2015（第九屆）中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO（北京）夏季大會(huì)于2015年7月17日在北京隆重舉行。大會(huì)由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網(wǎng)（51Callcenter）主辦，中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡(luò)中心國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織指導(dǎo)，有來自于金融、通信、物流、電子商務(wù)、制造業(yè)、跨國(guó)企業(yè)等行業(yè)管理層；及聯(lián)絡(luò)中心、客戶服務(wù)、云計(jì)算、服務(wù)外包、CRM、社會(huì)化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)眾多嘉賓參加了該活動(dòng)。

4PS標(biāo)準(zhǔn)/CNCBA主席/國(guó)家工信部全國(guó)服務(wù)外包技能考試指導(dǎo)委員會(huì)副理事長(zhǎng)顏曉濱、及行業(yè)高管、專家做了精彩紛呈的演講和分享。

豬八戒網(wǎng)誠(chéng)信服務(wù)中心經(jīng)理田紅花做了主題為呼叫中心員工管理－內(nèi)驅(qū)力挖掘的演講。

豬八戒網(wǎng)誠(chéng)信服務(wù)中心經(jīng)理 　田紅花

田紅花：同行們：大家下午好！

我是豬八戒網(wǎng)的田紅花，豬八戒網(wǎng)是一家創(chuàng)意型的互聯(lián)網(wǎng)公司，當(dāng)大家聽到這個(gè)名字時(shí)應(yīng)該就會(huì)覺得蠻有意思，豬八戒網(wǎng)沿用了在《西游記》里的取經(jīng)文化，每個(gè)人都有自己的花名，聽到這里，我們簡(jiǎn)單互動(dòng)一下，大家猜一下我的花名叫什么？朱總的花名叫二師兄，豬八戒這個(gè)名字我肯定用不了，我的花名叫紅孩兒，蠻好記的。

在呼叫中心管理與員工管理中，其中有一塊叫做內(nèi)驅(qū)力的挖掘，接下來我會(huì)跟大家一起分享幾塊內(nèi)容：第一，為什么我們這樣一家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)里會(huì)這樣重視員工的內(nèi)驅(qū)力挖掘？第二，我們所認(rèn)為的員工內(nèi)驅(qū)力挖掘到底是怎樣的？第三，用幾個(gè)列子簡(jiǎn)單分享一下我們用什么方法挖掘呼叫中心員工的內(nèi)驅(qū)力。

上午，顏主席跟我們分享了在呼叫中心員工關(guān)系是最難管理的，現(xiàn)場(chǎng)很多都是做呼叫中心管理的同仁們，可能都會(huì)有一個(gè)感受，幾年以前，面對(duì)80后員工，這樣一群人比較相信權(quán)威，也比較守規(guī)矩，遵守制度，現(xiàn)在90后員工居多，在這樣一群人里，你跟他講制度，你應(yīng)該怎么做、不應(yīng)該怎么做，他不太聽這些。我們重視內(nèi)驅(qū)力挖掘，所以，我們需要了解兩個(gè)事情：第一，豬八戒網(wǎng)具體做什么，為什么我們會(huì)有這么大的感觸，我們這么重視員工內(nèi)驅(qū)力？第二，我們這樣一家互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)人才的觀點(diǎn)是怎樣的，我們的用人觀點(diǎn)是怎樣的？
買商品我們上淘寶網(wǎng)，買服務(wù)上豬八戒網(wǎng)，我們說豬八戒網(wǎng)在中國(guó)是最大的文化創(chuàng)意交易服務(wù)平臺(tái)，如果有實(shí)物的，你想到的、想不到的實(shí)物都可以在淘寶上甚至其它的電商平臺(tái)買到，但是像我們這種創(chuàng)意服務(wù)，比如設(shè)計(jì)，比如給剛出生的小寶寶取名等等，這些非實(shí)物創(chuàng)意服務(wù)交易在豬八戒網(wǎng)都可以完成。我們平臺(tái)上有蠻多的威客和創(chuàng)意服務(wù)商，有四百多種文化創(chuàng)意服務(wù)可以在平臺(tái)上完成，可以滿足雇主完成不同的創(chuàng)意需求。

