《2015年度（第八屆）中國聯(lián)絡中心與BPO產業(yè)大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業(yè)資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業(yè)聯(lián)盟(CNCBA)、4PS聯(lián)絡中心國際標準組織指導,有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業(yè)、跨國企業(yè)等行業(yè)管理層、及聯(lián)絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業(yè)通信等行業(yè)4200位管理者參加了該活動。
4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業(yè)協(xié)會及行業(yè)高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。
4PS國際標準/CNCBA主席顏曉濱做了主題為央視315對呼叫中心產業(yè)影響的演講。
4PS國際標準/CNCBA主席 顏曉濱
顏曉濱：各位朋友各位來賓，大家上午好，首先代表中國呼叫中心和BPO產業(yè)聯(lián)盟對大家的蒞臨表示熱烈的歡迎。我們行業(yè)到今天發(fā)展了十幾年在中國，實際上我們在美國從1960幾年到現(xiàn)在已經接近50年的時間。可以講，我們的發(fā)展歷程不長也不短，但是我們發(fā)展的速度應該是非常快的。我昨天在北京給中國移動集團公司講課，我們看到實際上以中國移動集團全國的坐席總的話務人員也接近了10萬人的規(guī)模。從我們其他行業(yè)不光是通訊行業(yè)，比如我們的百度公司，今天大概有將近3萬坐席，因為沒有講的話你們可能不清楚，因為百度公司是一個純電子商務，純互聯(lián)網的企業(yè)，我們無論多么高大上，無論多少新經濟的企業(yè)，它后面畢竟也是跟我們通常行業(yè)一樣，是一分錢一分錢賺起來的，是一個訂單一個訂單賺出來的，所以我們有3萬坐席進行電話營銷來參加他們的會議或是競價排名等等，這樣的模式筑就了百度的今天。包括其他的商務公司也都是如此。所以，聯(lián)絡中心行業(yè)在中國已經橫跨了360行，幾乎沒有一個行業(yè)說我們可以找出它沒有客戶聯(lián)絡中心的。
我們呼叫中心應該說是一個過去式的名詞，但是今天我們還用它，因為它通俗。呼叫中心這個行業(yè)我們發(fā)展過程當中，從聲音角度從幾個方面，會非常關注我們說的客戶之聲，另外一個是自我的定位，所以我們中心有一些叫技術支持中心，有些叫訂單中心，有的叫客服中心，它是從職能角度，我們在不斷的定位我們自己，我們是成本中心還是利潤中心。
接下來還有一種是社會上對我們行業(yè)的認識。他認為你是做服務的還是做銷售的還是做呼臺的，總之社會當中對我們的行業(yè)每個人有每個人的看法，他通過你這個行業(yè)的名字，通過你這個行業(yè)當中不同企業(yè)當中的展現(xiàn)所看到的也許是一面而已，但是他會形成他的印象。這是我們講每個人。同時我們媒體，包括我們說報紙、央視等等也是對我們的宣傳或多或少從正的負的各個角度來做一些曝光。今年315大家也看到新聞了，今年的315中央電視臺對我們的行業(yè)也狠狠的做了一次宣傳，因為我們的行業(yè)有一個業(yè)務叫往外呼，呼當中又有很小的一部分屬于不是特別正規(guī)，并且用系統(tǒng)群呼式的騷擾別人的方式，這個方式在今年的315中央電視臺在全國做了報道。