一、客服中心的挑戰(zhàn)

作為客服中心的管理人員或客服代表，您一定非常清楚知識(shí)庫是服務(wù)工作開展的必備工具。不過，您是否也已經(jīng)意識(shí)到圍繞著知識(shí)服務(wù)為核心的知識(shí)管理可以幫助您實(shí)現(xiàn)客服中心的高效運(yùn)營？讓我們先看看當(dāng)前客服中心運(yùn)營管理面臨的幾個(gè)關(guān)鍵挑戰(zhàn)：

如何體現(xiàn)客服中心的價(jià)值？

客服中心往往是作為企業(yè)的一個(gè)成本中心看待，無法產(chǎn)生實(shí)際的市場或財(cái)務(wù)價(jià)值，企業(yè)高層雖然口頭上重視呼叫中心的存在，但因?yàn)闊o法衡量其具體價(jià)值而無法提升對客服中心的支撐力度。

如何保持客服代表的工作穩(wěn)定性？

新一代員工比起老一代員工更注重工作環(huán)境、注重個(gè)人的價(jià)值。產(chǎn)業(yè)擴(kuò)展，帶來員工的高流失率，由此導(dǎo)致招聘成本、培訓(xùn)成本高漲，服務(wù)質(zhì)量下降。

如何發(fā)展新的服務(wù)模式？

客戶對服務(wù)要求的提升并不僅僅限于服務(wù)質(zhì)量，而是希望有更多的服務(wù)方式，如自助保障等?？头行男枰紤]如何快速有效地部署新服務(wù)模式。

如何面對新渠道所帶來的挑戰(zhàn)？

郵件、即時(shí)通信、短信、微博等新服務(wù)渠道不斷產(chǎn)生，客服中心在充分利用不同渠道服務(wù)客戶的同時(shí)，該如何保持渠道之間的信息一致性，才能避免渠道信息沖突所帶來的客戶困擾？

二、知識(shí)管理對運(yùn)營的影響

無疑，上述的挑戰(zhàn)有著各個(gè)方面的影響，如流程的因素、人員方面的因素。同時(shí)，我們也可以發(fā)現(xiàn)一些奧妙，就是客服知識(shí)管理在客服中心的運(yùn)營管理中，也可以產(chǎn)生非常顯著的影響。

首先，我們來看看聯(lián)想服務(wù)部門是如何通過知識(shí)管理來向客戶提供服務(wù)的：

當(dāng)聯(lián)想的客戶通過電話、網(wǎng)絡(luò)享受輕松、快捷、愉快的服務(wù)時(shí)候，我們是否能夠體會(huì)到客服中心的價(jià)值，其實(shí)并不是在于給企業(yè)帶來多少的新增業(yè)務(wù)收入，而是終極的客戶服務(wù)體驗(yàn)，以及高體驗(yàn)所帶來的客戶忠誠度和客戶口碑。而這些良好的體驗(yàn)，很大程度上來源于知識(shí)的價(jià)值！

其次，員工高流失率的一個(gè)主要原因是工作環(huán)境，業(yè)務(wù)復(fù)雜、服務(wù)場景復(fù)雜是絕大多數(shù)客服中心的真實(shí)情況，很多客服代表因?yàn)殡y以忍受這些壓力而離開了呼叫中心行業(yè)。試想，我們是否可以為客服代表營造一個(gè)略為輕松的服務(wù)環(huán)境？除了流程優(yōu)化之外，另一個(gè)重要的舉措就在于知識(shí)庫的設(shè)計(jì)和優(yōu)化：比如讓知識(shí)內(nèi)容更容易發(fā)現(xiàn)和理解；讓知識(shí)內(nèi)容更加全面和精確；讓知識(shí)內(nèi)容融入到工作場景中而不需要時(shí)刻讓客服代表靠個(gè)人絞盡腦汁去應(yīng)付電話等等。

插圖：知識(shí)庫對員工流失的影響分析

第三，新服務(wù)模式的發(fā)展，需要完善的知識(shí)支持，比如前面提到的客戶自助保障查障服務(wù)能力，客戶登陸網(wǎng)頁去登記故障情況時(shí)，首先需要對自身的設(shè)備應(yīng)用情況作一些基本的判斷，判斷的越準(zhǔn)確，保障后續(xù)的處理就越便捷。判斷需要基于完善的知識(shí)準(zhǔn)備。

