一、呼叫中心培訓(xùn)工作的現(xiàn)狀

眾多呼叫中心具有24小時(shí)不間斷服務(wù)、客服專(zhuān)員群體龐大、流動(dòng)性高的特點(diǎn)。

在倒班制的運(yùn)營(yíng)工作模式下，開(kāi)展員工培訓(xùn)工作就面臨了諸多困難：

（一）培訓(xùn)對(duì)象眾多

為了提升呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理水平，各大呼叫中心都建立了相對(duì)健全的崗位職級(jí)體系，涵蓋了生產(chǎn)、支撐、運(yùn)營(yíng)三大序列。

此外，每個(gè)序列相同崗位又有崗級(jí)高低之分，大大拓寬了員工的職業(yè)發(fā)展渠道。為員工創(chuàng)造了積極進(jìn)取的晉升機(jī)制，并以此減少員工的職業(yè)倦怠。

但對(duì)于企業(yè)培訓(xùn)而言，培訓(xùn)對(duì)象不僅數(shù)量眾多，且專(zhuān)業(yè)類(lèi)型的不同和繁雜，無(wú)疑增加了培訓(xùn)難度。同時(shí)呼叫中心年度30%-40%的流失率，也使培訓(xùn)受眾群體很難穩(wěn)定。

（二）培訓(xùn)內(nèi)容繁雜

培訓(xùn)內(nèi)容依托于年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定，在計(jì)劃制定時(shí)易陷入三個(gè)誤區(qū)：

一是培訓(xùn)課程繁雜，以知識(shí)點(diǎn)作為課程劃分依據(jù)，知識(shí)點(diǎn)數(shù)量多、分散、課程體系化程度差；

二是課程聚焦性差，不同崗位類(lèi)別、不同崗位成熟度的員工通常會(huì)接受相同的培訓(xùn)內(nèi)容，對(duì)實(shí)際工作指導(dǎo)性弱；

三是課程間關(guān)聯(lián)性差，員工一年里接受了大量散課式學(xué)習(xí)，未建立體系化的課程結(jié)構(gòu)，不利于形成員工成長(zhǎng)的強(qiáng)有力支撐。

（三）培訓(xùn)資源有限

一是培訓(xùn)時(shí)間有限，許多呼入型呼叫中心的話(huà)務(wù)曲線(xiàn)并非十分平穩(wěn)，受季節(jié)、氣候、業(yè)務(wù)變更、政策調(diào)整等諸多因素的影響，可能造成話(huà)務(wù)峰涌或持續(xù)繁忙，不宜安排培訓(xùn)，由此造成培訓(xùn)扎堆實(shí)施的情況屢見(jiàn)不鮮；

二是員工參培意愿有限，24小時(shí)運(yùn)營(yíng)模式下的呼叫中心，一線(xiàn)生產(chǎn)崗位員工參培率嚴(yán)重不足，各部門(mén)為完成參培任務(wù)，會(huì)不斷派出正常班次的支撐、運(yùn)營(yíng)崗位人員反復(fù)參培，“培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)戶(hù)”不斷涌現(xiàn)；

三是培訓(xùn)師資有限，呼叫中心配置的內(nèi)訓(xùn)師數(shù)量有限，且授課內(nèi)容基本圍繞公司業(yè)務(wù)開(kāi)展，缺乏與呼叫行業(yè)最新趨勢(shì)的緊密對(duì)接，對(duì)外部?jī)?yōu)秀培訓(xùn)資源的內(nèi)部轉(zhuǎn)化力量不足。

（四）培訓(xùn)體系不完善

培訓(xùn)體系的構(gòu)建涵蓋需求收集、培訓(xùn)對(duì)象選擇、課程內(nèi)容設(shè)計(jì)、培訓(xùn)師資選用、培訓(xùn)課程評(píng)估等多個(gè)環(huán)節(jié)，各環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣。而傳統(tǒng)的一線(xiàn)部門(mén)提需求，人資部門(mén)定計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容套用已有模式，課后僅進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)估的方式已不滿(mǎn)足呼叫中心培訓(xùn)體系的建立要求。

