重復(fù)來(lái)電指標(biāo)在客戶(hù)滿(mǎn)意度、話(huà)務(wù)預(yù)測(cè)、員工績(jī)效管理、流程優(yōu)化、投訴預(yù)防等方面具有指針作用，越來(lái)越多的呼叫中心開(kāi)始把它作為一項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)。定期對(duì)重復(fù)來(lái)電指標(biāo)進(jìn)行檢視，甚至有針對(duì)性地調(diào)出高頻來(lái)電的電話(huà)錄音進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)分析，可以挖掘隱藏在運(yùn)營(yíng)管理當(dāng)中的問(wèn)題和機(jī)會(huì)。

重復(fù)來(lái)電指標(biāo)按照管理層面來(lái)分可分為區(qū)域重復(fù)來(lái)電和人員重復(fù)來(lái)電；按階段分可分為IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）重復(fù)來(lái)電和人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電；按時(shí)間區(qū)間分可分為小時(shí)間隔、24小時(shí)間隔、48小時(shí)間隔或者更長(zhǎng)。

目前大多數(shù)呼叫中心各種報(bào)表中幾乎都沒(méi)有現(xiàn)成的重復(fù)來(lái)電指標(biāo)，一方面是重復(fù)來(lái)電指標(biāo)計(jì)算邏輯的復(fù)雜性，另一方面是使用手工計(jì)算更加靈活。只要了解了重復(fù)來(lái)電的計(jì)算方法，可以通過(guò)使用一些軟件做數(shù)據(jù)處理后比較方便的得到。

一、區(qū)域重復(fù)來(lái)電

1.IVR（互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答）重復(fù)來(lái)電

IVR是呼叫中心服務(wù)的第一道門(mén)，因此IVR重復(fù)來(lái)電率衡量的是客戶(hù)最初尋求呼叫中心服務(wù)的重復(fù)來(lái)電情況，無(wú)論是由IVR自助服務(wù)完成還是轉(zhuǎn)人工服務(wù)解決。

一般呼叫中心都能從后臺(tái)采集到IVR流水日志、IVR聯(lián)絡(luò)歷史之類(lèi)的明細(xì)報(bào)表，從明細(xì)報(bào)表中按照識(shí)別唯一客戶(hù)的標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)出一定時(shí)間區(qū)間內(nèi)的客戶(hù)數(shù)和這些客戶(hù)的來(lái)電總量。已知每個(gè)客戶(hù)來(lái)一通電話(huà)不屬于重復(fù)來(lái)電的范疇，從來(lái)電總量中去除這部分電話(huà)得到重復(fù)來(lái)電量，計(jì)算重復(fù)來(lái)電量占所有來(lái)電量的比例得到重復(fù)來(lái)電率。假設(shè)可以通過(guò)客戶(hù)號(hào)識(shí)別客戶(hù)。計(jì)算公式如下：

IVR重復(fù)來(lái)電率=（有記錄客戶(hù)號(hào)的來(lái)電總量-有記錄客戶(hù)號(hào)的客戶(hù)總量）/有記錄客戶(hù)號(hào)的來(lái)電總量

2.人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電

人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電率反映的是呼叫中心服務(wù)專(zhuān)員接起的電話(huà)的重復(fù)來(lái)電情況。計(jì)算從人工電話(huà)流水日志中按照識(shí)別唯一客戶(hù)的標(biāo)識(shí)統(tǒng)計(jì)一定時(shí)間區(qū)間內(nèi)客戶(hù)數(shù)和這些客戶(hù)的來(lái)電總量的過(guò)程。它和IVR重復(fù)來(lái)電的區(qū)別是這個(gè)指標(biāo)偏重于衡量人工服務(wù)效能，而IVR重復(fù)來(lái)電指標(biāo)偏重于客戶(hù)行為。計(jì)算公式如下：

人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電率=（有記錄客戶(hù)號(hào)的人工應(yīng)答總量-有記錄客戶(hù)號(hào)的客戶(hù)總量）/有記錄客戶(hù)號(hào)的人工應(yīng)答總量

以上是區(qū)域重復(fù)來(lái)電的計(jì)算，管理者們可以通過(guò)區(qū)域指標(biāo)來(lái)掌握呼叫中心整體的重復(fù)來(lái)電情況和人工重復(fù)來(lái)電情況，以便發(fā)現(xiàn)異常并及時(shí)采取措施。