報道過程當中，會引導大家認為我們的呼叫中心以為就是一個群呼打電話做雜騙的類型，所以容易對我們很多人進行誤導。我們在315的第三天，在315播出來以后，毋庸置疑對行業(yè)的影響是明顯的誤導很多人誤判我們的行業(yè)。如果我們小企業(yè)到我們企業(yè)覺得是到了一個詐騙中心，這有利于我們員工對我們企業(yè)的認可，行業(yè)的認可和職業(yè)的認可，所以我們在多重認可下，我們必須共同維護這個行業(yè)的品牌，讓大家更多的了解什么是客戶聯(lián)絡中心。所以我們過去叫呼叫中心，今天我們更多的正式場合，更愿意也是更準確的叫它聯(lián)絡中心。因為聯(lián)絡中心承載的不光是呼叫和電話，它包括了多媒體、社交化平臺等等一切可以互動的聯(lián)合渠道都是屬于我們客戶聯(lián)絡中心。我們接下來看一個短片，是我們今年315后的第三天，隔了一天，應該說第三天，中央電視臺又重新播放了整體的一個對我們行業(yè)的一個新聞播報，也就是我們在315完第二天，我們聯(lián)盟也是國家部委主管的專家協(xié)會相應的做了一個交流，第三天中央電視臺對我們行業(yè)的報道，我們成立了一個全國呼叫中心行業(yè)自律與監(jiān)管委員會，來對我們行業(yè)的運營方式，不管是呼入呼出做一個輔導，包括做一些不恰當?shù)囊恍┖艚斜O(jiān)管，這得到了我們中央電視臺全國范圍的播報，使我們行業(yè)更好的給整個社會展現(xiàn)讓大家更好的認識。
（播放視頻）
實際上我們剛剛看到央視這次報道時間不長，但是我們承載四層意思，第一層我們肯定了中央電視臺的報道對行業(yè)有一個監(jiān)督促進的作用，所以央視也比較開心，我們可以站在央視的平臺上繼續(xù)互動，這是我們承載第一個要素。
第二個要素，我們首先把中央電視臺針對315報道做了一個聚焦，就是說我們反對通過系統(tǒng)垃圾式的群呼，所以我們把315的報道是針對系統(tǒng)垃圾式的群呼的行為而不是整個呼叫中心。
第三個要素行為，通過后面的解說，讓大家更了解我們呼叫中心行業(yè)，特別是呼出的這些規(guī)范的必要性。這是我們說的第三個因素。
第四個，通過這個平臺，我們更好的成立了全國呼叫中心自律監(jiān)督委員會，這樣使我們的行業(yè)發(fā)展的更長遠，更有序。這是我們說通過央視后續(xù)報道來進行的四個重要點。
最重要的第五點是什么，通常報道有第一波報道跟第二波報道的，所以我們以前一些黑色產業(yè)鏈什么的會第二報道，報道過程當中，前面一波，后面其實文件新聞已經準備好要進入第二波了，只是說我們認為，從報道取材角度央視還不是特別的全面，第二波的不是特別的全面，我們通過這個讓它第二波就沒有再往下放，否則再放下去的話誤導就很厲害。
我們要通過很短的時間讓新聞媒體了解我們的這個行業(yè)呢，我們通過我們的行業(yè)精英的宣傳，如何讓他們深入了解我們的行業(yè)是怎么樣的范圍，多少知名企業(yè)在當中，如何得到政府的幫助，如何得到央視的宣傳，接下來我們再看一個小短片。是我們2014年有一個金音獎頒獎典禮的短視頻，這個讓大家去了解在我們這個行業(yè)過程當中有怎么樣的一種狀態(tài)。我們這個行業(yè)也是非常高大上的，高大上到所有的事情。
（放視頻）
