盗墓笔记同人小说,遮天辰东小说,梦入神机

主頁 > 知識庫 > 5步提升在線客服的工作質(zhì)量

5步提升在線客服的工作質(zhì)量

最近跟幾位有著多年實戰(zhàn)經(jīng)驗的客服管理人聊到在線客服這個崗位，看似就是跟客戶溝通，解答客戶的問題這么簡單，但想要做到有效且高質(zhì)量的溝通與轉(zhuǎn)化實屬不易。在線客服承擔著企業(yè)與客戶首次溝通的橋梁作用，在整個網(wǎng)絡營銷體系中肩負著承上啟下的重任。因此，在線客服工作的質(zhì)量，直接影響著企業(yè)網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率，進而影響到成交量，關乎著企業(yè)的效益。

那么，本篇我們將結(jié)合四位客服老司機聊天過程中的經(jīng)驗分享，跟大家梳理下怎么才能提高在線客服的工作質(zhì)量進而形成有效的轉(zhuǎn)化。

一、管理者要明確在線客服的工作目標

在線客服工作的終極目的是幫助意向客戶解決對自己公司產(chǎn)品、服務相關產(chǎn)生的一系列疑問，獲取客戶的有效信息，最終促成成交。

但不同的行業(yè)、不同的產(chǎn)品決定了開展網(wǎng)絡營銷的模式有所區(qū)別，有的企業(yè)可以直接借助網(wǎng)絡實現(xiàn)在線成交，但也有相當一部分企業(yè)如中介服務、招生培訓等則需要通過線上溝通+線下成交的模式，經(jīng)過后續(xù)多次的線上溝通或者線下溝通才能成交，但前提必須是在線客服通過首次與客戶的在線溝通接觸，準確的獲取到意向客戶的具體聯(lián)系方式，如QQ、電話號碼等，以便于后續(xù)的持續(xù)跟進、最終實現(xiàn)成交。

二、注重在線客服三項基本素質(zhì)的培養(yǎng)

要清楚，實現(xiàn)成交這一終極目標在實現(xiàn)的時候是需要一個循序漸進的過程，客戶一般是抱著疑問而來，同時對你公司的產(chǎn)品服務肯定也是抱以持疑的態(tài)度，讓客戶放松警惕，對你產(chǎn)生足夠的信任是關鍵第一步。

而解決客戶的疑慮，獲取他的信任，進而對你產(chǎn)生依賴，這要求一個在線客服必須具備下面三項基本素質(zhì)：

1、熟練的業(yè)務知識

熟練的業(yè)務知識首先能讓你輕松自如的靈活應對客戶可能會產(chǎn)生的各種疑問，同時還能把客戶暫時沒想到的疑問一起解決，主動的傳遞給他們，這樣一來連他們自己都沒有想到的問題都已經(jīng)幫其解決了，他們還有什么理由去拒絕你。

而偏偏很多在線客服人員自身對業(yè)務知識了解不透，沒有與客戶站在同一角度去看待問題，一旦面對一些偏角的問題時，往往答非所問、模糊不清、閃爍其詞，要知道，精明的客戶有可能在跟你聊之前已經(jīng)跟N家公司做過相關的對比了解，沒有哪一個客戶首次找到你就認準了非你不買。

2、良好的網(wǎng)絡溝通技巧

在線溝通講究的是快和準?？臁褪遣荒茏尶蛻粼陔娔X那頭久等，客戶的等待是有限的;準——就是言簡意賅，短短幾個字就能命中客戶的要害，切勿羅哩羅嗦一大堆把客戶說得云里霧里不知所蹤。

在線溝通與我們的電話溝通、面談不一樣，打字既累又耗時間，往往等你打了一大堆的文字出來，還沒發(fā)送出去，客戶就已經(jīng)離線了，這一點做網(wǎng)絡在線銷售客服的你最清楚不過，何況是對面一個并不是天天趴在電腦前的人，要知道還有很多稍上年紀的人打字都不太熟練的。其實單憑“電話溝通、面談比打字聊天更直接、高效”這個理由已足夠讓他們樂意掏出自己的名片了。

