呼叫中心發(fā)生了什么變化？過(guò)去的五年見(jiàn)證了呼叫中心從一種極端的用盡量少的時(shí)間處理盡量多的來(lái)話”到另一種更加平衡的用盡可能少的服務(wù)代表處理盡可能多的話務(wù)量，并保持較高的客戶滿意度”的工作目標(biāo)的轉(zhuǎn)變，盡管這種轉(zhuǎn)變并不是那么容易。 隨著上述呼叫中心工作目標(biāo)的重新定位，呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的重點(diǎn)也在發(fā)生改變。簡(jiǎn)單來(lái)講，是從過(guò)去單純的是否合規(guī)”，變成了現(xiàn)在所強(qiáng)調(diào)的輔導(dǎo)與培養(yǎng)必要的員工技能，以便能夠向持續(xù)滿意的客戶始終如一地提供世界級(jí)的服務(wù)。BenchmarkPortal是美國(guó)普渡大學(xué)客戶驅(qū)動(dòng)質(zhì)量研究中心，世界最大的呼叫中心績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理機(jī)構(gòu)。該機(jī)構(gòu)為呼叫中心提供有關(guān)運(yùn)營(yíng)績(jī)效衡量標(biāo)準(zhǔn)、客戶滿意度測(cè)量和員工滿意度測(cè)量方面的報(bào)告、產(chǎn)品及服務(wù)。
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我們相信，一個(gè)世界級(jí)的呼叫中心一定能夠很好地把握效率與效果的平衡。由喬·安東先生帶領(lǐng)的BenchmarkPortal團(tuán)隊(duì)參閱了大量的資料來(lái)發(fā)現(xiàn)呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)的最佳實(shí)踐。這項(xiàng)研究通過(guò)觀察和記錄大量世界級(jí)呼叫中心的運(yùn)作流程，最終確定了當(dāng)前的最佳實(shí)踐，以供其它呼叫中心借鑒和學(xué)習(xí)。
什么是世界級(jí)”的？我們把一個(gè)能夠有效管理其數(shù)量和質(zhì)量績(jī)效的呼叫中心稱為世界級(jí)的呼叫中心”。數(shù)量”是指呼叫中心通過(guò)為服務(wù)代表提供正確的工具、完善的流程，高效處理客戶服務(wù)請(qǐng)求的能力。質(zhì)量”是指呼叫中心服務(wù)代表創(chuàng)造和保持客戶忠誠(chéng)的能力。
為什么需要最佳實(shí)踐”？質(zhì)量監(jiān)控和反饋輔導(dǎo)過(guò)程是呼叫中心為客戶提供滿意服務(wù)的重要保證手段，這一點(diǎn)正被越來(lái)越多的呼叫中心所接受。最佳實(shí)踐是指那些被證明能夠?qū)崿F(xiàn)最高的效率和最好效果的工作流程或方法。很少有一家公司在所有方面都超過(guò)其它公司。實(shí)際上，每一家世界級(jí)的呼叫中心也僅僅是一個(gè)或幾個(gè)方面比別人做得好，但并不了解其它公司的創(chuàng)新舉措和有效實(shí)踐。所以，通過(guò)標(biāo)桿研究，我們能夠了解到每家企業(yè)的最佳實(shí)踐。我們堅(jiān)信，我們比我們中的任何一個(gè)更聰明。這份報(bào)告旨在通過(guò)對(duì)著名世界級(jí)公司的研究來(lái)發(fā)現(xiàn)最佳實(shí)踐，將會(huì)為您培養(yǎng)和保持一個(gè)忠誠(chéng)的客戶群體提供方向指導(dǎo)和具體建議。
從質(zhì)量監(jiān)控中受益我們探詢呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控的目的和方法論，評(píng)估錄音和輸出選項(xiàng)，以及怎樣與服務(wù)代表分享結(jié)果。
實(shí)現(xiàn)專家輔導(dǎo)誰(shuí)來(lái)輔導(dǎo)員工？應(yīng)該用多少時(shí)間來(lái)輔導(dǎo)員工？我們研究了主管與一線員工的最佳管理匹配，以及什么樣的人應(yīng)該被提升到領(lǐng)導(dǎo)層。
