)績還有可以提升的空間，就應(yīng)該持續(xù)開展培訓(xùn)。。質(zhì)量管理的最終目的在于改進，培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)成為質(zhì)量提升的重要手段。在業(yè)內(nèi)交流中會發(fā)現(xiàn)有部分公司，通常只設(shè)有專業(yè)知識的培訓(xùn)，而這類專業(yè)培訓(xùn)多數(shù)停留在最基本的業(yè)務(wù)內(nèi)容傳授上，缺乏有效的知識確認手段，不少員工不知道何時、如何正確完成自己的工作。培訓(xùn)的目的一般包括消除疑惑、傳授知識、提升興趣、激勵士氣。思考一下，目前我們的培訓(xùn)是否已經(jīng)達成這些目標(biāo)。如果我們贊同質(zhì)量是效率保障的前提，那么應(yīng)該多留出一些培訓(xùn)時間讓員工獲得改進機會。