剛剛大家看過這個視頻，實際上我們也是通過這樣的視頻讓央視同仁更好的了解這個行業(yè)覆蓋的各個子行業(yè)，以及得到的政府的支持。因為我們聯(lián)絡中心是一個現(xiàn)代服務業(yè)重要的組成部分，就業(yè)人多，解決的是我們的畢業(yè)生為主，我們一般有一種工廠叫藍領，實際上呼叫中心就是白領，我們任何的聲音出去之后，除了我們要去監(jiān)督、打擊和系統(tǒng)群呼式的行為以外，也要避免誤傷整個行業(yè)。如果繼續(xù)的播放呼叫中心，一直把相關聯(lián)的企業(yè)進行誤導的話是影響的我們一大批的企業(yè)，這樣的話我們可以讓大家了解這個行業(yè)有這么大的深度和廣度使我們的這個行業(yè)發(fā)展的很好。所以第二波的報道他們就沒有了，這就是我們說，一個行業(yè)的協(xié)會，我們很早去樹立，為我們行業(yè)正式合適的發(fā)聲音，而且快速的反應，這使我們行業(yè)的人發(fā)展的好，行業(yè)的企業(yè)發(fā)展的好，并且在每個行業(yè)當中，工作也罷生存也罷都非常的自豪。在年度的金音獎當中已經很多年了，每年中央臺報道這個活動，也是在中國大區(qū)域里面每年央視做一個報道的。這在很早以前形成一個定義，就是要能夠發(fā)聲音，并且善于發(fā)聲音，我們要有自己的渠道。所以在聯(lián)盟這邊有一個網站大家都知道，叫51callcneter，其實51callcneter這個網站他們說非常牛，一般人沒有覺得它牛，它牛在哪里，因為它是百度、谷歌、360同時的新聞云網站。什么意思呢，一般我們網站是網頁，而新聞網站就是我們開會，進入51callcneter之后5分鐘百度就搜出來了，快速的發(fā)出行業(yè)的聲音，張三獲選，李四是一個標桿，讓所有人都知道，這樣我們有一個發(fā)聲音的渠道。這是聯(lián)盟當中的51callcneter。
還有一個公眾號大家可能沒有留意，很多人會關注，這個公眾號就是客戶管理，這個公眾號20萬是我們行業(yè)的管理者，每天都有期刊。所以每天我們辦大會，在座沒有一個人是電話邀請過來的，都是通過在線或是郵件各種方式，包括隔壁整個房間，我們兩天4000人，通過這樣的方式有一個好的渠道，短期迅速的發(fā)出我們行業(yè)的聲音。這是能夠發(fā)聲音。
第二個就是善于發(fā)聲音，讓我們行業(yè)當中正面正能量的典型案例、企業(yè)、個人、更好的尋找到整個行業(yè)當中的氛圍，讓大家覺得我們這個行業(yè)很有前途，我們行業(yè)的確很有前途。所以我們說，氛圍非常重要，每個行業(yè)，每個個體，每個團體都會深深感受到你所站立的周邊的氛圍和氣場。所以我們要培育行業(yè)正面的一個積極向上的、充滿前途的氛圍。這個根基是什么，是我們聯(lián)絡中心行業(yè)的確是一個正面的，積極意義的，幫很多企業(yè)起到至關重要的方塊，所以我們是說了真話，只是把這個真話說的更深刻一些，更加有分量一些，讓很多人進入這個行業(yè)當中，讓他們知道微軟的技術支持中心就是一個聯(lián)絡中心，只是名字以職能支持。我們110也是，我們所有的特殊號碼都是，所以我們聯(lián)絡中心行業(yè)無處不在，每天不能少，每人不能少，因為不管你是打車、還是定機票、定房所有都會產生出來，所以我們說，央視315當中我們很好的借助央視對我們行業(yè)的一個負面影響的情況，迅速的反駁過來，通過這個平臺讓整個社會了解有一個行業(yè)叫客戶聯(lián)絡中心行業(yè)。讓大家知道原來是這個樣子的，讓大家有一個深刻的理解，所以我們說，315的影響對行業(yè)本來是不好的，我們做一個補救的動作對我們其實是有很大的幫助。
