《2012年度中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心與BPO產(chǎn)業(yè)大會(huì)》于2012年4月12-13日在曾召開(kāi)APEC領(lǐng)導(dǎo)人會(huì)議的上海國(guó)際會(huì)議中心隆重舉行。峰會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，4000余位海內(nèi)外嘉賓參加了該會(huì)。4PS標(biāo)準(zhǔn)全球發(fā)起人/CNCBA主席顏曉濱、人力資源和社會(huì)保障部科學(xué)研究院副院長(zhǎng)/中國(guó)勞動(dòng)學(xué)會(huì)勞動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)會(huì)長(zhǎng)王競(jìng)等來(lái)自政府及企業(yè)的50位中外嘉賓就呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)/聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)”等主題進(jìn)行了50場(chǎng)演講。

中國(guó)電信上海分公司客戶(hù)服務(wù)中心主任周春雨做了主題為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代電信呼叫中心運(yùn)營(yíng)趨勢(shì)分析”的演講。如下為活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登陸：www.51callcenter.com/2012

周春雨：非常感謝我的同事、主持人給我這么多邀請(qǐng)的掌聲。我是第一次參加51callcenter的會(huì)議。我想談一個(gè)簡(jiǎn)單的感受。有句古話(huà)，道不同不相為謀，今天是我們很多志同道合的人在這里謀發(fā)展、謀未來(lái)。在這里，我也非常感謝51callcenter。前面我們聽(tīng)到了思科、Aspect、慧銳一些廠(chǎng)商的發(fā)言，實(shí)際上談到了一個(gè)非常重要的問(wèn)題，就是callcenter將來(lái)會(huì)往哪里去？大北歐公司在這里我也要表示一下感謝，因?yàn)槲业腜PT基本沒(méi)有提到我們上海電信，但我們大北歐李總的講話(huà)里面，有非常多的我們上海電信的內(nèi)容，還有我的領(lǐng)導(dǎo)和同事。里面特別提到了我們有一個(gè)電信博物館，在這里，我也給我們的電信博物館做一個(gè)廣告，我們上海市市委書(shū)記俞正聲到我們電信博物館去視察的時(shí)候，給予了我們非常高的評(píng)價(jià)。他說(shuō)，一個(gè)行業(yè)的博物館，一個(gè)企業(yè)的博物館，能夠做到這個(gè)樣子，他是第一次見(jiàn)到。所以在這里，我也給我們電信博物館做一個(gè)廣告。因?yàn)槭强梢悦赓M(fèi)去參觀的，地方也非常好，里邊還可以喝咖啡。

前面董亮亮先生在做演講的時(shí)候，里面有一張PPT。我不知道大家看到?jīng)]有，就是里面有一個(gè)類(lèi)似證交所的一個(gè)callcenter，這個(gè)callcenter實(shí)際是上海電信客戶(hù)中心其中的一個(gè)callcenter，參觀過(guò)的人都覺(jué)得這個(gè)callcenter可能在國(guó)內(nèi)最好的之一。因?yàn)槲覀円步哟^(guò)很多國(guó)家知名的廠(chǎng)商以及各個(gè)政府單位。從callcenter建設(shè)的角度，我們上海電信也經(jīng)歷了比較長(zhǎng)的一個(gè)時(shí)間。實(shí)際callcenter這個(gè)行業(yè)的歷史到現(xiàn)在，也只有14年。但是，今天很多廠(chǎng)商提出來(lái)，我們要往新的方向走。作為電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，我們?cè)鯓涌创覀兲幵谑裁礃拥臅r(shí)代？我們會(huì)往哪里去？這是我今天要說(shuō)的一個(gè)主題。