我們圍繞企業(yè)給其提供一條龍服務(wù)。一家公司的開始，一定是從一個(gè)名字開始的，這個(gè)名字未來就是它的品牌，比如豬八戒，有了名字以后，后續(xù)還有什么需求呢？品牌設(shè)計(jì)，比如Logo設(shè)計(jì)、VI、宣傳單設(shè)計(jì)等，也包括后續(xù)需要有的網(wǎng)站、App開發(fā)、SEO等等，很多朋友圈里在分享某某公司因?yàn)槭裁瓷虡?biāo)版權(quán)糾紛有怎樣的損失，我們時(shí)常能夠看到這樣的案例，為此我們會(huì)教育、引導(dǎo)我們的客戶更加重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)，當(dāng)然，這個(gè)服務(wù)不是直接由我們幫他完成，而是由平臺(tái)上眾多優(yōu)秀的服務(wù)供應(yīng)商幫助客戶完成。

豬八戒網(wǎng)接下來會(huì)往什么方向發(fā)展？現(xiàn)在國(guó)家也在大力的提倡大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”，在這樣一個(gè)非常好的時(shí)代里，我們計(jì)劃在未來兩年內(nèi)成為全球領(lǐng)先的眾創(chuàng)、眾包平臺(tái)。首先2015年，我們上線了八戒到家，搶占個(gè)人生活服務(wù)領(lǐng)域。重慶的客戶能深刻感受到，以前母親節(jié)的時(shí)候，我們一般會(huì)給媽媽送一束花，而有了八戒到家，今年母親節(jié)會(huì)有怎樣的驚喜呢？我們推出了專人上門按摩推拿服務(wù)，讓操勞了一年的媽媽防松一下。八戒到家服務(wù)改變了很多現(xiàn)代人的生活方式，這也是我們未來的方向。第二，我們經(jīng)歷了八年取經(jīng)道路，在這個(gè)過程中，我們積累了非常多的用戶數(shù)據(jù)，在講大數(shù)據(jù)挖掘，每次數(shù)據(jù)挖掘都能幫助我們產(chǎn)生全新的高利潤(rùn)的生產(chǎn)線，舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，在平臺(tái)上，每天都有非常大量的設(shè)計(jì)訂單，源自于最初品牌的名稱，后續(xù)有設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)完以后，會(huì)放在家里裱起來嗎？當(dāng)然不是，一定會(huì)拿來注冊(cè)，這是鋼需，而且我們平臺(tái)上有大量這樣的客戶，接下來我們就開啟了平臺(tái)鉆井模式，我們鉆了第一口井，就是商標(biāo)注冊(cè)，國(guó)內(nèi)做的比較好的商標(biāo)代理公司日均能有一百多的訂單，我們?cè)趦蓚€(gè)月之內(nèi)已經(jīng)做到全國(guó)最大，每天能有四百多單，同時(shí)我們也會(huì)持續(xù)進(jìn)行鉆井平臺(tái)深井挖掘。第三，從雇主上，我們進(jìn)行消費(fèi)挖掘。我們有大量服務(wù)商給雇主提供各種各樣創(chuàng)意服務(wù)，這些服務(wù)商也是我們非常珍貴的資源，豬八戒網(wǎng)在不斷壯大，在壯大過程中，我們的服務(wù)商、我們的企業(yè)也跟著一起壯大，工作室慢慢成為企業(yè)或者注冊(cè)成公司，在這個(gè)過程中，我們可以看得出來豬八戒網(wǎng)孵化了很多微小企業(yè)，可以理解成它是虛擬的產(chǎn)業(yè)園，所以從2015年起，我們?nèi)鎲?dòng)了花果云”，這就是豬八戒未來發(fā)展的三個(gè)方向。