我們看315的活動，做播報暗訪他們提前了一個月，我其實提早一個月知道了這個事，也知道針對哪些行業(yè)，他們主要是針對數(shù)據、擾民和系統(tǒng)進行的。而我們4PS當中沒有一家違規(guī)被它報出來的，因為在4PS體系當中有對數(shù)據的要求，對個人行為的保密，各種要求當中，如果他通過認證，很多的地方，包括數(shù)據來源，是自有數(shù)據還是他方數(shù)據，以及數(shù)據的合法性等等當中，能夠保障我們的企業(yè)和合規(guī)。這個合規(guī)不是我們今天成立了全國的呼叫中心行業(yè)的自律跟監(jiān)督委員會進行的，而是我們沒有成立之前，通過其他的方式做了非常多的工作，所以你才會看到在我們過程當中努力過的企業(yè)沒有一家上了電視臺的。今天在這個場跟隔壁場有非常大批的4PS協(xié)調員，我知道他們建立了一個微信群，東風日產的李總，他年齡最大，53歲，他們都稱他是大師兄，他有一個演講，整個二三十個人都分布在這邊或是那邊，不同期的有很多人過來。行業(yè)不斷是從整個行業(yè)還是企業(yè)，還是一個認證班等等，需要一定的互動性，凝聚力，通過這些讓每個人覺得我們都很溫暖，我們旁邊有共同的人在奮斗共同的行業(yè)，這是對我們行業(yè)當中非常重要的幫助的。
大家對聯(lián)盟已經很熟悉了，所以現(xiàn)在我們聯(lián)絡中心的企業(yè)，希望更多的企業(yè)加入到我們的自律委員，我們共同更多的探討如何讓我們的行業(yè)做的更好，如果你是做外呼如何更加的規(guī)范，運用合規(guī)合法的技術，如何呼入的時候投訴如何保護你個人的品牌，這些我相信大家都應該共同探討，今年的315提前一個月，我們在某一個省全省沒有一家企業(yè)，這個省的機構已經重點交流過了，所以這個省當中幾乎沒有被觀察到有什么違規(guī)。我們需要互通互聊，達成共享，相互幫助。比如今天碰到的問題數(shù)據不夠，我們如何解決數(shù)據的問題如何做營銷，做營銷有一些方式合規(guī)，一些方式不合規(guī)，有一些呼打方式的不合規(guī)，我們如何通過合規(guī)的方式達到我們要的目的，這有很多的解決辦法，辦法都是大家討論出來的，一起共同思考出來的。所以我們說，在委員會當中也是我們一起傳承的，以后的活動當中如果有報道的企業(yè)我們主動對接，如果是不合適的或是比較好的企業(yè)我們建議不要做這樣的一些報道，這也是我們委員會長期要做的，讓好的企業(yè)更好的發(fā)展，個別違規(guī)的我們怎么樣輔導它讓它發(fā)展一條正確的路出來。如果未來有一些企業(yè)加入的話跟我們聯(lián)盟聯(lián)系。
在4PS當中，在中國的聯(lián)絡中心，我們一帶一路我們走出中國，高鐵走出中國，實際上，4PS聯(lián)絡中心走向美國，在美國整體在做一個整體的認證，有專門的團隊在進行。這是我們大中國地區(qū)的臺灣，目前也是用4PS認證體系來做整個的企業(yè)應用，其實這是去年在個地方簽訂的一個兩岸的協(xié)議，我們共同把兩岸的聯(lián)絡中心發(fā)展的更好，這是我們臺灣協(xié)會的理事長。我們行業(yè)發(fā)展過程當中，其實讓行業(yè)發(fā)展的好，除了企業(yè)層面，我們還需要有更多的中堅力量的高級管理人員，全面的對聯(lián)絡中心行業(yè)，包括整體感覺具備這個能力，并且在整個管理的合規(guī)性各個方面有做過整體的一個培訓的一些人員，這是我們4PS國際標準組織。前兩個星期有一期的4PS協(xié)調員，這是在安吉星，他們有1000多人分布在不同的城市，為我們廣大，特別是通用當中凱迪拉克等等這樣的車主提供導航服務。所以我們行業(yè)當中的人無處不在。這里面的里面有18個人是總監(jiān)，有一個是百草園，是賣堅果的。你們誰猜的出他們有多少呼叫中心的人？
