每到月初，我們就化身各種表姐，數(shù)據(jù)庫，恨不得自己真有三頭六臂，因?yàn)橐獏R總各方數(shù)據(jù)形成一個讓老板眼前一亮一目了然的質(zhì)檢報告，讓老板知道你沒有偷懶，讓領(lǐng)導(dǎo)通過你的報告看到整個呼叫中心咨詢質(zhì)量以及運(yùn)營數(shù)據(jù)，所以做一個好的質(zhì)檢報告不止需要實(shí)干，還需要技巧，真真叫一個手指與大腦齊飛。
剛做完質(zhì)檢報告的我，愿意把自己的一些經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜砼c大家分享，也愿意與各位同行探討，讓我們的質(zhì)檢報告更上一層樓。
言歸正傳，一般我的質(zhì)檢報告里都會包含以下這些boss比較關(guān)心的問題：
一．全月的監(jiān)聽明細(xì)表，包括每組的監(jiān)聽量，合格量。第一是讓老板明確知道你的工作分布，第二是自己也可以順便對自己日常工作做一個匯總。我一般會在左邊一欄放上具體數(shù)據(jù)，右邊一欄放上條形圖，讓老板一目了然。如下圖：
二．全月的監(jiān)聽類型?？梢杂靡粋€簡單的表格列出每種來電類型的數(shù)量。在表格的下方為了讓數(shù)據(jù)更一目了然，我會同時做一個餅圖。做監(jiān)聽類型第一是為了讓領(lǐng)導(dǎo)知道目前哪類來電占主導(dǎo)，好知道上個月的市場活動效果，順便也可以確定這個月的市場宣傳方向，第二也是讓新來的坐席知道應(yīng)該先從哪類業(yè)務(wù)入手。一般我會做成這樣（左邊餅圖，右邊把餅圖里每一種顏色代表的業(yè)務(wù)類型列出來）：
三．問題指標(biāo)分布。依然可以用一個 簡單表格+餅圖來說明。這一項(xiàng)主要是為了領(lǐng)導(dǎo)掌握整個呼叫中心的電話質(zhì)量以及后期改進(jìn)的重點(diǎn)。
四．坐席整月數(shù)據(jù)匯總。這個里頭會放入坐席人員的個人接通率，個人平均呼入時長以及外呼時長（大家可以根據(jù)自己呼叫中心的側(cè)重點(diǎn)來適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行加減，但個人認(rèn)為接通率及坐席個人平均呼入時長是必要項(xiàng)）?？梢园堰@些數(shù)據(jù)做成顯而易見的條形圖，更貼心的話可以附上說明。比如接通率這項(xiàng)：
五．改進(jìn)方案及本月質(zhì)檢重點(diǎn)。個人認(rèn)為這是質(zhì)檢報告中非常重要的一部分，尤其是改進(jìn)方案它是可以讓你寫出花”的一部分，所以大家不妨針對上邊的問題指標(biāo)，分析原因再找到對策；質(zhì)檢重點(diǎn)的話，要根絕最近的問題指標(biāo)以及領(lǐng)導(dǎo)最近主抓的項(xiàng)目入手。
不像銷售部門可以用業(yè)績來衡量，作為質(zhì)檢部門，如何讓老板知道我們的存在是必要的重要的，就看你的質(zhì)檢報告怎么寫了，祝大家都能通過質(zhì)檢報告讓boss注意到你，那么升職加薪就指日可待啦！