這些事情看似好蠻有創(chuàng)意或者蠻創(chuàng)新的，其實(shí)這些都是已經(jīng)存在的，只是我們善于觀察，我們把握住這些機(jī)會(huì)，把雇主原本就有的需求和服務(wù)商原本有的技能做一個(gè)很好的結(jié)合，然后就形成了我們的平臺(tái)。像我們做的第一口井的挖掘--商標(biāo)注冊(cè)，原本客戶就有的鋼需，我們創(chuàng)業(yè)過程中發(fā)現(xiàn)了，再次進(jìn)行挖掘，這一切都是回歸到本質(zhì)。我們是創(chuàng)意型公司，我們是一群平凡的人，我們?cè)谥貞c，我們?cè)谧鲆患惶椒驳氖虑?，我們的人才觀怎樣呢？我們相信每一個(gè)人都是潛力無限的，平凡人也可以取到真經(jīng)，我們也在努力的打造我們的團(tuán)隊(duì)，所有人都應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的抱著一種創(chuàng)業(yè)者的心態(tài)一起實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)不太平凡的目標(biāo)?；谇懊孢@些，我們不難理解為什么在呼叫中心管理里、在員工管理里非常重視員工內(nèi)驅(qū)力的挖掘，回歸到本質(zhì)關(guān)注我們員工的內(nèi)心，員工才能真正的跟我們一起實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。

回歸本質(zhì)，回歸呼叫中心員工管理的本質(zhì)，可能有很多科學(xué)的方法，也有很多理論，但從內(nèi)心來講，如何讓員工回歸本質(zhì)組建一個(gè)規(guī)范的專業(yè)的團(tuán)隊(duì)給我們客戶提供優(yōu)質(zhì)的不一般的服務(wù)體驗(yàn)，這才是最簡(jiǎn)單的目標(biāo)。呼叫中心員工關(guān)系，我們都說90后員工不太好管，不太遵守規(guī)范，即使我們的規(guī)范真的非常棒，但執(zhí)行的時(shí)候員工總是挑戰(zhàn)我們的規(guī)則。現(xiàn)在看來呼叫中心員工管理就得像一場(chǎng)感情戲，如果想讓它持久，真的需要你情我愿，而不是員工被迫接受什么，或者我們一定讓你接受什么規(guī)則，讓員工發(fā)自內(nèi)心的做這個(gè)事情，你情我愿。需要挖掘員工內(nèi)驅(qū)力，就需回歸到本質(zhì)

我們做員工內(nèi)驅(qū)力挖掘時(shí)候到底怎么做？簡(jiǎn)單來講，可能有這樣四個(gè)步驟：第一，團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)者、主管們對(duì)管理現(xiàn)場(chǎng)的觀察。第二，觀察后會(huì)采用另外的一些方式，給員工一些展示的機(jī)會(huì)，在這個(gè)過程當(dāng)中，讓我們的員工把他最真實(shí)的一面展示出來，發(fā)現(xiàn)我們的員工到底具備什么樣的特質(zhì)。第三，然后我們把發(fā)現(xiàn)的這些現(xiàn)象包括員工的特征、特質(zhì)再做一個(gè)簡(jiǎn)單的加法。第四，作用于我們團(tuán)隊(duì)的管理、目標(biāo)的管理。

我給大家舉兩個(gè)小例子。

第一個(gè)據(jù)說人類進(jìn)化史可能是這樣的，不管在什么時(shí)候，我們的員工手里可能永遠(yuǎn)離不開手機(jī)，坦白地說，我個(gè)人也是這樣。有朋友在說如果我們來一次出行，只能帶一樣?xùn)|西，你會(huì)帶什么，答案是手機(jī)。呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)不難看到有那么一群低頭黨”，沒有電話咨詢的時(shí)候，一定是關(guān)注手機(jī)的，從管理上來看，這是不太好的現(xiàn)象。同時(shí)在南方比較熱的環(huán)境，中午員工有午休的習(xí)慣，到點(diǎn)之后大腦永遠(yuǎn)也是在身體之后醒來，員工不在狀態(tài)，這是呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理特別不想看見的現(xiàn)象。那我們?cè)趺崔k呢？根據(jù)以上兩點(diǎn)，我們做加法，把大家聚在一起，讓大家分享了解到的有趣的事情和熱門話題，在這個(gè)過程中，我們發(fā)現(xiàn)有些員工善于表達(dá)、善于分享，有些員工可能善于組織或者調(diào)節(jié)氣氛，最后做一個(gè)小小的加法，讓我們的低頭黨”做午睡叫醒服務(wù)，他們會(huì)體會(huì)到有一些成就感或者參與感。提前10-20分鐘時(shí)間讓大家用輕松的方式把大腦喚醒。通過這樣一個(gè)動(dòng)作，對(duì)我們團(tuán)隊(duì)文化的建設(shè)和團(tuán)隊(duì)管理的促進(jìn)作用。