3、優(yōu)秀的服務意識

在線客服是一項挑戰(zhàn)耐心、毅力、容忍度的工作，客戶的問題從來不缺乏千奇百怪、萬般刁鉆，我們既要懂得接受，更要懂得怎樣去化解。很多時候甚至會出現(xiàn)人身攻擊的無理客戶，面對這些，你需要的是淡定、耐心!客戶也是血肉之軀，是感情生物，遲早會被你的大度豁然所接受。

良好的服務意識并不就是要求你要做到“客戶就是上帝”，唯客戶是從。

我們很多客服人員不敢隨便對客戶說“NO”，要知道在你的專業(yè)領域，客戶問到的問題并非完全正確，遇到不合理的不正確的也要敢于去糾正客戶的不是，如果你自己都不敢以一個專業(yè)的身份去面對客戶，又如何讓客戶去相信你呢？

三、在線客服要準確預判客戶類型

了解了客戶期望，做到知彼知己。總的來講有四種：果斷型、學習型、體驗型、敘事型。

1、果斷型用戶

特點：問題特別密集，情緒過度緊張，時間緊任務重。

應對方案：
注意力高度集中，盡量語言簡潔；
準確定位用戶的問題，及時給出回應；
預警期間注意及時業(yè)務分流；
放寬心態(tài)，避免糾纏于細枝末節(jié)，陷入壞循環(huán)。

2、學習型用戶

特點：對于軟件的每一個模塊都要問的清清楚楚的，問題分散多而雜亂。

應對方案：
1、直播期間告知有相關培訓，引導用戶注意查看，告知官網(wǎng)上有詳細的視頻教程，軟件中也有對應操作手冊。
2.及時推送微信，提供多渠道溝通。
3.控制自己情緒，本著為用戶更好解決問題的態(tài)度。

3、體驗型用戶

特點：假設型問題比較多，喜歡跟類似產(chǎn)品對比以及不同版本之間對比。

應對方案：
1.安撫型引導，對于目前尚未處理的問題可以積極回應用戶給出的建議比較好，承諾反饋，告知后期研發(fā)會完善，增強用戶對產(chǎn)品的信心，給用戶一個積極的態(tài)度。
2.有問再答型引導，針對當下提出的問題給出解決方案。

4、敘事型用戶
特點：流水賬的方式描述問題，往往用戶講了一通后也沒有表明中心意思，抓不到問題的主線。

應對方案：
1.盡量不要打斷。
2.整體判斷用戶的問題，不要根據(jù)一兩句話去總結(jié)問題，更不能先入為主，認為用戶的問題是什么什么。
3. 有禮貌的打斷用戶講話，逐步核實是否是用戶當下的問題。
4.增強業(yè)務學習能力，學會總結(jié)核心意思。

在線客服人員把握客戶心理的能力非常重要?？蛻魧で蠓盏哪康模粌H是為了滿足對產(chǎn)品的需求，其實心理需求往往也占據(jù)著很重要的位置。在線客服人員首先要給客戶提供準確的服務，同時，注意滿足客戶的基本心理需求，才能提升客戶滿意度。

四、正確的思維引導與溝通感知

在線客服應保持正確的思維引導溝通與感知力。

1、準確感

準確全面的服務，勿答非所問。“絕對保證，您問啥，我答啥~我不跑偏，哈哈”

客戶希望在服務中獲得準確且全面的信息，時間越短越好，客戶的耐心都是有限的，如果在線客服人員不能在有限的時間內(nèi)提供準確的服務，客戶的準確感就不會得到滿足，進而可能產(chǎn)生焦躁情緒。

為客戶提供想要的服務，要求在線客服人員有足夠的洞察力和理解力，準確掌握顧客的需求，然后針對需求提供服務。在線客服人員的注意力一定要集中，在交流中準確理解客戶的意思，切忌答非所問。

2、尊重感

客戶想要的，就是被照顧到。被尊重！“您要的面子我都給您！”

客戶在尋求服務的過程中，最基本的心理需求就是尊重感，客戶都有“要面子”的心理，這也體現(xiàn)了客戶對尊重感的需求，沒有哪位客戶在獲取服務時不想得到尊重。

所以在線客服人員對客戶的尊重要貫穿始終，如果不能做到尊重，再好的服務也是無功而返。他們必須要感受到尊重，否則再好的服務也只能給客戶留下很壞的印象。在線客服人員經(jīng)常需要否定客戶，但是一定要說得委婉，不能傷及客戶的自尊。

