在為企業(yè)提供專業(yè)培訓(xùn)咨詢服務(wù)的同時,我同時也在經(jīng)營專業(yè)系統(tǒng)的呼叫中心外包業(yè)務(wù).由于很多企業(yè),特別是中小企業(yè)對呼叫中心外包業(yè)務(wù)的不理解,所以在解答一些朋友的來信時,總覺得有必要把一些大家都關(guān)心的問題說說清楚,希望能對大家理解和投入這個業(yè)務(wù)中有所幫助.　
　
　　1) 企業(yè)為什么需要外包服務(wù)

　　現(xiàn)在很多的企業(yè)都應(yīng)該逐漸理解了什么是外包服務(wù),這是和整個大環(huán)境的變化有關(guān).任何企業(yè)都或多或少地已經(jīng)進入到這個領(lǐng)域.有些剛創(chuàng)業(yè)的朋友很多都選擇一開始將財務(wù)工作委托給專業(yè)的公司做,這就是財務(wù)的外包.當(dāng)然,包括法律,物流,人力派遣,辦公室的環(huán)境布置等等,都可以選擇外包.現(xiàn)在比較火的就是IT外包,業(yè)務(wù)流程外包以及知識管理外包.即BPO,KPO等等.一句話,讓專業(yè)的人去做專業(yè)的事情,你只要管理核心的事情,比如創(chuàng)造利潤或產(chǎn)品研發(fā)等等.所以外包其實早就被人所接受,只是有的時候企業(yè)認(rèn)為是找到一個委托合伙的伙伴,而非外包.其實,只要你精力忙不過來,或需要委托外部專業(yè)公司去做的事情,都可以叫做外包. 當(dāng)然也包括我們培訓(xùn)公司主要的業(yè)務(wù)"企業(yè)內(nèi)訓(xùn)", 試想,如果您的企業(yè)有專業(yè)的培訓(xùn)老師,那你為什么還要選擇外部的講師來上課呢?這個道理都是一樣的.　　

　　2)呼叫中心建設(shè)和管理絕不簡單

　　不論是2個坐席,而是200個坐席.只要你想或正在建立呼叫中心,你就不得不承認(rèn).呼叫中心其實是很費精力的事情.也是一個有相當(dāng)難度的事情.這一點請你不要不承認(rèn). 因為不光是我這樣認(rèn)為,呼叫中心的行業(yè)都是這樣的想法.因為他既是"技術(shù)密集型",又是"勞動密集型".而且,技術(shù)里不光是IT通信和電話管理系統(tǒng)的技術(shù).我要強調(diào)的是團隊管理的軟技術(shù).這絕對是一個技術(shù)活.沒有這個本領(lǐng),你就想帶領(lǐng)千軍萬馬,那是不現(xiàn)實的.

　　我服務(wù)過大的公司,如中國電信,你不要認(rèn)為他們的呼叫中心經(jīng)理就很厲害.沒那回事.因為很多大企業(yè)的呼叫中心管理者是從通信行業(yè)過來的.他們有信息系統(tǒng)的技術(shù)背景,卻不一定對管理人的技術(shù)擅長.管理5個人和管理50個人的技術(shù)完全不一樣.光現(xiàn)場管理,和話述的不斷改進就夠他們喝一壺了. 請問這些人自己做過銷售嗎,不一定吧.所以現(xiàn)在企業(yè)要找到一個真正很合適的呼叫中心經(jīng)理人非常難. 因為呼叫中心涉及到技術(shù),流程,人員和技能. 這樣的人自己做過銷售,還帶過團隊,同時要懂得企業(yè)的運營,否則你怎么可以根據(jù)企業(yè)部門的流程來改善呼叫中心的工作方式.

　　所以.我每次聽到一些中小企業(yè)老板說我只要找到一個呼叫中心經(jīng)理來管理我這個團隊,我們自己帶帶業(yè)績也就出來了.我只能對他笑笑.因為他太不了解呼叫中心所需要的真正功力了.說實話,我自己越投入到這個行業(yè)越久,就覺得自己越無知.光日新月異的呼叫中心平臺技術(shù)就夠我研究一輩子了.更何況我現(xiàn)在從事的是糅合其他媒介行銷的直復(fù)式電話行銷”.所以,各位企業(yè)老板,請你們清醒,做一個呼叫中心或電話銷售團隊不是那么容易的事情.否則就不會出現(xiàn)中國中高層呼叫中心管理者稀缺的現(xiàn)象了.　　

