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關(guān)于客服中心培訓(xùn)轉(zhuǎn)變的一些思考

本文針對客服中心員工培訓(xùn)的課程設(shè)計(jì)，培訓(xùn)實(shí)施等方面存在的一些問題進(jìn)行分析并且給出合理的解決措施，從而使培訓(xùn)效果達(dá)到最大化，均衡員工能力，做到有能力、有意識地為用戶主動服務(wù)，統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。

一、現(xiàn)階段客服中心背景

最近兩年服務(wù)行業(yè)的智慧化運(yùn)營也邁進(jìn)了新的領(lǐng)域，一些標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)場景已經(jīng)被人工智能所替代，簡單的查費(fèi)用、報(bào)障等流程已不會先進(jìn)入人工臺席，人工接話的內(nèi)容越來越復(fù)雜，所以對員工的能力要求也越來越高，結(jié)合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，用戶至上的服務(wù)理念需要的是人員的能力均衡，提升或保持員工能力是客服中心的最大目標(biāo)，從而怎么搭建中心的培訓(xùn)體系，達(dá)到培訓(xùn)效果，最終確保員工能力符合崗位要求，也成為中心的一大課題。本文將從中心現(xiàn)有的培訓(xùn)體系的問題出發(fā)，在培訓(xùn)體系上做針對性的迭代優(yōu)化，以達(dá)到符合現(xiàn)階段智能時代背景下對人工客服的需求。

二、現(xiàn)階段客服中心培訓(xùn)存在的問題分析

（一）培訓(xùn)內(nèi)容不全面

1.新員工層面（入職6個月以內(nèi)）

客服工作是無可厚非的情緒勞動，行業(yè)特點(diǎn)是流動性較大，短短的招聘環(huán)節(jié)很難全面的評估員工的態(tài)度和能力，在上崗以后發(fā)現(xiàn)能力跟不上服務(wù)環(huán)境，心態(tài)容易在接話一段時間以后出現(xiàn)一些失衡。之前的崗前培訓(xùn)僅是關(guān)注業(yè)務(wù)和技能方面的培訓(xùn)，對職業(yè)素養(yǎng)、團(tuán)隊(duì)合作意識、情緒管控等人文類和心態(tài)類課程涉及頗少，因?yàn)閷τ谂嘤?xùn)效果難評估而且不掛靠業(yè)績指標(biāo)的課程企業(yè)重視度較低，但員工的離職率和上崗的適配率以及服務(wù)中的質(zhì)量穩(wěn)定性都與以上課程有密不可分的聯(lián)系，有些新員工因?yàn)槁殬I(yè)素養(yǎng)弱和情緒管控差屢出服務(wù)事件，讓企業(yè)形象受損。

2.老員工層面（入職6個月以上）

根據(jù)電信業(yè)務(wù)復(fù)雜變化快，處理問題的系統(tǒng)更新迭代也比較快，老員工需要在最短的時間內(nèi)掌握變化的內(nèi)容，所以要有一定的自學(xué)和解讀能力，另外1年以上的老員工容易遇到職業(yè)瓶頸期出現(xiàn)迷茫，對于情緒勞動的倦怠性開始產(chǎn)生，也需要針對情緒管控類的課程進(jìn)行疏導(dǎo)，從而達(dá)到減少因員工情緒造成的骨干人才離職，給企業(yè)造成一定損失。

（二）培訓(xùn)形式過于單一

現(xiàn)階段培訓(xùn)主要以面授為主，時間、場地、人員都比較局限，即使一些H5微課形式對員工也已無太多吸引力，且參與過程無法管控，所以借助于互聯(lián)網(wǎng)手段的培訓(xùn)形式比較欠缺，結(jié)合現(xiàn)在智能時代的背景，根據(jù)年輕人的直播、小視頻等觀看特點(diǎn)，培訓(xùn)形式過于單一，已經(jīng)不符合員工喜歡的學(xué)習(xí)特點(diǎn)，員工對于培訓(xùn)的主動性也較弱。

（三）培訓(xùn)周期不夠合理

1.新員工的培訓(xùn)周期現(xiàn)階段為1個月，但上臺席后部分員工仍覺得能力不足，原因主要在于培訓(xùn)周期不夠合理，員工吸收程度不一致，但上臺席時間統(tǒng)一導(dǎo)致員工臺席上的適應(yīng)能力不同，而且上臺席之前的練習(xí)不足，導(dǎo)致處理問題心中無章程。

