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客訴|關(guān)于投訴處理,我的十點(diǎn)建議

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在同事眼里,David是個(gè)客訴處理大神,難纏的案子到他這里基本就被終結(jié)了。我常常找他要秘籍,他總謙虛的笑笑說:“人要有三心,耐心、愛心、細(xì)心。”

結(jié)合自己的經(jīng)歷和對(duì)David的了解,我總結(jié)了十點(diǎn)建議,供大家參考。

1、上來就罵的,你也別開場(chǎng)白了,直接聽他在罵什么?你不發(fā)聲,他累了會(huì)好奇停下來的。這時(shí)候你平穩(wěn)中肯的引導(dǎo),客戶反而覺得你有力量。

2、有水平的客戶,罵人也很有藝術(shù)??上У氖?9.9%的客戶不理智的時(shí)候都一個(gè)樣。

3、客戶都愛欺軟怕硬,你身段越低,他越來勁。

4、投訴找到你,80%是要先發(fā)泄的。如果你被激怒了,正中客戶下懷。

5、受到傷害必須要讓客戶知道,否則他會(huì)認(rèn)為你理虧和心虛。

6、會(huì)撒嬌的人最好命。

7、鬧騰的時(shí)候安撫,清醒的時(shí)候講理。

8、適當(dāng)贊美,客戶會(huì)很受用,但要出自肺腑,切記瞎編亂造、溜須拍馬。

9、讓客戶知道你是VIP客服,是他的專屬坐席,他會(huì)很舒服。

10、站在公司的立場(chǎng)上,恰當(dāng)共情,讓客戶能感受到你的同理心。



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