　　3) 企業(yè)需要建立呼叫中心的成本概念

　　很多企業(yè)在沒有任何成本概念的情況下,選擇自己建立呼叫中心.結(jié)果經(jīng)營了一圈下來,發(fā)現(xiàn)這是一個無底洞,發(fā)生了一開始難以想象的經(jīng)營費用.而且人員一直在流失,業(yè)績總是在原地徘徊,無法有突破.一般到了這樣的狀態(tài)下,才想起找外部的顧問公司或外包公司幫忙.我已經(jīng)遇到很多這樣的公司.我認(rèn)為首先企業(yè)需要明白建立呼叫中心會發(fā)生那些成本，這樣對于他決定是否是自建還是外包是個最基本的前提條件

　　常見的呼叫中心成本項目包括如下：　　

　　第一項: 物理坐席

　　也叫裸席,包括了場地,電腦,耳麥電話,場地保潔、分?jǐn)偟乃娰M、服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)設(shè)備、以及系統(tǒng)設(shè)備的IT維護管理。其中有些部分是屬于一次性投入,固定成本,有些是根據(jù)坐席數(shù)量增加而增加.屬于變動成本.這都是屬于你自己建立時要考慮的,千萬不要只認(rèn)為買個辦公桌,弄個電話機就算呼叫中心了. 有些小老板為節(jié)約成本,很節(jié)約場地的投入,坐席嗎也弄得非常狹窄.他們忽視了良好的辦公環(huán)境其實是非常影響員工的行為的,在該投資的地方不投資,其實是最大的浪費.　　

　　第二項:呼叫中心軟件系統(tǒng)

　　即為呼叫中心專業(yè)打造的客戶關(guān)系管理系統(tǒng). 現(xiàn)在有在線租用的,也有自己建立的.前者適合剛開始的小公司,后者適合業(yè)務(wù)穩(wěn)定的大公司.有些老板認(rèn)識簡單,認(rèn)為弄EXCEL表格就完成了,不需要投入這些系統(tǒng).但如果沒有這些,你就無法提供數(shù)字化的行為過程記錄報表,比如通話時間,平均通話時長,錄音等. 比如你可以規(guī)定電話銷售人員一天打3.5小時電話,請問你沒有這些系統(tǒng),如何記錄. 關(guān)于錄音的重要性,我在之前就說過,這是最直接最有力的幫助員工提供技能的證據(jù),比任何的裝樣子模擬對話都強過百倍.

第三項:人員工資和福利

　　舉個例子：在上海,你如果聘一個員工,我是說熟練的,底薪?jīng)]有1600-1800,那是沒什么競爭力的.你花1000招來一個沒有多少經(jīng)驗的新手,又有什么用呢?還不算交四金這些費用.如果你作為一個老板就想靠壓員工的工資來獲得利潤是不現(xiàn)實的. 平均下來,一個合格的呼叫中心員工全部工資和福利在上海的要達到2600-3500,如果這個成本你不舍得,很難獲得發(fā)展.這個還不包括你能為一些外地員工提供住和吃的補貼費用.　　

　　第四項:管理成本

　　主要就是團隊管理人員的成本,這個話題要先談到一個合理的呼叫中心團隊的部門構(gòu)成

　　一般包括

　　呼叫中心/電話銷售

　　培訓(xùn)部門

　　運營部門

　　數(shù)據(jù)庫管理

　　質(zhì)檢部門　　

　　光這些人員的工資和管理津貼就已經(jīng)是很大的開銷了.一般呼叫中心行業(yè)每15個人要配一個團隊組長和質(zhì)檢,請你自己看自己的團隊規(guī)模來合理估計一下.這些部門的人,在上海一個月沒4000估計是很難找來好的人的,更不用說是呼叫中心的高級管理人員了.分?jǐn)傁氯?數(shù)字也是很大的.　　

　　第五項 線路與通訊費用

　　你如果要做客戶服務(wù),只要是涉及到號碼中轉(zhuǎn),一般就要設(shè)置30B+D的線路.通常一條線路的租用費用就是每月3000左右.當(dāng)然,通話費用也是很大的投資.可以選擇一些優(yōu)惠的套餐,如果你的量大,還可以和電信談.對于一些VOIP的通信,我認(rèn)為要看他是否穩(wěn)定,不穩(wěn)定也會影響,最好是選擇電信的接入線路.其他的一些費用主要包括400的號碼費用,上網(wǎng)寬帶等,在此就不再一一列舉.　　

　　光這些列舉出來的,你就應(yīng)該心里有個底.如果你的業(yè)務(wù)賺取的利潤無法抵消這些固定的投入成本,那么呼叫中心業(yè)務(wù)就面臨是否有必要設(shè)立的問題,如果你自己沒有把握通過自己的運營來保證獲取計劃的效益,不論是通過客戶服務(wù)提升了客戶滿意度,還是通過外呼銷售出了高利潤的產(chǎn)品.要有一定規(guī)?；暮艚兄行亩疾皇且粋€所謂的輕成本”運營中心.所以,我建議企業(yè)在沒有把握的前提下,可以嘗試與外包公司合作.你可以從最簡單的物理坐席外包開始,省略大量的時間與精力.利用外包公司已有的平臺和資源做好事先的測試和相關(guān)工作,這對于一些希望了解呼叫中心或經(jīng)營呼叫中心的企業(yè)來說，是非常好的雙嬴選擇 。