第二個(gè)小列子，呼叫中心總會(huì)遇到重復(fù)咨詢比較多，員工通話時(shí)間長(zhǎng)，員工產(chǎn)量比較低，幾個(gè)問題糾結(jié)在一起，但同時(shí)我們也發(fā)現(xiàn)另外的現(xiàn)象，新員工往往不太容易解決問題，跟老員工的效率有些差別；但發(fā)現(xiàn)如果給新員工時(shí)間讓他回?fù)?，問題就會(huì)很好的解決，用戶體驗(yàn)也好；在一些老員工當(dāng)中，也有人愿意回?fù)茈娫挘夂袈适冀K高，但同時(shí)產(chǎn)能較高員工做外呼的時(shí)候會(huì)導(dǎo)致并發(fā)風(fēng)險(xiǎn)的增加。那我們?cè)趺醋瞿兀蔷妥屗糯?，組建專業(yè)的1.5線外呼團(tuán)隊(duì)，我們把這些人抽出來以后，發(fā)現(xiàn)通話時(shí)長(zhǎng)有所縮短，排隊(duì)并發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)有所降低，今天中午我還在跟我們的員工確認(rèn)，按照現(xiàn)在的產(chǎn)能，可能還要再增加四五個(gè)人才能達(dá)到我們的預(yù)期，但是，我做這樣的調(diào)整以后，一線員工的產(chǎn)能每天提升20-30。同時(shí)，從客戶這一端來講，在一個(gè)非常短的時(shí)間內(nèi)重復(fù)咨詢的量由最初的16%下降到7%。并且做1.5線服務(wù)外呼的員工可以處理一些相對(duì)更加復(fù)雜的問題，成就感有所提升，員工發(fā)展通道也可以不斷拓展，呈現(xiàn)梯隊(duì)形的精細(xì)化模式。

關(guān)于怎么樣給員工創(chuàng)造機(jī)會(huì)？發(fā)現(xiàn)員工最真實(shí)的一面，我相信每個(gè)團(tuán)隊(duì)都在做，結(jié)合員工的興趣會(huì)組織一些活動(dòng)，比如我們團(tuán)隊(duì)里有很多剛從學(xué)校里走出來的學(xué)生，我們會(huì)做城市穿梭，讓孩子們重返象牙塔，在這個(gè)過程中歷經(jīng)各種困難，給大家設(shè)置各種障礙場(chǎng)景，把人性里最真實(shí)的一面表現(xiàn)出來，讓我們?cè)谖磥淼墓芾懋?dāng)中可以根據(jù)本質(zhì)進(jìn)行相應(yīng)的工作。在這個(gè)過程中，孩子們有蠻多真實(shí)的團(tuán)隊(duì)互助的體驗(yàn)，也能發(fā)現(xiàn)我們身邊的小伙伴有什么值得我學(xué)習(xí)的，這些都會(huì)成為未來你給團(tuán)隊(duì)講解價(jià)值觀時(shí)候的素材。

以上跟大家分享的就是我們?cè)趺醋鰡T工內(nèi)驅(qū)力挖掘的事情。

謝謝大家

如下為大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)演講實(shí)錄，如需完整觀看所有內(nèi)容，請(qǐng)登錄--http://51callcenter.com/2015city/

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