3、安全感

服務需要保障！“親~安全第一哦！”

安全感也是客戶的心理需求之一，在線客服人員在工作中要注意保護客戶的財產(chǎn)安全、個人隱私，避免給客戶造成不必要的麻煩，同時在溝通中盡量讓客戶體會到你的是安全的。

在線客服人員和客戶溝通時，要給客戶營造出被保護的感覺，這樣才能滿足客戶對安全感的需求。當客戶獲得安全感時，心理上的防范意識自然會松懈，會比較容易接受客服的建議，這時的服務會更容易，也更有效。

4 舒適感

舒適的服務才更好。“靈活處理問題?！?br />
在線客服人員在工作中還要盡量給客戶提供舒適感，要讓客戶在心理上感覺到愉悅、放松，在溝通中在線客服人員用恰當?shù)姆沼谜Z，恰到好處的表情等，可以給客戶帶來舒適感。

視覺、聽覺、觸覺等感覺系統(tǒng)會比較明確地體會到舒適感，尤其會對第一印象記憶深刻。舒適感可以緩解客戶不安的情緒，同樣積極的情緒也可以增加舒適感，比如客戶得到在線客服人員的美譽，心里會很高興，然后在和在線客服人員溝通中的舒適度也會增加。

5 多得感

服務需要增值?！罢?zhí)峁﹤€性化服務”

多得感是客戶享受服務中的心理需求之一，作為客戶，總是希望付出同樣的代價而獲得比別人更多的利益。所以，在線客服人員應該注重個性化服務，給客戶營造多得的感覺。多得感并不一定是真正利益上的獲得，而是一種心態(tài)上的滿足。

在線客服人員只需讓客戶感覺他比其他人獲得的更多，就可以讓他產(chǎn)生多得感。人都是貪婪的，再多的利益回報也滿足不了客戶無限的需求，所以在線客服人員要注重個性化服務，并讓客戶認為自己的所得比別人更具價值。

五、緊密的團隊聯(lián)動協(xié)作

這一點經(jīng)常會被很多在線客服員工忽略，往往我們很多企業(yè)里面售前客服人員與真正參與執(zhí)行銷售工作的人員在崗位配置上是獨立分開的，這樣一來就涉及到崗位間、部門間的工作銜接了!

在客戶眼里，你們公司就是一個整體，他不會去考慮你們公司內(nèi)部如何對接工作，需要多久對接，跟你完成初步溝通后，他需要的是更深入更具體的意見，而同時作為服務方，你們也需要趁熱打鐵，專人馬上跟進此客戶。這一點被很多公司忽視，從網(wǎng)站訪客——在線咨詢——意向客戶這一路成漏斗狀走下來，剩下的基本就都是意向比較強的客戶了！如此高質(zhì)量的客戶資源，往往在部門對接上出現(xiàn)嚴重的失調(diào)而造成資源流失，主要表現(xiàn)為：

1、信息移交不及時：如客戶與我們首次溝通后，時隔幾天才去想起去跟進，獲取那時人家早已被搶跑了。

2、信息傳遞不對稱：如客戶的需求明明是A，傳遞后變成了需求B，又要麻煩人家重新重復一次，對你的專業(yè)度質(zhì)疑。

3、信息傳遞前后矛盾：如前面向其首次報價100元，再次報價變成了300，信任危機由此產(chǎn)生。

由此可見，我們的在線客服員工的特殊性與重要性。在線客服的工作不是簡單的面對電腦打字，對著快捷鍵Ctrl—+c，Ctrl+v，看不到客戶的容顏，聽不到客戶的聲音，我們更需要強大的心理感應，我們需要去揣摩客戶的意思，提供更優(yōu)質(zhì)，個性，親切的服務來提高客戶滿意度，所以提升在線客服的工作質(zhì)量與形成高轉(zhuǎn)化率也就不再是難事。

標簽：衡陽鞍山長春貴港商洛錫林郭勒盟衡陽武威

巨人網(wǎng)絡通訊聲明：本文標題《5步提升在線客服的工作質(zhì)量》，本文關鍵詞 5步,提升,在線,客服,的,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡，涉及言論、版權(quán)與本站無關。

濮阳杆衣贸易有限公司

5步提升在線客服的工作質(zhì)量