2014年，4月1日，南京消息：中國商業(yè)企業(yè)的領先者蘇寧云商，在南京總部宣布正式全面接軌4PS聯(lián)絡中心國際標準體系，蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕、蘇寧云商客戶服務管理中心常務副總監(jiān)周若洪等相關領導與管理團隊集體共同出席，4PS國際標準/中國呼叫中心和BPO聯(lián)盟（CNCBA）主席顏曉濱、51Callcenter執(zhí)行總裁唐愛琴、4PS國際標準組織的榮可為老師、宋麗云老師、鄧君夏老師等參加了蘇寧云商全面接軌4PS國際標準管理體系的啟動儀式。

據(jù)了解，為了更好地準備認證，前期蘇寧云商已經(jīng)安排了5名管理人員參加了連續(xù)5天的4PS標準認證協(xié)調員課程。本次認證，4PS認證顧問將結合現(xiàn)有運營情況，協(xié)助對整體服務體系進行梳理，完善工作流程，規(guī)范各項管理文檔，共同協(xié)作客戶呼進一步提升管理與服務水平，構建更加國際化、規(guī)范化、體系化的客服體系，全面提升蘇寧云商客戶服務管理中心的價值與服務水平，更好服務客戶。

目前全球有眾多世界500強與卓越服務品牌企業(yè)通過了4PS國際標準體系。通過4PS標準認證是優(yōu)秀客戶服務的象征，有利于樹立卓越服務品牌。據(jù)了解，蘇寧預計年內將拿到4PS國際標準認證證書，與國際標準化管理全面接軌，協(xié)助蘇寧云商客戶服務管理中心成為互聯(lián)網(wǎng)零售行業(yè)的亮點和服務標桿。

據(jù)蘇寧云商運營總部執(zhí)行副總裁范春燕介紹，蘇寧客服中心一直致力于加強整個客服中心軟硬件設施建設，提升自身的客戶服務水平。此次蘇寧啟動4PS國際標準認證，將梳理與重構蘇寧客服中心運營管理標準體系，進一步提升和完善蘇寧的售后服務，帶給消費者極致的用戶體驗。

從4月起，4PS國際標準認證顧問團隊將對蘇寧客服中心進行長達數(shù)月的體系評測與診斷，通過嚴謹?shù)目疾臁Ρ群头治?，將從?zhàn)略與規(guī)劃、人員與管理、流程與運營、平臺與環(huán)境、績效與體驗五個緯度蘇寧客戶服務管理中心進行360度全方位評測。通過4PS管理體系的認證，蘇寧將進一步完善和規(guī)范客服中心運營管理體系，構建全方位、多渠道的客戶服務體系，全面提升蘇寧客服中心的服務水平與服務能力，使蘇寧客服中心實現(xiàn)優(yōu)秀到卓越的飛躍。

范春燕表示，2014年是蘇寧的戰(zhàn)略執(zhí)行年，不僅要講營銷為綱”，更要突出體驗為王”。在服務體系方面，蘇寧的工作更是以提升用戶體驗為前提的。此次啟動4PS國際標準管理體系認證基于4PS以客戶為中心”的運營管理工具，旨在全面提升客服中心運營管理水平與全方位服務能力。

蘇寧1990年創(chuàng)立于中國南京，是中國最大的商業(yè)零售企業(yè)。2004年7月，蘇寧云商（蘇寧電器）在深交所上市，成為國內首家IPO上市的家電連鎖企業(yè)，擁有1600多家店面，海內外銷售規(guī)模2300億元，員工總數(shù)18萬人，先后入選《福布斯》亞洲企業(yè)50 強、全球2000大企業(yè)中國零售業(yè)第一，中國民營企業(yè)前三強，品牌價值956.86億元。

蘇寧云商堅持市場導向、顧客核心，承諾品牌、價格、服務”一步到位，為消費者提供豐富優(yōu)質的商品。服務是蘇寧的唯一產(chǎn)品，顧客滿意是蘇寧服務的終極目標。蘇寧云商立志服務品牌定位，為顧客提供涵蓋售前、售中、售后一體化的陽光服務。