嘉賓：1000人。
顏曉濱：你比我胸懷還博大。20又太少了點，有300人。賣堅果的300人，他們不是第一名，第二名叫什么，三只松鼠。一個賣堅果的就300多人的坐席，你想都沒有想到。我經常跟人家問，經常出差，我昨天才從北京出來，我到處走，到處聊，我就了解，這邊怎么樣，那邊怎么樣。所以他們說我炒股也炒的非常好，我號稱股神股神不是來自技術，而是抓住趨勢，趨勢是什么呢，你要判斷說你反場未來你是漲還是跌。十幾年前年不知道，如何把握住一個趨勢，你要炒股，首先要知道這個4000多點未來是漲還是跌，要從國家經濟層有一個判斷，然后是微觀不同的股的區(qū)別，你有一個大方向，做事情就很篤定。所以我們要抓住大趨勢。我們這個行業(yè)也是這樣，我覺得這個行業(yè)我們是有前途，我十幾年了沒有做其他的事就是天天做呼叫中心。我認為這個行業(yè)有前途，所以我們持之以恒。股票你看趨勢是第一個，第二個你要有一個綜合信息的處理，什么叫綜合信息的處理，你看了很多的公司包括上市的等等，你會聽到很多的信息，信息這邊聽完不一定對，因為信息很多，你要綜合不同的角度，比如這家是做堅果的，那邊也是做堅果的，綜合起來你就覺得這個數(shù)據就非常大了，這叫大數(shù)據分析。所以隔一天我就有一個漲停盤，它是兩大核心。
我們未來的呼叫中心也要基于大數(shù)據，錄音、跟客戶的互動，分析這個客戶的行為是什么，購買偏向是什么，抱怨是什么，有多少的比例如果這個手機變成藍色的也許有多少人就會買。你要通過整個數(shù)據分析出來，我們聯(lián)絡中心就是一個信息與數(shù)據的集中中心。比如騰訊他知道我去了北京，因為我微信開著，到飛機上沒有連上，這個人幾點幾點，他不用進入中航的信息，通過微信就可以判斷出來。所以他們知道，顏曉濱同志昨天從上海到北京肯定是坐飛機去的北京。很多是做數(shù)據分析的，分析之后才可以更深入的產生價值。包括我們去安吉星當中也討論了非常多，通過數(shù)據運營的角度，這是我們五組，每組分別進行的。這是我們上次4PS協(xié)調員。
實際上，去做我們有550個指標管控數(shù)據中心，我們4PS有6大核心指標，你說我中心運行的好不好，我要看這下這6個指標，如果我不清楚再問你，然后后面的550的指標里面的十個或是二十個指標分析，找出問題出現(xiàn)在什么地方，找出問題的根源才可以有辦法提出解決方案，這是我們要進行的。所以我們整個當中有非常多的數(shù)據來分析，還有多少的來話量，就是我有序、科學得讓我們的來話量降下來，滿意度又是好。所以有很多的管理方式，每項都有二三十種,這時候我們就是一個大的數(shù)據中心。最后我們進行考試，這是我們的學員考試前夕為了復習，把整本書做了非常細的標簽，到時候閱讀起來比較快，包括他的溫習。有很多都是深更半夜，我知道你也是4PS協(xié)調員對不對。
整體來說，整個行業(yè)當中的發(fā)展有幾個方面，一個是來源企業(yè)整體的，企業(yè)做的好不好，核心來自管理人員，特別是核心來自于重要的核心管理人員。因為它必須有全局觀，如果只是接聽或是培訓只是一個板塊，如果管好整個呼叫中心就是涵蓋整體，戰(zhàn)略為先，績效為本，流程績效，所有人的思維要相同。所以我們經常說，你的服務水平是多少，我的服務水平是多少，你的流失率是多少，我的流失率是多少，很多企業(yè)針對標題覺得不對，因為你們的計算方式和定義不同。所以我們說，今天我們很多的中心就已經能夠對標了，因為講的是同樣的話，定義是相同的定義。