我們認(rèn)為，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)周期的早期階段。在上個(gè)世紀(jì)90年代的時(shí)候，我們是桌面互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，本世紀(jì)的最初10年是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。這個(gè)時(shí)代，最大的特點(diǎn)表現(xiàn)在財(cái)富的增長(zhǎng)會(huì)比上一個(gè)時(shí)代增加10倍，一些企業(yè)的發(fā)展會(huì)在不同的時(shí)代里面有所沉淪，也有一些新的企業(yè)不斷成長(zhǎng)。07年我們的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)增長(zhǎng)達(dá)到354%，是12億，互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)增長(zhǎng)速度慢一點(diǎn)，截至去年四季度，我們中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)達(dá)到了4.3億。應(yīng)該說(shuō)這個(gè)增長(zhǎng)幅度是非?？斓摹Ｌ貏e是中國(guó)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)滲透率，其實(shí)已經(jīng)超過(guò)25%。根據(jù)摩根士丹利的報(bào)告，下一步我們移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)會(huì)進(jìn)入快速發(fā)展的階段。2011年全球智能手機(jī)加平臺(tái)電腦出貨量超過(guò)臺(tái)式機(jī)和筆記本的出貨量。到2016年智能手機(jī)的出貨量將超越功能機(jī)，達(dá)到11億部。前面思科公司的同事講到我們新的時(shí)代移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的移動(dòng)化、智能化等等，實(shí)際從電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)看，這個(gè)已經(jīng)很明顯的來(lái)到了我們面前。同時(shí)，應(yīng)用的數(shù)量也是在爆發(fā)式的增長(zhǎng)。APP STORE應(yīng)用從740個(gè)到725萬(wàn)個(gè)，安卓已經(jīng)到了42萬(wàn)個(gè)，而中國(guó)電信的天翼空間也有10萬(wàn)個(gè)應(yīng)用。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的使用時(shí)長(zhǎng)在不斷的提高、加長(zhǎng)。移動(dòng)的流量，也在成倍的增長(zhǎng)。我們2011年全球的數(shù)據(jù)流量增長(zhǎng)達(dá)到了133%。在中國(guó)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在確實(shí)處在一個(gè)爆發(fā)期。

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的，，為我們電信運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)了無(wú)限的商機(jī)，也提出了新的挑戰(zhàn)。移動(dòng)服務(wù)已經(jīng)成為人們基礎(chǔ)的、必須的、非差異化的服務(wù)，提供更好的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)管道，成為電信運(yùn)營(yíng)商必要的工作。同時(shí)我們?cè)谶\(yùn)營(yíng)方面，中國(guó)電信集團(tuán)提出了新三者”（音）的戰(zhàn)略，也是有一個(gè)這個(gè)方面的把握。為了在非差異化市場(chǎng)條件下把握機(jī)遇，實(shí)現(xiàn)流量經(jīng)營(yíng)，中國(guó)電信在2012年提出服務(wù)于創(chuàng)新、雙領(lǐng)先戰(zhàn)略。服務(wù)，callcenter是中國(guó)電信服務(wù)里面非常重要的一個(gè)方面。一個(gè)新的變化的時(shí)代已經(jīng)到來(lái)。我們作為一個(gè)callcenter，到底應(yīng)該往哪里走？我們現(xiàn)在有很好的硬件平臺(tái)，我們的callcenter比這個(gè)場(chǎng)子還要大很多，是一個(gè)圓形的場(chǎng)子，設(shè)備非常好，全部是云計(jì)算的座席，但是我其實(shí)一直還是有一個(gè)深深的憂(yōu)慮，盡管到現(xiàn)在我們callcenter20秒接通率已經(jīng)達(dá)到了90%以上，一次性解決率也能做到96%以上。對(duì)于電信運(yùn)營(yíng)商這么復(fù)雜、這么大量的一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是不容易的。但是我作為呼叫中心這個(gè)部門(mén)的負(fù)責(zé)人，我一直還是有一種擔(dān)憂(yōu)，這個(gè)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，實(shí)際會(huì)給我們帶來(lái)非常大的問(wèn)題。要適應(yīng)這樣一種變化，我們關(guān)鍵詞就是智能化、移動(dòng)化、多樣化?，F(xiàn)在我們的callcenter還沒(méi)有很好的適應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。在這里，我們也是提出來(lái)我們將要做智能客服中心這樣一個(gè)概念。

中國(guó)電信上海分公司客戶(hù)服務(wù)中心主任周春雨

以用戶(hù)為中心，建立一體式的切入方式，打造多樣化、移動(dòng)化、智能化的客戶(hù)服務(wù)。前面演講嘉賓都談到了用戶(hù)可以隨時(shí)隨地以任意方式介入客服。我們中國(guó)電信6個(gè)一萬(wàn)號(hào)已經(jīng)推出了，包括QQ一萬(wàn)號(hào)，上海電信QQ客服用戶(hù)現(xiàn)在有100萬(wàn)，還有微博一萬(wàn)號(hào)，還一萬(wàn)號(hào)知道，主要是用戶(hù)可以自主的參與。我們希望能模擬演示環(huán)境，希望多渠道支撐服務(wù)，使語(yǔ)音、圖片、視頻等同時(shí)展現(xiàn)，以用戶(hù)為中心，提供綜合業(yè)務(wù)的智能化呼叫中心，更多側(cè)重于應(yīng)用類(lèi)、終端類(lèi)查詢(xún)，特別是我們覺(jué)得移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代用戶(hù)體驗(yàn)是服務(wù)提供的核心要素，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)客服將成為我們用戶(hù)需求重要的挖掘點(diǎn)，進(jìn)而我們通過(guò)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部的產(chǎn)品的需求，來(lái)得以不斷的優(yōu)化我們的產(chǎn)品，滿(mǎn)足用戶(hù)的體驗(yàn)。