二、項(xiàng)目制培訓(xùn)管理思路

上述現(xiàn)狀是目前呼叫中心培訓(xùn)工作開(kāi)展過(guò)程中所遇到的困難。為了解決這些困難，取得更好的培訓(xùn)效果，我們提出了項(xiàng)目制培訓(xùn)的管理思路。

所謂項(xiàng)目制培訓(xùn)，就是指以項(xiàng)目形式針對(duì)同一崗位或同一職級(jí)員工開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)的一種管理方法。項(xiàng)目制培訓(xùn)將一個(gè)年度內(nèi)各崗位培訓(xùn)計(jì)劃分別立項(xiàng)，完成培訓(xùn)的管理、組織及實(shí)施。

每一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目皆貫穿了需求確認(rèn)、規(guī)劃設(shè)計(jì)、教材開(kāi)發(fā)、教學(xué)實(shí)施、績(jī)效評(píng)估和成果轉(zhuǎn)化的全流程管理。將培訓(xùn)作為項(xiàng)目進(jìn)行管理和運(yùn)作，可以提升培訓(xùn)管理的科學(xué)性和針對(duì)性。

（一）分層分級(jí)開(kāi)展培訓(xùn)

項(xiàng)目制培訓(xùn)在制定年度培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)，根據(jù)公司重點(diǎn)崗位確立培訓(xùn)項(xiàng)目，使全年的培訓(xùn)計(jì)劃化繁為整，易于管理。每個(gè)項(xiàng)目只針對(duì)同一崗位開(kāi)展培訓(xùn)，對(duì)參培人數(shù)眾多的崗位通過(guò)一系列知識(shí)考試、能力測(cè)評(píng)等手段進(jìn)一步細(xì)分，根據(jù)學(xué)員水平劃分為基礎(chǔ)班、提高班和精英班。

憑借分層分級(jí)的培訓(xùn)管理思路，有效選擇培訓(xùn)受眾，更有助于培訓(xùn)效果的提升。

（二）培訓(xùn)流程化管理

項(xiàng)目制培訓(xùn)的設(shè)計(jì)沿用了“ADDIE”的流程，除了包含需求確認(rèn)、規(guī)劃設(shè)計(jì)、教材開(kāi)發(fā)、教學(xué)實(shí)施和績(jī)效評(píng)估五個(gè)環(huán)節(jié)外，還增加了第六個(gè)管理環(huán)節(jié)，即成果轉(zhuǎn)化。

通過(guò)科學(xué)的流程化管理，不僅使得培訓(xùn)項(xiàng)目能夠計(jì)劃有序地開(kāi)展，更能幫助學(xué)員產(chǎn)出學(xué)習(xí)成果，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)效果最大化。

（三）培訓(xùn)資源整合

一是課程資源整合，項(xiàng)目制培訓(xùn)針對(duì)同一崗位人群，根據(jù)需求設(shè)計(jì)課程包，將多個(gè)單一課程結(jié)構(gòu)化重組，為該崗位學(xué)員量身打造課程套餐；

二是時(shí)間資源整合，采用學(xué)員脫產(chǎn)培訓(xùn)的模式，利用呼叫中心話(huà)務(wù)量較小的一段時(shí)間周期開(kāi)班培訓(xùn)，使培訓(xùn)更加高效；

三是師資資源整合，外聘行業(yè)內(nèi)的專(zhuān)家講師傳授通識(shí)技能，內(nèi)請(qǐng)專(zhuān)兼職內(nèi)訓(xùn)師講授業(yè)務(wù)知識(shí)，內(nèi)外結(jié)合提高員工綜合能力。

三、項(xiàng)目制培訓(xùn)在呼叫中心的應(yīng)用

（一）項(xiàng)目的建立

每一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目的建立首先要確定培養(yǎng)的崗位或某一類(lèi)員工。根據(jù)學(xué)員當(dāng)前的實(shí)際現(xiàn)狀與預(yù)期目標(biāo)的差距，可將培訓(xùn)項(xiàng)目的周期按短期計(jì)劃和長(zhǎng)期規(guī)劃進(jìn)行劃分。對(duì)于僅為了提升員工崗位工作能力，而不考慮挖掘人才重點(diǎn)培養(yǎng)的，可采用短期培訓(xùn)項(xiàng)目。而對(duì)于該崗位員工數(shù)量較多，且員工現(xiàn)有能力距預(yù)期水平相差甚遠(yuǎn)，需要通過(guò)培訓(xùn)考核選拔出一些優(yōu)秀學(xué)員，進(jìn)而給予更多機(jī)會(huì)重點(diǎn)培養(yǎng)的，可以考慮采用長(zhǎng)期培訓(xùn)項(xiàng)目分階段實(shí)施。

