沒有CRM系統(tǒng)的時期，呼叫中心在發(fā)展的初期主要是應(yīng)用于民航業(yè)的客戶咨詢服務(wù)，以及處理相應(yīng)的投訴問題，所謂呼叫中心就是目前所指的熱線電話和服務(wù)熱線，客戶通過撥打指定的電話就可以和服務(wù)人員進行實時溝通，隨著通訊和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展整合，呼叫中心已經(jīng)被賦予了更多的方式和內(nèi)容。
作為CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要集成功能，它的發(fā)展擁有四個階段：
1)人工坐席
第一個階段是人工坐席，就是企業(yè)有個專門的部門，有些服務(wù)人員坐在那里等著客戶親自上門來提交各類服務(wù)相關(guān)問題，后來有了電話就變成了通過電話，手動記錄信息的方式，這就是早期的Call Center，有一組人員是專門與客戶進行電話溝通，大多數(shù)企業(yè)都運用過這種方式。
2)數(shù)據(jù)語音自動應(yīng)答
第二個階段在人工坐席的基礎(chǔ)之上增加了數(shù)據(jù)語音自動應(yīng)答，在客戶撥打了指定的服務(wù)電話之后，自動語音技術(shù)會用語音的方式來引導(dǎo)客戶去選擇相應(yīng)的處理問題和解決方案，這種方式有效地減少了客戶人員的工作量，且提高了各類問題的處理速度，簡單的事情都由自動語音完成，相對復(fù)雜的再由人工來完成。
3)CTI
第三個階段，在第二個階段的基礎(chǔ)之上增加了CTI，這種式是當(dāng)前大部分傳統(tǒng)企業(yè)的主流方法，目的是為了達(dá)到個性化需求的服務(wù)，它是通過分析客戶咨詢的問題，與計算集成的CTI技術(shù)會自動根據(jù)問題的類型來自動為用戶選擇更專業(yè)的處理人員和解決方案。
4)融入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)
第四個階段，在前三個階段的基礎(chǔ)之上，又融入了互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，在該階段的呼叫中心有著兩大技術(shù)方面的進步：
1、是集成了網(wǎng)頁窗口服務(wù)通道，用戶只需要在公司的網(wǎng)頁點擊咨詢按鈕即可與服務(wù)人員進行在線文字和語音溝通。
2、與CRM管理軟件進行了集成，在企業(yè)與客戶之間建立起了一個可可以隨時在線交流的平臺，讓呼叫中心從一個部門變?yōu)橐粋€可以隨時運用的功能提高了效率降低了成本，它是理想的發(fā)展目標(biāo)。
作為智云通CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要集成功能，它給企業(yè)帶來了很大的競爭優(yōu)勢，尤其是企業(yè)銷售部門，它在提高銷售人員效率上起著不可替代的作用。