有一個事情我們說奇跡，人的潛力是被挖掘出來的，這邊是一個中心，我去年干了一個很有意思的事情，我規(guī)劃一個3000坐席的聯(lián)絡中心，你到這個樓里面都是水泥板蓋好的黑糊糊的，我用了三個月的時間包括設計、裝修、采購所有的桌椅板凳呼叫系統(tǒng)耳麥等等用了三個月的時間把它做出來。所以白加黑夜總會，白天干晚上也干，然后晚上總是開會，所以這樣3個月就出來了。白加黑夜總會的方式以三個月的時間設計執(zhí)行出了這么一個聯(lián)絡中心。這是我設計的中心。我這邊一只公雞一只貓頭鷹，早上公雞出來叫，晚上貓頭鷹出來，二樓這邊有一個夾層，下來的時候可以不用走樓梯，坐這個滑梯下來。我們這邊還有秋千，這邊有一個圖書角，你也可以把這個書拿回家，你是要還的但是不還我也沒有辦法。這個好不好，其實是好的，4PS告訴大家，你任何的行為都要算出來。1000本也就是2萬塊錢，如果有一個門登記、還書借書這個人工成本就不少，還有員工要還書借書他也花時間，我都送給你也就是2萬塊錢，所以我就讓他自律，偶爾會有書本少，但是大家相互有信任，甚至有的人會把他多余的書帶回來。所以管理方式通過一定的合算來采取比較人性化的是來管理。所以我們的圖書不用登記，如果登記難道會節(jié)省成本，難道會做更好的管理，不會。這是我們開會的場景，這是我們的坐席。這個顏色都是挑過的不是一個隨便的綠色，綠有很多的綠，我們看到，我們的柜子這個地方是兩個，這個很少見的，很多中心是一把鑰匙兩個抽屜，你是一人一個鑰匙還是怎么辦，所以你的東西沒有什么特別的私密性，而我這個方式，兩把鑰匙一人一把，你管你上面的我管我下面的，你放你的我放我的，不會有太大的你拿我的東西或是我拿你的東西。你可以每天都放在那邊，如果兩個人一個坐席的話這些都是細節(jié)，所以整個職場有很多的細節(jié)。包括洗手間從這邊到這邊隔斷多少米，我們算過一個橫條這邊400人，那邊400人，每個人這樣過來是200米，如果你洗手間放在一個角落處，400人，一個人平均一天去幾次洗手間，應該是5次，如果是8次就是尿頻。5次就是5乘200米就是一公里，400人去是幾公里，就是400公里。所以你就很奇怪我們家地毯怎么壞的這么快。所以這個放在哪里都要分析的，所以我們一定是來自精致化的人性化的管理。所以我為什么這邊一個洗手間那邊一個洗手間，因此我們當中所有的高度、寬度、包括我為什么要剝離型的我都告訴你為什么。多要考慮這些，包括地毯磨損的程度、清潔的程度，你取其最佳狀態(tài)分析。
我們看到，這是我的微信號和手機號，我每天也是暴露自己的行程。我今天就用簡短的時間跟大家做一個不長不短的交流，我們行業(yè)的發(fā)展實際上需要大家共同的推動，不光央視推動，我們每個人都是行業(yè)的報道者和行業(yè)的同仁，我們的演講我們的照片都可以發(fā)到微信當中分享出來，讓你的朋友知道我們呼叫中心還有這么高大上的展會，大家有手機的，我認為包括這兩天的60場演講都可以多拍多觀察，包括多互動。把這些信息分享到你的朋友圈，讓大家感受到我們的行業(yè)的熱情和盛況，這樣的話，我們每個人會工作的更自豪和有意義。謝謝大家。
如下為大會現(xiàn)場演講實錄，如需完整觀看所有內容，請登錄--http://www.51callcenter.com/2015/
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