第四，當(dāng)各種新的服務(wù)渠道出現(xiàn)的時(shí)候，如短信、微博、email，大多數(shù)客服中心在各個(gè)渠道下建立起了獨(dú)立的知識(shí)庫系統(tǒng)，導(dǎo)致了各個(gè)渠道之間的信息呈現(xiàn)嚴(yán)重的不一致性。當(dāng)客戶分別通過兩個(gè)渠道獲取資訊而發(fā)現(xiàn)兩邊的信息不一致時(shí)，那種感覺確實(shí)是非常的糟糕。由此當(dāng)企業(yè)采用更多新型渠道服務(wù)客戶的時(shí)候，一個(gè)基本的工作是建立統(tǒng)一的知識(shí)平臺(tái)，分別服務(wù)不同的渠道客戶，并保持知識(shí)的一致性。

最終，我們可以對上述的觀點(diǎn)作一個(gè)總結(jié)：知識(shí)管理在多個(gè)層面上，除了為客服中心的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)提供支持外，更能夠?yàn)榭头行牡母咝н\(yùn)營提供有力的支持。

三、對客服知識(shí)管理的重新認(rèn)識(shí)

客服中心面臨的挑戰(zhàn)要求著客服中心的運(yùn)營人員需要重新看待知識(shí)在客服中心運(yùn)營管理中的角色。過去，雖然我們還是會(huì)認(rèn)為知識(shí)庫是一個(gè)重要的工具，但是，我們并沒有把知識(shí)的價(jià)值充分發(fā)揮出來。根據(jù)近年在客服中心的研究經(jīng)歷，筆者對客服知識(shí)管理在客服中心運(yùn)營中的角色作兩個(gè)分析：

1.客戶服務(wù)的過程，本質(zhì)上是知識(shí)服務(wù)的過程

客服中心是客戶和企業(yè)之間溝通的橋梁，客戶向企業(yè)發(fā)起服務(wù)訴求，企業(yè)向客戶提供解答和幫助。這個(gè)過程，本質(zhì)上是一個(gè)知識(shí)服務(wù)的過程，即企業(yè)是通過向客戶轉(zhuǎn)移知識(shí)來實(shí)現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值。

為此，客服中心必須成為一個(gè)豐富的、合格的知識(shí)體才能夠勝任橋梁的角色?？梢哉f，企業(yè)服務(wù)的每個(gè)方面，都蘊(yùn)含著知識(shí)在其中，如客戶故障申報(bào)，需要對客戶的故障進(jìn)行描述、判斷、分類、轉(zhuǎn)移，每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，越豐富的知識(shí)，意味著越好的服務(wù)質(zhì)量。

2.客服中心為客戶、員工和服務(wù)渠道提供的服務(wù)，通過知識(shí)來實(shí)現(xiàn)

客服中心需要向客服代表和其它服務(wù)渠道提供優(yōu)質(zhì)的知識(shí)服務(wù)，例如：

•幫助客服代表快速地查找到相關(guān)知識(shí)

•幫助客服代表更快地掌握知識(shí)

•幫助客服代表更容易理解知識(shí)的含義

•幫助客服代表進(jìn)行知識(shí)的比較和選擇

•幫助客服代表更快捷地解決問題

•幫助新型服務(wù)渠道的知識(shí)建立

•等等

四、客服知識(shí)管理的發(fā)展階段

從客服中心的建立，到當(dāng)前動(dòng)輒上千客服代表的規(guī)?；\(yùn)營，客服知識(shí)管理大致可以分為三個(gè)階段的發(fā)展：

第一階段：知識(shí)庫初級(jí)階段

這個(gè)階段的主要特征是客服中心已經(jīng)建立起了專門的知識(shí)庫，用來存放有關(guān)的知識(shí)文件，不過這個(gè)時(shí)候的知識(shí)庫還是一個(gè)簡單形態(tài)的知識(shí)庫，在內(nèi)容的豐富性和使用方面，還有很大的不足，包括：

•以附件方式或靜態(tài)網(wǎng)頁方式保存知識(shí)；

•知識(shí)庫的內(nèi)容僅包含常規(guī)性的知識(shí)；

•有分類但維度單一；

•不支持搜索功能或僅僅支持關(guān)鍵字搜索；

•知識(shí)庫附屬于客服系統(tǒng)，只為服務(wù)座席開放權(quán)限；

•沒有知識(shí)的修訂記錄、版本管理。

目前還有很多客服中心的知識(shí)庫處于這個(gè)階段。

第二階段：知識(shí)庫高級(jí)階段

這個(gè)階段的知識(shí)庫已經(jīng)發(fā)展成為一個(gè)跨渠道的知識(shí)平臺(tái)，客戶服務(wù)代表可以方便快捷地訪問知識(shí)庫，并具備了諸多知識(shí)交互性功能，大家可以對知識(shí)進(jìn)行評價(jià)和修訂。高級(jí)階段的知識(shí)庫具備以下一些特征：