蘇寧云商客戶服務管理中心立足線上線下兩大平臺，開放物流、金融和數(shù)據(jù)等核心資源，以創(chuàng)新學習，陽光承諾”為目標，提供專業(yè)化的服務，進一步深化服務理念、樹立服務品牌，打造支持全業(yè)務的客戶聯(lián)絡中心，創(chuàng)造最有運營價值的客戶資源管理平臺。

蘇寧客服中心創(chuàng)建于2007年8月22日，以至真至誠，陽光服務”為服務宗旨，以提升客戶滿意度為服務目標，通過電話、在線、微信、微博等全渠道、不間斷的電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、視頻等自助式、專家式服務，為顧客提供咨詢、預約、投訴和回訪等服務。

目前，蘇寧云商有3000個呼叫中心座席，位于南京及北京，以提升客戶滿意度”目標，做到為店商+電商+零售服務商”三類消費群體承諾365天提供7*24小時全天候的電話、互聯(lián)網(wǎng)、短信、視頻等自助式、專家式服務。與此同時，專家坐席、會員服務、理賠服務、綠色通道等全方位的快速服務通道全面響應，極大地方便了消費者。

2014年，蘇寧云商客服將以集團企業(yè)文化為綱領、行業(yè)視野為參照，從理念層、行為層、傳播層打造中心煉就大愛基因、互聯(lián)網(wǎng)基因、服務營銷基因”的云融文化。

此次接軌4PS國際標準體系，是實現(xiàn)蘇寧云商客戶服務管理中心持續(xù)創(chuàng)新、勇于開拓的重要標志，也是蘇寧云商客戶服務管理中心不斷自我完善和提升的一個重要時刻。

啟動儀式上，雙方共同表示：希望4PS國際標準組織的專家團隊共同協(xié)作蘇寧云商客戶服務管理中心深度進行運營評估，保障服務質量，提升客戶滿意度與客戶體驗。

啟動會上，4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱說：電商已經(jīng)開始沖擊傳統(tǒng)零售業(yè)，導致百貨、超市、家電連鎖、家居建材等各行業(yè)都紛紛涉足電商，未來十年，蘇寧云商將立足國內，開拓國際，繼續(xù)保持穩(wěn)健、高速發(fā)展，實體網(wǎng)絡與虛擬網(wǎng)絡同步推進，運用云服務模式，實現(xiàn)科技轉型，打造智慧蘇寧，企業(yè)已邁入飛速發(fā)展的關鍵點，此時植入4PS聯(lián)絡中心國際標準管理體系，能為企業(yè)架構優(yōu)化、經(jīng)驗沉淀、制度與流程化和效益提升，以未來發(fā)展方向打下堅實的根基。

顏曉濱表示期待蘇寧客服中心能夠順利通過4PS國際標準認證，成為互聯(lián)網(wǎng)零售行業(yè)標桿性客戶服務中心。

據(jù)了解，4PS國際標準是唯一受到國家工信部、人力資源與社會保障部的相關部門與CNCBA協(xié)會聯(lián)合支持及中國中央電視臺的多次報道，目前有惠普全球客服中心、戴爾大中華區(qū)客戶關懷中心、雅芳全國客戶服務中心、歐萊雅中國顧客關懷中心、攜程旅行網(wǎng)服務聯(lián)絡中心、東風日產(chǎn)客服中心、一汽大眾客服中心、摩托羅拉客服中心、賽格導航、美敦力、無限極（中國）、北京市社區(qū)服務中心、中國電信等幾十家世界500強企業(yè)與知名單位參加了4PS標準認證。

據(jù)悉，4PS國際標準是金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心與CRM評選的官方唯一指定評選標準，金音獎”是行業(yè)內唯一連續(xù)多年受政府推薦在中國中央電視臺4套國際頻道進行活動報道的最權威評選。

據(jù)悉，目前已有來自上百家企業(yè)的眾多優(yōu)秀客戶管理人通過5天學習、考試取得了4PS國際標準認證協(xié)調員資格，成為了行業(yè)管理的中堅力量，為各個企業(yè)進行行業(yè)對標，標準認證、管理提升進行了充分準備。目前4PS國際標準在中國、美國等全球領域得到了廣泛應用與關注，是衡量企業(yè)服務水平的重要衡量標準。