呼叫中心的人員配比主要衡量一個呼叫中心各級崗位之間的人員比例，尤其是一線員工與班組長之間的比例。例如，一個擁有160名員工和10名班組長的呼叫中心，它的人員配比應該是16：1。呼叫中心首先應該評估當前的人員配比對服務水平、質(zhì)量監(jiān)控及員工支持與成長的影響，同時也應該參考行業(yè)基準數(shù)據(jù)，了解其它相似呼叫中心的人員配比情況。如果領導層人員太多的話，成本將會大量的增加；而如果領導層人員太少的話，服務質(zhì)量將會降低，員工的流失率將會增加。

配比大小的優(yōu)缺點

小配比的優(yōu)點：

質(zhì)量監(jiān)控得到加強
更多的一對一輔導
對服務流程更好的控制
數(shù)據(jù)報表的改善
清晰明確的流程與政策

小配比的潛在缺點：

多層級結構及眾多的業(yè)務單元阻礙了信息的流通
靈活性較低
微觀管理
更高的管理費用開支

大配比的優(yōu)點：

較好的信息流轉
一線坐席得到充分授權，可根據(jù)客戶需求做出適當?shù)臎Q策
管理費用降低

大配比的潛在缺點：

通話質(zhì)量降低（員工得不到足夠的支持與輔導）
班組長壓力增加
數(shù)據(jù)信息報表準確性及時性欠佳
減少的一對一輔導機會
培訓費用增加

人員配比的恰當比例主要取決于呼叫中心的類型以及管理方式。當參考基準測試數(shù)據(jù)時，要注意區(qū)別數(shù)據(jù)來源是否跟你的呼叫中心在服務內(nèi)容及管理方式上相同或相近。根據(jù)Prosci所做的2004全球呼叫中心基準評測報告，不同行業(yè)不同類型的呼叫中心的人員配比范圍在16：1～8：1之間。

未來技術發(fā)展將對人員配比產(chǎn)生什么影響？

對呼叫中心的人員配比產(chǎn)生影響的第一種技術就是自動電話錄音技術。這項技術可以大大提高班組長或主管質(zhì)量監(jiān)控時間的利用效率。它可以記錄員工與客戶的通話以及屏幕導航，使班組長或主管可以選擇最合適的時間來監(jiān)聽電話。依賴于書寫溝通的客戶聯(lián)絡渠道，如電子郵件、傳真、語音留言等，可能需要較高的人員配比。因為一線員工可以自主修正和改進這些項的服務內(nèi)容

人員配比與質(zhì)量保證

一些呼叫中心成立專門的質(zhì)量監(jiān)控小組來負責質(zhì)量監(jiān)控流程。包括進行質(zhì)量監(jiān)控并對員工做出反饋和輔導等。在這樣的環(huán)境中，班組長/主管與一線員工的配比可以適當增大，因為質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導工作職責交由專門的人員負責。同樣，在參考基準評測數(shù)據(jù)時，你應該了解數(shù)據(jù)來源呼叫中心的質(zhì)量監(jiān)控及反饋輔導職責是由班組長/主管來負責，還是設有專門的質(zhì)量監(jiān)控隊伍。

人員配比的評估

一般來講，當出現(xiàn)以下一些情況時，呼叫中心可能需要對人員配比進行評估和診斷：

質(zhì)量監(jiān)控需要提高
員工主管工作量超負荷
員工流失加劇或流失率太高
需要削減預算
企業(yè)組織結構的變動

降低人員配比：

降低人員配比的最直接方法就是增加班組長/主管數(shù)量，主要的工作包括：

招聘更多的班組長/主管
從呼叫中心內(nèi)部提升經(jīng)驗豐富、業(yè)績優(yōu)秀的坐席
把呼叫中心員工隊伍劃分成更具針對性的專業(yè)組別

擴大人員配比：

重組優(yōu)化呼叫中心流程，賦予一線員工更多的決策權，還包括附加培訓、更加靈活的政策及程序以及新的認可與激勵機制等。

建立自我管理團隊機制，讓一線員工自發(fā)管理自己的工作。員工組成的自助團隊可以進行自我質(zhì)量監(jiān)控、績效評估、甚至決定薪酬水平。這樣的團隊可以促進創(chuàng)新思維與工作協(xié)同。此外，由于對主管的需求減少，可以有效降低成本。

盡量降低班組長/主管花在非本職工作上的時間。這將允許班組長/主管更好地利用他們的時間，保證員工能夠得到持續(xù)不斷的質(zhì)量監(jiān)控與一對一輔導。同時也可以適當擴大員工配比。

實施伙伴監(jiān)控計劃，讓一線員工互相監(jiān)控和反饋，以節(jié)省班組長/主管監(jiān)控時間?；锇楸O(jiān)控計劃即可以在所有員工中開展，也可以僅在老員工之間開展?；锇楸O(jiān)控計劃即可以有效減少班組長的工作負荷，也同時使員工得到更全面的反饋。另外，伙伴監(jiān)控由于能夠使員工之間更具針對性地分享最佳實踐及經(jīng)驗可以收到更好的效果。

使用電話錄音技術可以使班組長/主管更好地分配和利用他們質(zhì)量監(jiān)控的時間或者把錄音交由專門的質(zhì)量監(jiān)控隊伍。但是，電話錄音監(jiān)控不能給予員工實時的有效反饋。