51Callcenter10月8報道：由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網主辦，國家工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進中心和中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟機構(CNCBA)聯(lián)合指導,呼叫中心淘人網、呼叫中心與服務外包管理學院做為學術支持單位的2010中國呼叫中心與CRM產業(yè)頒獎典禮將于2010年9月26-27日在中國·廈門舉行，本次峰會期間開展了4PS聯(lián)絡中心國際標準組織委員會成立儀式、”4PS聯(lián)絡中心國際標準高峰研討會”、鷺島之夜-2010中國最佳聯(lián)絡中心與CRM頒獎典禮” 等系列大型活動。以下是論壇題目為海峽兩岸聯(lián)絡中心語服務外包產業(yè)發(fā)展機遇與挑戰(zhàn)”的部分記錄：

主持人： 主持專家是CNCBA聯(lián)絡中心標準研究小組組長、戴爾（DELL）亞太區(qū)個人及中小企業(yè)銷售支持總監(jiān)張思宏
參與研討的嘉賓有：
高瑞華：臺灣客服中心協(xié)會理事長/臺壽保產險董事長
張?zhí)熨n：中華電信客服中心主任
劉千里博士：維音數碼總裁
王淑信：800Teleservices助理副總裁
黃錦銓（香港）：香港電訊盈科（PCCW）專業(yè)客服副總裁

800Teleservices助理副總裁王淑信發(fā)言中

王淑信：我是王淑信，我是任職于800Teleservices，我們是做外包服務的供應商，很高興有很多老朋友，也有很多很朋友，可以有很多的交流?；氐浇裉斓念}目，顏主席邀請我來做嘉賓的時候，我說講什么問題，她說講海峽兩岸，我是在2001年從臺灣應該算是比較早就開始外派，然后到國內，我長住在上海，在臺灣做了呼叫中心的運營，到上海以后做一個顧問的團隊項目，后來又不知死活的做業(yè)務拓展，接下來的時間，我把我個人的這些經歷是不是能夠從海峽兩岸不同的角度跟各位作不同的經驗交流，首先我們剛剛前一位的嘉賓講話的時候很明顯的腔調是臺灣人，其實我們都可以裝得出來，因為腔調有沒那么嚴重嗎？應該沒有。如果海峽兩岸的服務我都覺得不光是腔調問題，大家都知道，水往低處流，所以這個趨勢是不能避免的，在腔調之余怎么比較好的貼近客戶服務的需要，所謂的外包供應商就比較具備很重要的一個考量點了，剛剛提到，我個人是從運營、從顧問到業(yè)務拓展，因為最近剛好在去年開始，有一位客戶很開心的給我們這樣一個機會，讓我們在大陸地區(qū)啟動中港臺三地的運營服務的外包，在這個經驗當中，我們看到很多不一樣的東西。

首先從BD角色，客戶一方面價錢很重要，性價比或者投資回報率很重要的考量點，另外也要看一看，服務供應商能不能配合這個客戶，把比較好的服務理念代表這個企業(yè)包含怎么配合客戶的發(fā)展，發(fā)展之余成本還是需要考慮的，跟國內客戶談，整個服務流程，給客戶什么樣的方式，給客戶為什么認為貼近臺灣客戶需要的服務，這個是我們必須要鉆研的，這個事情上面，我們也感覺到很大的學習，我有朋友說，我真的是被臺灣客戶打敗了，先生你貴姓，我是姓余，，然后就被揭穿了，你在哪里服務。做臺灣項目案子不是特別大，走一些技術支持是可以做到的，當你可以做到幾百個坐席的時候，整體的服務質量就是很大的挑戰(zhàn)，在這樣的事情上，我們認為我們有經驗，做起來還是有很多的學習的。剛剛也有嘉賓提到說，個人資料保護法的條文，的確在整個建設當中，我們不時的要提醒自己，在臺灣規(guī)范的前提下，把我們的流程，我們的系統(tǒng)設置得更好，甚至在服務的流程當中，有一些在國內的客服覺得沒有什么了不起的回復可能會導致很不一樣的后果，這個也是我們在這個的過程當中，個人資料保護法也是不一樣的。都有13年經驗了，在整個大中華區(qū)我們不管說是最資深，只能說最老的，現(xiàn)在超過2千個員工，我們有很多的經驗，兩岸三地的精英都集中在上海為我們的客戶服務，但是我們還會發(fā)現(xiàn)溝通的問題，舉例來說，當我們的管理人員跟客戶端的管理人員溝通的時候，大家運用的語言嚴重程度代表不同的意義，各位臺灣過來的同胞都可以理解，臺灣人比較含蓄，比較客氣，不會拍桌子，但是可能在我們這邊，有一些大陸地區(qū)一個環(huán)境成長的同事他的理解會有所落差，因為江蘇人說話是上海人的吵架，我相信傷害人的說話是臺灣人的吵架，所以歸會有不同的判斷，不同的判斷就會導致滿意的差距，這個是很明顯的。

我想就剛剛幾個跟大家分享，各位都知道，中國電子商務現(xiàn)在很蓬勃，我個人都覺得，今年是中國電子商務外包的，明年是發(fā)展，后年就是定輸贏了，不管是品牌運營商還是服務供應商都有這樣的角度，我們過去也開心看到，老的客戶在很多年前給我們一個機會讓我們提供目前在整個中國市場份額占到83%的市場平平臺，在這當中，我們有很多不同的學習，這些東西可能將來都是致勝的先機。大中華區(qū)對電子商務的了解，怎么去建立一個好的電子商務的平臺，包含去做服務外包都是我們看到很重要的一個商機所在。希望將來有機會跟各位做過多的溝通和交流，謝謝！