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外包客服的班組管理與風(fēng)控思考

隨著客戶服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中的重要性日益增大，企業(yè)對業(yè)務(wù)拓展、服務(wù)需求的擴(kuò)大，專業(yè)的客服整體服務(wù)外包解決方案在市場中的占比也隨之增加，根據(jù)需求企業(yè)業(yè)務(wù)面的多樣化，結(jié)合客服行業(yè)人員流動的性質(zhì)，市場對整體服務(wù)外包的處理能力和承接能力也提出了更高的要求，專業(yè)的整體外包團(tuán)隊對于聲譽(yù)風(fēng)險、輿情防范與內(nèi)控管理也有了更高的目標(biāo)。

作為專業(yè)的外包團(tuán)隊，在班組管理工作不斷完善的過程中也要不停進(jìn)行梳理，建立與修正各項(xiàng)管理制度與規(guī)范，在高標(biāo)準(zhǔn)的管理要求下外包客服的班組管理模式產(chǎn)生了更高的需求。目前外包團(tuán)隊的現(xiàn)狀是人員流動較大，新舊更替頻率較高，在培訓(xùn)頻次、風(fēng)險業(yè)務(wù)把控、操作業(yè)務(wù)控制上均有較大壓力，為進(jìn)一步降低人員流失、減少業(yè)務(wù)差錯、提升效率，有針對性地進(jìn)行規(guī)范化管理，下面筆者針對外包班組管理、團(tuán)隊建設(shè)、業(yè)務(wù)操規(guī)把控、內(nèi)控制度完善、數(shù)據(jù)分析角度提出一些思考：

一、針對外包性質(zhì)優(yōu)化服務(wù)結(jié)構(gòu)，根據(jù)人員特性梳理業(yè)務(wù)邏輯

無論是售后服務(wù)還是新市場開拓，每個企業(yè)均存在二八定律的業(yè)務(wù)范疇，高貢獻(xiàn)、高凈值客戶在整個服務(wù)體系中都具備極高服務(wù)能力的需求，在業(yè)務(wù)層級的分配中對服務(wù)質(zhì)量要求相對更高。但外包人員流動性較大，團(tuán)隊新員工更迭較頻繁，且外包承接業(yè)務(wù)的初期，對于各種突發(fā)事件和固有存在的服務(wù)痛點(diǎn)處理經(jīng)驗(yàn)不夠，特別是在客戶分級模型不夠成熟，客戶價值體系篩選系統(tǒng)尚未建立的情況下，極易產(chǎn)生服務(wù)不到位、無法理解客戶需求、無權(quán)限解決痛點(diǎn)問題等服務(wù)事故，容易給客戶造成服務(wù)感受上的差距，引發(fā)客戶不滿，不僅起不到發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)、解決閉環(huán)問題的作用，還容易出現(xiàn)內(nèi)控把控風(fēng)險。

從業(yè)務(wù)內(nèi)控要求及客戶服務(wù)感受出發(fā)，外包團(tuán)隊?wèi)?yīng)根據(jù)人員特性梳理業(yè)務(wù)邏輯。做為客戶價值體系篩選系統(tǒng)的一環(huán)，將客戶分級模型層級有效區(qū)分開，初步建立分類服務(wù)、客戶分級的業(yè)務(wù)雛形，根據(jù)外包團(tuán)隊整體服務(wù)的性質(zhì)，結(jié)合企業(yè)對外包承接能力的要求，充分優(yōu)化業(yè)務(wù)受理邏輯，科學(xué)地進(jìn)行服務(wù)類型分配調(diào)整，精確調(diào)控人員利用率是外包團(tuán)隊首要解決的問題。

二、根據(jù)人員特性收集并優(yōu)化幫助系統(tǒng)，完善流水線培訓(xùn)體系

分析目前整體服務(wù)外包行業(yè)的新進(jìn)員工培訓(xùn)進(jìn)度，結(jié)合各企業(yè)對培訓(xùn)的要求和提供的資源來看，培訓(xùn)是外包團(tuán)隊面臨的難點(diǎn)之一。單一企業(yè)業(yè)務(wù)多樣化，行業(yè)企業(yè)分工和產(chǎn)品的各項(xiàng)不同，服務(wù)崗位和目標(biāo)不同，需要受理的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)容繁多，外包人員在不同崗位的崗前充分理解和消化的業(yè)務(wù)比例較低，所以幫助系統(tǒng)是服務(wù)工作中的重要支撐。

但各企業(yè)對于幫助系統(tǒng)的專業(yè)程度有高有低，而且對于人性化和友好度的定位不同，加之幫助系統(tǒng)的優(yōu)化邏輯是根據(jù)人員成熟度為依據(jù)進(jìn)行完善，無論從搜索技巧還是知識節(jié)點(diǎn)搜尋上，對尚在非熟練期員工的適應(yīng)能力有較大考驗(yàn)，從而在外包新進(jìn)員工的不停更替上損失了在線培訓(xùn)的作用。根據(jù)人員特性收集并優(yōu)化幫助系統(tǒng)是外包團(tuán)隊需要處理的第二大難點(diǎn)，在此基礎(chǔ)上，開發(fā)有限使用端口的外掛系統(tǒng)，使其豐富對龐大幫助系統(tǒng)體系的檢索功能，有重點(diǎn)地進(jìn)行智能搜索，是解決問題的一大途徑，可以大幅提升搜索的便利性，使幫助系統(tǒng)充分發(fā)揮智能培訓(xùn)功能，有助于完善流水線培訓(xùn)體系，補(bǔ)充人力培訓(xùn)的缺口，降低培訓(xùn)成本。