呼叫中心怎樣建立評(píng)估過(guò)程的一致性？當(dāng)你有不止一個(gè)人在做質(zhì)量監(jiān)控時(shí)，保證所有人打分的公正性和一致性就變得很重要。我們發(fā)現(xiàn)了為什么呼叫中心應(yīng)該增加一個(gè)申訴流程以得到員工支持，以及怎樣在多點(diǎn)呼叫中心中成功實(shí)施監(jiān)控。我們發(fā)現(xiàn)業(yè)界最好的呼叫中心有著驚人的相似性。它們所共有的一些特征包括：
驚人的發(fā)現(xiàn)研究中驚人的發(fā)現(xiàn)是有些呼叫中心不能夠清晰地說(shuō)明他們的監(jiān)控流程和他們座席績(jī)效提高之間內(nèi)在關(guān)系。在當(dāng)今激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中，服務(wù)通常是區(qū)分自身產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的唯一手段。你的呼叫中心滿足和超越客戶期望的能力很可能會(huì)成為你的企業(yè)長(zhǎng)期生存和發(fā)展的根本決定因素。
了解未來(lái)模式”對(duì)本研究報(bào)告中最佳實(shí)踐的學(xué)習(xí)與借鑒是企業(yè)自身區(qū)別和超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的開(kāi)始。同時(shí)，我們的研究發(fā)現(xiàn)還會(huì)幫助我們形成一個(gè)質(zhì)量監(jiān)控與輔導(dǎo)的新模式”。它指出了當(dāng)前很多呼叫中心所采取的監(jiān)控流程的缺陷，考慮了測(cè)量的準(zhǔn)確性，并認(rèn)可了準(zhǔn)確獲取客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)和感知的重要性。我們認(rèn)為，這份報(bào)告不僅僅是一個(gè)最佳實(shí)踐，它更是呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)的新模式的中心焦點(diǎn)。
這種方法比起其它任何質(zhì)量監(jiān)控方法都更加節(jié)省成本。用客戶評(píng)估替代內(nèi)部評(píng)估，對(duì)服務(wù)體驗(yàn)做出評(píng)價(jià)。因此，不僅你的評(píng)估結(jié)果更加精確，而且可以節(jié)省大量的成本。
通過(guò)閱讀這份報(bào)告，你將能夠識(shí)別和實(shí)施最佳實(shí)踐，以進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量監(jiān)控和反饋輔導(dǎo)過(guò)程與員工建立和保持忠誠(chéng)客戶關(guān)系的能力之間的密切關(guān)系。
下一步是什么？
對(duì)呼叫中心當(dāng)前運(yùn)營(yíng)的運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行評(píng)估和診斷最容易的方式是訪問(wèn)www.benchmarkportal.com網(wǎng)站并進(jìn)行現(xiàn)實(shí)檢驗(yàn)”。這項(xiàng)服務(wù)是完全免費(fèi)的。當(dāng)你完成了包含11個(gè)問(wèn)題的調(diào)查問(wèn)卷后，我們會(huì)將您的呼叫中心與同行業(yè)其它呼叫中心進(jìn)行比較，并將您的呼叫中心的效率和效果指標(biāo)進(jìn)行排序。當(dāng)你提交數(shù)據(jù)之后，就會(huì)立即得到一份報(bào)告。方便、快捷、免費(fèi)，還等什么？現(xiàn)在就行動(dòng)吧！
喬·安東博士是美國(guó)普渡大學(xué)客戶驅(qū)動(dòng)質(zhì)量中心基準(zhǔn)研究項(xiàng)目主任。在客戶服務(wù)及呼叫中心方法論方面，他先后出版了23部專著，發(fā)表了96篇論文。他先后獲得美國(guó)Notre Dame大學(xué)學(xué)士學(xué)位、康涅狄格大學(xué)碩士學(xué)位、哈佛大學(xué)碩士及博士學(xué)位。如欲聯(lián)系喬·安東博士，請(qǐng)發(fā)郵件至：DrJonAnton@BenchmarkPortal.com.