•跨渠道統(tǒng)一平臺(tái)

•語義搜索的應(yīng)用

•知識(shí)交互性能力

•知識(shí)標(biāo)簽和知識(shí)關(guān)聯(lián)性應(yīng)用

•知識(shí)的可閱讀性和可理解性大大增強(qiáng)

•等等

第三階段：知識(shí)深化應(yīng)用階段

這個(gè)階段的知識(shí)管理已經(jīng)成為客服中心的核心能力，知識(shí)貫穿在客戶服務(wù)運(yùn)營的整個(gè)過程，無論是新產(chǎn)品的發(fā)布，新員工的上崗，還是新服務(wù)模式的創(chuàng)建，知識(shí)都成為關(guān)鍵的要素來實(shí)現(xiàn)上述的目標(biāo)。知識(shí)深化應(yīng)用階段的特征包括：

• 知識(shí)管理貫穿了客服中心服務(wù)管理、員工管理的整個(gè)過程，并成為關(guān)鍵要素

• 客服中心成為一個(gè)知識(shí)型機(jī)構(gòu)

• 按照國際通用的知識(shí)管理體系，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的社會(huì)化、內(nèi)在化管理

• 全員參與

• 知識(shí)的客戶化應(yīng)用

• 等等

五、客服知識(shí)管理的發(fā)展趨勢

今年，隨著客服中心對知識(shí)管理的日益重視，知識(shí)管理呈現(xiàn)出幾個(gè)顯著的發(fā)展特征。根據(jù)對國內(nèi)外客戶服務(wù)管理發(fā)展的研究和實(shí)踐總結(jié)，我們總結(jié)了以下幾個(gè)趨勢，具體如下：

• 智能化：

知識(shí)處理的智能化正隨著中文智能處理技術(shù)的發(fā)展而在客服知識(shí)管理中開始得到重視和應(yīng)用。過去知識(shí)的發(fā)現(xiàn)只能通過預(yù)設(shè)的關(guān)鍵字”來完成，而現(xiàn)在全文搜索技術(shù)、參數(shù)搜索技術(shù)、知識(shí)聚類技術(shù)、知識(shí)關(guān)聯(lián)技術(shù)、語義分析技術(shù)等開始為客服中心的知識(shí)管理提供幫助。智能化的手段不僅幫助客服代表快速獲得相應(yīng)的知識(shí)，也直接用于客戶的對話溝通，通過理解客戶的語言而推薦相關(guān)的答案給客戶。目前聯(lián)通、中國移動(dòng)等不少企業(yè)已經(jīng)開始采用智能機(jī)器人技術(shù)為客戶提供知識(shí)服務(wù)。

• 客戶化：

服務(wù)知識(shí)不僅被用于內(nèi)部人員，也開始為客戶直接提供服務(wù)，比如中國電信建立了客戶版知識(shí)庫，采用客戶化的語言，給客戶提供支持，實(shí)現(xiàn)服務(wù)分流，降低服務(wù)成本。知識(shí)的客戶化，即包括客戶直接通過電子渠道獲得知識(shí)，也包括知識(shí)語言的客戶化。

• 傻瓜化：

員工流動(dòng)性以及知識(shí)的復(fù)雜性，導(dǎo)致了知識(shí)應(yīng)用的一個(gè)新趨勢，就是知識(shí)的傻瓜化。通過知識(shí)腳本的處理和引導(dǎo)式場景的建立，幫助客服代表能夠在有限的時(shí)間內(nèi)掌握知識(shí)，并在工作中順利地使用各種知識(shí)，避免需要大量的記憶才能掌握客戶的不同服務(wù)要求。比如香港1823市民熱線的知識(shí)服務(wù)，就遵循了上述的方式，使得一個(gè)高中學(xué)歷的客服代表可以在短短日期的培訓(xùn)后就能夠勝任客服代表的工作。