二、人員重復(fù)來(lái)電

管理中我們可以運(yùn)用人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電率指標(biāo)去檢測(cè)每個(gè)運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)、每個(gè)班組長(zhǎng)、每位坐席的績(jī)效情況，計(jì)算時(shí)就從最小的單位——每位員工開(kāi)始算起，計(jì)算出每位員工的重復(fù)來(lái)電量后便可以加總出班組的重復(fù)來(lái)電量，還可以得出團(tuán)隊(duì)的重復(fù)來(lái)電量，隨之分別算出各組織維度的重復(fù)來(lái)電率。

計(jì)算每位坐席重復(fù)來(lái)電量先要回答一個(gè)問(wèn)題，我第一次接的電話(huà)是別人的重復(fù)來(lái)電怎么辦？”我們用一個(gè)場(chǎng)景來(lái)回答。

下表是客戶(hù)號(hào)為11111與客戶(hù)號(hào)為10000的兩個(gè)客戶(hù)在特定的一個(gè)時(shí)間區(qū)間內(nèi)進(jìn)人工的場(chǎng)景?？蛻?hù)11111在被坐席ZYS接聽(tīng)后又馬上來(lái)了第2通電話(huà)，這樣第1通電話(huà)被標(biāo)記為重復(fù)來(lái)電，算ZYS的一通重復(fù)來(lái)電；后面第4通電話(huà)客戶(hù)11111再次來(lái)電，這樣第2通電話(huà)標(biāo)記為重復(fù)來(lái)電，算ZYS的另一通重復(fù)來(lái)電；客戶(hù)11111之后沒(méi)有再來(lái)電，因此第4通電話(huà)沒(méi)被標(biāo)記為重復(fù)來(lái)電，這通電話(huà)不算坐席HX的重復(fù)來(lái)電。

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)對(duì)于規(guī)定時(shí)間范圍內(nèi)來(lái)電的同一客戶(hù)來(lái)電，只要是按來(lái)電時(shí)間排序后，判斷不是最后一通，都標(biāo)上重復(fù)來(lái)電標(biāo)識(shí)=1。

完成了重復(fù)來(lái)電的標(biāo)識(shí)后，可以統(tǒng)計(jì)每位員工的重復(fù)來(lái)電率。計(jì)算結(jié)果如下表：

員工重復(fù)來(lái)電率的高低可以印證該員工的業(yè)務(wù)水平，下圖為入職時(shí)間與重復(fù)來(lái)電率的關(guān)系圖。趨勢(shì)上來(lái)看，重復(fù)來(lái)電率與入職時(shí)間成反比，入職時(shí)間越近的員工其重復(fù)來(lái)電率越高。圖中顯示新員工入職約3個(gè)月后可以達(dá)到部門(mén)平均水平，需留意的是不同批次的培訓(xùn)效果和學(xué)習(xí)能力會(huì)有些差異。

三、IVR（自助語(yǔ)音）重復(fù)來(lái)電和人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電的關(guān)系

IVR（自助語(yǔ)音）重復(fù)來(lái)電和人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電量的指標(biāo)雖然側(cè)重點(diǎn)不同，但是我們?cè)谠u(píng)估這兩種指標(biāo)時(shí)建議放在一起看，因?yàn)槲覀冎揽蛻?hù)行為對(duì)人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電產(chǎn)生影響，而不是單單依賴(lài)于坐席是否能一次解決問(wèn)題，比如營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)提示、賬單等短信的批量發(fā)送會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)多次來(lái)電。

下圖為IVR重復(fù)來(lái)電比率和人工應(yīng)答重復(fù)來(lái)電比率關(guān)系的折線(xiàn)圖，由圖中可以明顯看出大部分天數(shù)的兩個(gè)指標(biāo)是同升同降的關(guān)系，但個(gè)別天數(shù)的IVR重復(fù)來(lái)電與人工重復(fù)來(lái)電有比較大的差異，這個(gè)現(xiàn)象可以通過(guò)調(diào)聽(tīng)當(dāng)日的重復(fù)來(lái)電客戶(hù)錄音來(lái)分析原因。

四、結(jié)束語(yǔ)

呼叫中心的各項(xiàng)指標(biāo)間存在著比較大的關(guān)聯(lián)性，既互相影響，又互相制約，重復(fù)來(lái)電指標(biāo)也不例外。重復(fù)來(lái)電過(guò)高可能導(dǎo)致整個(gè)KPI指標(biāo)的快速下滑，但過(guò)低也可能存在某些系統(tǒng)性問(wèn)題。通過(guò)深入挖掘重復(fù)來(lái)電的原因，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)中潛在的問(wèn)題、及時(shí)采取有效措施，可以促使呼叫中心高效、穩(wěn)定地運(yùn)營(yíng)。