（二）需求的確認(rèn)

立項(xiàng)之后，緊接著要做的就是需求確認(rèn)和能力測(cè)評(píng)。需求確認(rèn)是組織制定培訓(xùn)活動(dòng)計(jì)劃中的一個(gè)必要環(huán)節(jié)。在做培訓(xùn)需求確認(rèn)時(shí)，我們可以通過(guò)以下方法開(kāi)展。

1、與用人部門(mén)的溝通

培訓(xùn)效果的滿(mǎn)意度往往不止取決于參培學(xué)員，更在于用人部門(mén)的評(píng)價(jià)。除了獲取參培學(xué)員的培訓(xùn)需求之外，掌握用人部門(mén)直屬領(lǐng)導(dǎo)對(duì)學(xué)員的改進(jìn)期望和能力要求也是十分必要的。所以對(duì)參培學(xué)員所在部門(mén)的直屬領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行一對(duì)一訪(fǎng)談，是培訓(xùn)需求收集的一種有效方法。

2、員工自我反饋

通過(guò)開(kāi)展座談會(huì)、員工訪(fǎng)談或調(diào)查問(wèn)卷的形式，了解員工在實(shí)際工作中的困惑和急需提升的能力，從中提煉培訓(xùn)需求。征集員工在工作中出現(xiàn)的困難案例或棘手案例，作為課程開(kāi)發(fā)的素材。

3、調(diào)查試卷

基于崗位勝任力模型或崗位說(shuō)明書(shū)中描述的能力項(xiàng)出題，并組織培訓(xùn)對(duì)象在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成答題。根據(jù)答題情況，制作員工能力診斷說(shuō)明書(shū)。在報(bào)告中明確指出學(xué)員在崗位勝任力模型中的達(dá)標(biāo)項(xiàng)和不足項(xiàng)，并給予本次培訓(xùn)項(xiàng)目須重點(diǎn)學(xué)習(xí)的指導(dǎo)建議。

（三）培訓(xùn)實(shí)施的流程

項(xiàng)目制培訓(xùn)的實(shí)施過(guò)程包含了“開(kāi)班儀式、破冰團(tuán)建、課程學(xué)習(xí)和結(jié)業(yè)總結(jié)”四個(gè)環(huán)節(jié)。

1、開(kāi)班儀式

為了營(yíng)造培訓(xùn)氛圍，讓學(xué)員從工作狀態(tài)迅速進(jìn)入學(xué)習(xí)狀態(tài)，并嚴(yán)肅課堂紀(jì)律。項(xiàng)目制培訓(xùn)增加了開(kāi)班儀式的環(huán)節(jié)。在開(kāi)班儀式上,由舉辦部門(mén)陳述此次培訓(xùn)的意義及要求，使參培學(xué)員深入了解本次培訓(xùn)的學(xué)習(xí)目標(biāo)。

2、破冰團(tuán)建

為了調(diào)動(dòng)學(xué)員的參與性和積極性，增強(qiáng)課程學(xué)習(xí)中的小組討論、頭腦風(fēng)暴和小組比拼效果。在正式開(kāi)始培訓(xùn)前要將參培學(xué)員分組。分組的原則盡量保證相同部門(mén)員工不在一組，每組人數(shù)控制在6—10人，每期最多不超過(guò)6組。

通過(guò)一天的拓展訓(xùn)練，來(lái)促進(jìn)學(xué)員之間的交流和融合。不僅有利于培訓(xùn)氛圍的營(yíng)造，更能夠打破部門(mén)與部門(mén)之間的壁壘，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)跨部門(mén)之間的合作與溝通，建立良好的工作圈子，有助于日后工作的交流和資源共享。

