一年一度的美國(guó)客戶關(guān)懷領(lǐng)導(dǎo)力論壇（2013 Customer Care Leadership Forum））”于今年2月初在達(dá)拉斯舉行，與會(huì)者都是從事客戶關(guān)懷與服務(wù)方面工作的高級(jí)管理人員（高級(jí)經(jīng)理、總監(jiān)、總經(jīng)理、副總裁和資深副總裁）和業(yè)界知名的專家、學(xué)者，越來(lái)越多的跨國(guó)公司把客戶關(guān)懷與服務(wù)方面的總負(fù)責(zé)人提升到了公司副總裁或資深副總裁的級(jí)別。很多美國(guó)公司已經(jīng)意識(shí)到客戶關(guān)懷與服務(wù)的至關(guān)重要，也說(shuō)明了許多客戶關(guān)懷與服務(wù)方面的高級(jí)管理人員確實(shí)為提升公司的業(yè)績(jī)做出了杰出的貢獻(xiàn)。客戶關(guān)懷與服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)長(zhǎng)期地、可持續(xù)地發(fā)展的最重要部分。

在客戶服務(wù)行業(yè)，有一條知名的250規(guī)律，在每位顧客的背后，都大約站著250個(gè)人，這是與他關(guān)系比較親近的人：同事、鄰居、親戚、朋友。你只要真正贏得了一個(gè)顧客你只要真正贏得了一個(gè)顧客，就可能贏得潛在的250個(gè)顧客，你只要趕走一個(gè)顧客，就等于趕走了潛在的250個(gè)顧客。

但是，與客戶服務(wù)工作重要性相比，很多企業(yè)的客戶服務(wù)人員職業(yè)化水平還不高，很多人眼里，客服人員還是被當(dāng)作低端人才來(lái)看待。但事實(shí)并非如此，客服人員的能力素質(zhì)水平直接影響到客戶對(duì)企業(yè)的滿意度、對(duì)企業(yè)的品牌形象認(rèn)知，而客服人員的職業(yè)化水平對(duì)于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也至關(guān)重要。

舉賢網(wǎng)人才研究院關(guān)于客服人員的素質(zhì)模型的研究中，總結(jié)了職業(yè)化客服人員的重要素質(zhì)，一共包括以下八個(gè)方面的維度，分別是積極傾聽(tīng)、客服知識(shí)、客服職業(yè)價(jià)值傾向、沖突處理和問(wèn)題解決、服務(wù)導(dǎo)向、溝通表達(dá)、心理適應(yīng)性和耐心。如下圖所示：

首先是積極傾聽(tīng)，對(duì)于客服人員，不僅僅需要口頭表達(dá)能力強(qiáng)，更需要能夠?qū)蛻舻男枨蟆?wèn)題進(jìn)行準(zhǔn)確的分析判斷，而積極傾聽(tīng)的能力在優(yōu)秀客戶服務(wù)人員身上表現(xiàn)明顯高于普通客戶服務(wù)人員。在和客戶的交流中，優(yōu)秀客戶服務(wù)人員更懂得如何通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)準(zhǔn)確判斷客戶的想法、感受、需求和情緒，在此基礎(chǔ)上針對(duì)性的解決客戶問(wèn)題、滿足甚至改變客戶需求。

心理適應(yīng)性，作為客戶服務(wù)人員，每天都需要與大量不同類型的人員打交道、處理各種類型的問(wèn)題、應(yīng)對(duì)各種類型的突發(fā)事件，對(duì)他們來(lái)講，心理適應(yīng)性非常重要。可能一分鐘之前你接到的是一個(gè)興高采烈的對(duì)你表達(dá)贊揚(yáng)的客戶，但是一分鐘之后接待的就變成了一個(gè)異常憤怒甚至偏執(zhí)的客戶，在這種情況下，客戶服務(wù)人員首先能夠做到的就是保持自己的頭腦清醒和理智，而不要被客戶的情緒牽著走。優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員在面對(duì)各種突發(fā)性問(wèn)題的時(shí)候，其情緒的波動(dòng)話更小。

耐心是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的第三個(gè)重要特質(zhì)。在對(duì)客戶服務(wù)人員的行為事件觀察分析中，我們發(fā)現(xiàn)，表現(xiàn)不佳的客戶服務(wù)人員經(jīng)常比客戶還不耐煩，當(dāng)遇到不太明白、表達(dá)或者理解比較遲鈍的客戶的時(shí)候，那些表現(xiàn)不佳的客戶更容易開(kāi)始皺緊眉頭、語(yǔ)速加快、聲調(diào)提高、口氣也開(kāi)始變得越來(lái)越不耐煩，而在我們觀察的案例中，當(dāng)客戶服務(wù)人員表現(xiàn)出不耐煩之后，客戶往往也會(huì)被客戶服務(wù)人員的情緒所感染，對(duì)話開(kāi)始變的充滿敵對(duì)，而其結(jié)果就是客戶滿意度的大大降低。

服務(wù)導(dǎo)向也是客戶服務(wù)人員的重要素質(zhì)要素。通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)人員行為事件的分析發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員更關(guān)注如何幫助客戶解決問(wèn)題，更關(guān)注如何能夠?yàn)榭蛻魩?lái)服務(wù)的價(jià)值，而普通客戶服務(wù)人員則通常只是例行公事一般的解答客戶的問(wèn)題。正如一位客戶服務(wù)問(wèn)題專家所言，對(duì)于沒(méi)有服務(wù)導(dǎo)向的客戶服務(wù)人員，其給客戶帶來(lái)的體驗(yàn)還不如一臺(tái)自動(dòng)應(yīng)答機(jī)”。優(yōu)秀客戶服務(wù)人員強(qiáng)烈的服務(wù)導(dǎo)向，能夠使得他們更加關(guān)注用戶的需求、更加關(guān)注如何幫助客戶解決問(wèn)題，而不是僅僅履行崗位職責(zé)規(guī)定的相關(guān)程序嗎，更不會(huì)經(jīng)常采取踢皮球的方式將客戶的問(wèn)題踢給別人。

客服職業(yè)價(jià)值傾向是第五個(gè)重要的素質(zhì)要素。作為客服人員，需要根據(jù)公司服務(wù)節(jié)奏進(jìn)行時(shí)間的安排及調(diào)整，客服人員通常是組織面對(duì)客戶的重要窗口，組織公民意識(shí)、組織責(zé)任感會(huì)影響到其對(duì)公司形象、利益的維護(hù)和在意程度。在普通人員眼里，客戶服務(wù)人員似乎誰(shuí)都可以做，似乎不需要太大的特質(zhì)的要求，而事實(shí)并非如此?？头殬I(yè)價(jià)值觀對(duì)于成為優(yōu)秀客服人員至關(guān)重要。對(duì)于那些本身不喜歡客服職業(yè)、不具備組織公民意識(shí)、不具備集體榮譽(yù)感和責(zé)任感的員工，更容易在個(gè)人和組織產(chǎn)生沖突的時(shí)候選擇放棄組織利益。

除了以上幾個(gè)要素之外，溝通表達(dá)、問(wèn)題解決與沖突處理、客服知識(shí)也是區(qū)分優(yōu)秀客服人員和普通客服人員的重要因素。

重視客服、尊重客服，建設(shè)職業(yè)化的客服人員隊(duì)伍，是保障客戶滿意度的重要保護(hù)屏障，您做到了嗎？

（鮑明剛，北京大學(xué)博士，舉賢網(wǎng)人才研究院院長(zhǎng)）