那我們離智能化呼叫中心還有多遠(yuǎn)？我們看一下這張表。我們的現(xiàn)狀，從話(huà)務(wù)類(lèi)型、人員結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)、知識(shí)庫(kù)、信息表達(dá)方式、系統(tǒng)構(gòu)建，實(shí)際還是以我們的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)為主，包括我們整個(gè)建設(shè)流程，所有的制度安排，都是圍繞這個(gè)。我們?cè)O(shè)想，希望逐步引進(jìn)以3G應(yīng)用、智能終端類(lèi)型咨詢(xún)等等一系列的，并隨之把我們的人員結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)的路徑、知識(shí)庫(kù)構(gòu)成以及信息表達(dá)方式、系統(tǒng)構(gòu)建等等全部與之相適應(yīng)。我們現(xiàn)在上海電信已經(jīng)在做一些這方面的工作。下一步，我們會(huì)做到全部客服代表具備3G服務(wù)能力，接下來(lái)我們會(huì)做3G重點(diǎn)業(yè)務(wù)的座席，讓我們的業(yè)務(wù)提供更加專(zhuān)業(yè)化、精細(xì)化。人員結(jié)構(gòu)我們也考慮到探索居家客服的服務(wù)模式，招募移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)專(zhuān)家，我們也希望能構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)SNS模式的培訓(xùn)分享機(jī)制。我們的知識(shí)庫(kù)里面，特別要強(qiáng)調(diào)的我們是希望能夠有模擬的演示環(huán)節(jié)。就是讓用戶(hù)和我們這邊能夠保持比較好的一致性。還有我們希望建立開(kāi)放式的知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建，利用社會(huì)資源來(lái)提供更多的知識(shí)點(diǎn)。我們?cè)谛畔⒈磉_(dá)方式上，會(huì)統(tǒng)一各個(gè)渠道、知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容，保證它的一致性。按照語(yǔ)音網(wǎng)聽(tīng)、掌聽(tīng)、一萬(wàn)知道、QQ加微博的路徑，逐步實(shí)施立體化的智能客服。實(shí)際上后面我們會(huì)把這些渠道做一個(gè)全面的打通。最后系統(tǒng)建設(shè)我們只提了方向。后面沒(méi)有寫(xiě)實(shí)現(xiàn)的路徑。我想正好前面幾位演講嘉賓講得非常好。我們作為運(yùn)營(yíng)商，作為整個(gè)callcenter系統(tǒng)包括未來(lái)的智能客服的使用商，我們特別希望看到我們的廠(chǎng)商、各方面的制造商能夠提供出適應(yīng)我們客戶(hù)未來(lái)發(fā)展的這樣一種需要。

最后，我也非常感謝顏曉濱主席提供這樣一個(gè)機(jī)會(huì)，讓我在PPT最后右下角這個(gè)地方，今天我也看到了很多東西可以往里面填。中國(guó)電信上海公司客服中心也希望能夠有更多的機(jī)會(huì)和我們的各個(gè)先進(jìn)的廠(chǎng)商進(jìn)行更多的交流。我的演講就到這里。謝謝大家。

主持人：謝謝周主任。尤其高興的是周主任在幻燈片里大量介紹了關(guān)于中國(guó)電信知識(shí)庫(kù)和一萬(wàn)知道的內(nèi)容，是由我的團(tuán)隊(duì)一直以來(lái)研究的一個(gè)成果。到此為止，我們今天上午的內(nèi)容全部結(jié)束。下午的大會(huì)是在1點(diǎn)15分開(kāi)始，而且今天下午出了精彩的演講以外，大會(huì)還安排了激發(fā)思想碰撞的論壇，另外今天下午還有一個(gè)神秘的抽獎(jiǎng)環(huán)節(jié)。敬請(qǐng)期待。謝謝大家。

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