• 場景化：

過去我們大多數(shù)的知識(shí)是通過目錄的方式建立起來的，這種方式的問題是知識(shí)點(diǎn)太多，難以形成記憶和查找 。為此部分客服中心開始通過服務(wù)場景的建立，幫助客服代表依據(jù)不同的服務(wù)場景快速獲得知識(shí)支持。

• 客戶及全員參與：

知識(shí)管理的工作不僅僅限于專職的知識(shí)管理員，而是跟使用者有密切的關(guān)系。為此，一方面客戶可以參與到知識(shí)的提供者行列，如幫助去回答其它客戶的提問；另一方面客服代表在工作中會(huì)產(chǎn)生各種新知識(shí)的需求，如某個(gè)客戶一個(gè)獨(dú)特性的解答，通過客服代表對該知識(shí)的整理和分享，可以讓每個(gè)客服代表參與到知識(shí)產(chǎn)生和知識(shí)質(zhì)量優(yōu)化的過程。

• 多渠道融合：

各個(gè)渠道分別建立知識(shí)庫顯然是不合理的，一個(gè)統(tǒng)一的跨渠道知識(shí)平臺(tái)正得到越來越多的重視，并在多個(gè)領(lǐng)域開始得到實(shí)施。多渠道知識(shí)融合的難處是在面向不同渠道所需要的知識(shí)內(nèi)容和知識(shí)展現(xiàn)方式上有較大的差異。

• 前后臺(tái)知識(shí)耦合：

客服中心是企業(yè)的前臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)部門、IT部門是企業(yè)的后臺(tái)，客服知識(shí)很大程度上來源于后臺(tái)，并與后臺(tái)的諸多工作有緊密的聯(lián)系。如客戶投訴的處理，投訴的最終處理往往會(huì)跟后臺(tái)部門有密切的關(guān)系，為此客戶投訴相關(guān)的知識(shí)既需要應(yīng)用在前臺(tái)部門，也需要應(yīng)用在后臺(tái)部門，以實(shí)現(xiàn)兩個(gè)部門之間更為順暢的工作合作。

六、優(yōu)化和實(shí)施客服知識(shí)管理的建議

為了實(shí)現(xiàn)知識(shí)管理在客服中心高效運(yùn)營目標(biāo)的價(jià)值，一個(gè)受過專業(yè)訓(xùn)練的知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)是基本的保證，尤其是知識(shí)管理變得越來越重要的時(shí)候?？头行氖欠衲軌蜃罱K發(fā)揮出知識(shí)管理的價(jià)值，取決于知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)的努力。具體如下：

首先，客服中心需要對知識(shí)管理有一個(gè)重新認(rèn)識(shí)的過程，并進(jìn)行客服知識(shí)管理的規(guī)劃工作，即分析中心當(dāng)前的知識(shí)應(yīng)用現(xiàn)狀水平，找出知識(shí)管理提升的要點(diǎn)，并按照時(shí)間和投入資源因素做好整體的規(guī)劃性工作；

第二，充實(shí)當(dāng)前的知識(shí)管理團(tuán)隊(duì)并給予足夠的培訓(xùn)和技能訓(xùn)練，使之能夠勝 任客服知識(shí)管理的工作；

第三，建立知識(shí)管理的評價(jià)性指標(biāo)，如知識(shí)的準(zhǔn)確率、知識(shí)打開的速度等，用以評估知識(shí)管理的實(shí)際效果，這些指標(biāo)會(huì)在很大程度上幫助客服中心的主管更快地認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理實(shí)質(zhì)上會(huì)產(chǎn)生多大的效果；

第四，與技術(shù)部門合作，升級(jí)或改造現(xiàn)有的知識(shí)庫系統(tǒng)，按照新型知識(shí)管理模式去搭建客服知識(shí)管理平臺(tái)；

第五，與業(yè)務(wù)部門和后臺(tái)部門合作，在推出新渠道、新服務(wù)以及業(yè)務(wù)流程運(yùn)作過程中，充分利用知識(shí)的價(jià)值并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的知識(shí)管理。

客服知識(shí)的深化應(yīng)用當(dāng)然不會(huì)在短時(shí)間內(nèi)就能夠?qū)崿F(xiàn)，如果客服中心的管理者們能夠更多地站在客戶、客服代表和服務(wù)渠道的角度，自然就會(huì)發(fā)現(xiàn)知識(shí)在管理中確實(shí)起著關(guān)鍵的作用。既然在我們的內(nèi)心中已經(jīng)開始產(chǎn)生期盼，就讓我們開始著手發(fā)揮客服知識(shí)管理的價(jià)值！