三、豐富數(shù)據(jù)分析指標(biāo)，嘗試從人員性質(zhì)匹配新的數(shù)據(jù)分析標(biāo)準(zhǔn)

在延續(xù)傳統(tǒng)客服行業(yè)業(yè)務(wù)的KPI指標(biāo)考核的同時，根據(jù)外包團(tuán)隊的人員性質(zhì)和崗位職責(zé)嘗試建立新的數(shù)據(jù)分析標(biāo)準(zhǔn)。例如：在整體承接壓力較大的單日數(shù)據(jù)中，分析外包人員的處理率與總體受理率的匹配程度、在業(yè)務(wù)需求高峰時段指標(biāo)中外包人員的在位率及受理貢獻(xiàn)等，鑒于外包團(tuán)隊的第一首要職責(zé)是在保證質(zhì)量的前提下承擔(dān)服務(wù)壓力，結(jié)合智能服務(wù)及人機(jī)交互的業(yè)務(wù)分流，分析目標(biāo)應(yīng)根據(jù)外包接聽的性質(zhì)，嘗試開辟新的數(shù)據(jù)分析模型，更精準(zhǔn)地尋求外包處理能力的價值，發(fā)掘潛力彌補(bǔ)不足。

四、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求地規(guī)范內(nèi)控合規(guī)工作，完善承接業(yè)務(wù)記錄

企業(yè)對于外包風(fēng)險把控意識通常都比較強(qiáng)，對于聲譽(yù)風(fēng)險更是非?？粗?，所以對服務(wù)整體外包的方案中一般都具備很高的內(nèi)控風(fēng)險管理要求，部分性質(zhì)的服務(wù)崗位對客戶信息的管理要求更是嚴(yán)格。但外包員工在實(shí)際操作中可能會出現(xiàn)風(fēng)險意識或是信息安全掌握較弱的情況，除了通過系統(tǒng)硬性控制一部分權(quán)限或重要信息的展現(xiàn)，還應(yīng)嚴(yán)格開展風(fēng)險意識培訓(xùn)，完善承接業(yè)務(wù)的登記，做好各種交接記錄等風(fēng)險防控工作，規(guī)范管理行為。

五、準(zhǔn)確了解企業(yè)需求，建立人員優(yōu)化機(jī)制及宣傳構(gòu)架

除了團(tuán)隊的日常管理、業(yè)務(wù)管理、培訓(xùn)管理等常規(guī)工作之外，在班組管理中，會出現(xiàn)部分員工服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平長期滯后、錯誤頻次高等情況，在介入管理之前，應(yīng)明確企業(yè)對于服務(wù)人員的需求，了解企業(yè)對于服務(wù)外包的目標(biāo)和期望達(dá)到的效果，在外包員工初期業(yè)務(wù)水平較低的情況下，會花費(fèi)班組大量的在線管理成本，該情況會在中后期業(yè)務(wù)熟練后得到改善，但是不僅新進(jìn)員工可能會出現(xiàn)接受程度慢的情況，根據(jù)部分呼叫中心的專業(yè)程度來看，仍然有部分成熟員工接受程度較慢、學(xué)習(xí)能力較弱。該群體的員工進(jìn)入熟練期的時間段較長，但后期穩(wěn)定性較好，管理方式不完善極易引發(fā)該類員工的自然流失，嚴(yán)格的在位管理也無法做到一對一的覆蓋監(jiān)督，易產(chǎn)生業(yè)務(wù)風(fēng)險。

對此，筆者認(rèn)為妥善的應(yīng)對方法：一是建立介入溝通、脫組回爐培訓(xùn)機(jī)制，一方面讓后進(jìn)員工暫時脫離班組高強(qiáng)度實(shí)操，強(qiáng)化接聽標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)意識，避免出現(xiàn)后進(jìn)員工一刀切的流失，另一方面可有針對性地加大該類員工的產(chǎn)出質(zhì)檢覆蓋，重點(diǎn)跟蹤，避免出現(xiàn)重大差錯及服務(wù)事故。

二是在保證接聽力的情況下，根據(jù)每天的人員富余指標(biāo)建立每日機(jī)動團(tuán)隊抽調(diào)機(jī)制，針對該類后進(jìn)員工介入回爐培訓(xùn)與覆蓋式抽查，該機(jī)動團(tuán)隊的構(gòu)成可以是一個常態(tài)化的抽調(diào)機(jī)制，靈活安排部分非常規(guī)的人力損失，優(yōu)化培訓(xùn)和監(jiān)督的結(jié)構(gòu)，合理分配給機(jī)動團(tuán)隊時間，一方面協(xié)助團(tuán)隊建立更完善的缺勤考核辦法，減少缺勤率，另一方面體現(xiàn)客服服務(wù)團(tuán)隊人性化管理的衷旨，用最少的人力解決長尾效應(yīng)，進(jìn)一步提高人員業(yè)務(wù)水平，把握業(yè)務(wù)風(fēng)險，減少流失率，最大化創(chuàng)造整體外包業(yè)務(wù)的服務(wù)價值。

標(biāo)簽：衡陽武威衡陽長春鞍山商洛貴港錫林郭勒盟

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