3、課程學(xué)習(xí)

項(xiàng)目制培訓(xùn)不同于傳統(tǒng)培訓(xùn)課程只講不練的形式，學(xué)習(xí)遵循“教學(xué)與練習(xí)”相結(jié)合的模式。每門(mén)課程在講師教授后，給予課上練習(xí)及輔導(dǎo)的時(shí)間，幫助學(xué)員吸收和理解知識(shí)。同時(shí)在培訓(xùn)期間，學(xué)員有任何問(wèn)題和觀(guān)點(diǎn)都可以在微信群中互相交流，老師也會(huì)第一時(shí)間進(jìn)行輔導(dǎo)和評(píng)論。一改傳統(tǒng)培訓(xùn)下課后老師與學(xué)員“老死不相往來(lái)”的尷尬局面。

4、結(jié)業(yè)總結(jié)

結(jié)業(yè)總結(jié)是對(duì)員工培訓(xùn)期間表現(xiàn)的一次評(píng)價(jià)性總結(jié)。為了使總結(jié)更具有高度和儀式感，可以邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)來(lái)做結(jié)業(yè)講話(huà)。講話(huà)結(jié)束后，對(duì)本期優(yōu)秀學(xué)員和優(yōu)秀小組進(jìn)行頒獎(jiǎng)。該獎(jiǎng)項(xiàng)既是對(duì)學(xué)員優(yōu)秀表現(xiàn)的一種肯定，也是培訓(xùn)期間調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性的主要激勵(lì)手段。

（四）培訓(xùn)成果的轉(zhuǎn)化

項(xiàng)目制培訓(xùn)的結(jié)束其實(shí)意味著另一個(gè)活動(dòng)的開(kāi)始，即學(xué)習(xí)成果的轉(zhuǎn)化。成果一般可以通過(guò)兩種方式進(jìn)行轉(zhuǎn)化，分別是學(xué)員分享和成果發(fā)布。

1、學(xué)員分享

在培訓(xùn)結(jié)束后，至少要組織學(xué)員在一定周期內(nèi)分享知識(shí)的運(yùn)用和實(shí)踐成果。成果可以是自己的收獲、感悟、改變或工作應(yīng)用。每日安排一名或多名學(xué)員在培訓(xùn)微信群中做交流分享。這種機(jī)制不僅可以幫助學(xué)員鞏固和溫習(xí)所學(xué)知識(shí)，還能督促學(xué)員將知識(shí)運(yùn)用到工作和生活中。有人說(shuō)連續(xù)堅(jiān)持21天便可以養(yǎng)成一個(gè)習(xí)慣，那么分享的周期同樣至少為21天。

2、成果發(fā)布

企業(yè)培訓(xùn)的根本目的是為了提升員工能力，幫助員工解決目前工作中的問(wèn)題和改進(jìn)創(chuàng)新。成果發(fā)布便是學(xué)員通過(guò)論文、QC活動(dòng)或是管理創(chuàng)新項(xiàng)目等對(duì)學(xué)習(xí)成果的一種轉(zhuǎn)化。為了讓學(xué)員順利完成成果發(fā)布任務(wù)，可以安排企業(yè)中經(jīng)驗(yàn)較為豐富的專(zhuān)家?guī)ьI(lǐng)學(xué)員一齊實(shí)踐。既落實(shí)了專(zhuān)家?guī)煄?、老帶新的職?zé)，又為學(xué)員學(xué)以致用提供了條件。

總而言之，

項(xiàng)目制培訓(xùn)就是一種目標(biāo)明確、流程完整、內(nèi)容充實(shí)、注重實(shí)踐的高效培訓(xùn)管理方法。在呼叫中心培訓(xùn)中的應(yīng)用，不僅便于年度培訓(xùn)任務(wù)的分解和培訓(xùn)計(jì)劃的制定，更能幫助員工輸出學(xué)習(xí)成果、體現(xiàn)培訓(xùn)效果。掌握項(xiàng)目制培訓(xùn)管理的思路與方法，打造企業(yè)與學(xué)員共同滿(mǎn)意的優(yōu)質(zhì)培訓(xùn)將不再困難。