2.老員工很多能力培訓(xùn)的課程一堂就過，員工無法消化，即使當(dāng)時消有收獲但是事后很容易遺忘，難以保持培訓(xùn)效果，從而達(dá)到員工能力均衡，缺乏后期的跟蹤和落地。

三、員工培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)

（一）制定全方位素質(zhì)業(yè)務(wù)能力三管齊下的培訓(xùn)計(jì)劃

1.新員工層面

（1）根據(jù)90后的特點(diǎn)，對新員工做了前期的培訓(xùn)分析，除了專業(yè)的知識，對職業(yè)素養(yǎng)和情緒管控類型課程比較需要，納入新員工培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)中，根據(jù)客服崗位實(shí)際需要的素養(yǎng)要求，比如專業(yè)的服務(wù)禮儀，主動的服務(wù)意識等對員工的職業(yè)素養(yǎng)和情緒管控做接地氣的培訓(xùn)（圖1）。

圖1：客服崗位的素質(zhì)要求

（2）在培訓(xùn)環(huán)節(jié)制定可視的工作任務(wù)表，對培訓(xùn)師和學(xué)員都明確自己職責(zé)，并且讓課程循環(huán)漸進(jìn)的進(jìn)行，從而達(dá)到員工有條不紊的培訓(xùn)練習(xí)。比如第一周學(xué)習(xí)內(nèi)容，學(xué)習(xí)形式，設(shè)置進(jìn)退機(jī)制，對于不符合崗位能力員工進(jìn)行二次留級培訓(xùn)，如仍不符合可進(jìn)行退出機(jī)制（表1）。

表1：培訓(xùn)計(jì)劃示例表

2.老員工層面

（1）前期對老員工做了培訓(xùn)需求分析，老員工對于職業(yè)生涯規(guī)劃和管理能力較為重視，于是后期對于老員工除了技能和知識以外，還需要添加管理的理念和職業(yè)生涯規(guī)劃設(shè)計(jì)的課程，讓員工在崗位的體驗(yàn)過程中有新的展望，對于職業(yè)倦怠會有一定緩解，而且設(shè)立目標(biāo)激發(fā)員工的內(nèi)在動力。

圖2：培訓(xùn)需求分析

（2）為實(shí)現(xiàn)對老員工的有效培訓(xùn)，確保所制定培訓(xùn)方案的系統(tǒng)性、預(yù)見性與針對性是有效辦法。系統(tǒng)性是結(jié)合運(yùn)營現(xiàn)狀與發(fā)展目標(biāo)，系統(tǒng)化編制各個用人崗位的培訓(xùn)發(fā)展規(guī)劃，確保職員培訓(xùn)內(nèi)容、方法、教材、培訓(xùn)師、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)估算等負(fù)面安排的有序性。預(yù)見性是將當(dāng)前發(fā)展現(xiàn)狀與后續(xù)發(fā)展需求相結(jié)合。針對性是牢牢把控員工培訓(xùn)的主導(dǎo)方向，切忌所有項(xiàng)目“齊頭共進(jìn)”。另外，在一定的時間段中，也要積極明確職員培訓(xùn)的主題，展現(xiàn)培訓(xùn)工作的重心。每次對職員培訓(xùn)結(jié)束后，還需落實(shí)培訓(xùn)效果評價工作，明確培訓(xùn)內(nèi)容對員工崗位績效產(chǎn)生的影響，進(jìn)而為后續(xù)員工培訓(xùn)工作的有序開展累積經(jīng)驗(yàn)。

（二）搭乘互聯(lián)網(wǎng)智能培訓(xùn)快車，創(chuàng)新培訓(xùn)形式

1.將一些操作類、流程化的課程可以做一些視頻/H5類型的微課件或操作后手冊，豐富課件的形式，形成落地工具，吸引員工的關(guān)注度，且可以讓員工隨時隨地在手機(jī)上學(xué)習(xí)，打破時間地點(diǎn)的局限，充分利用員工碎片時間，節(jié)省培訓(xùn)成本。

2.依附互聯(lián)網(wǎng)平臺定期開展直播類課程，結(jié)合員工現(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)模式的特點(diǎn)，與員工互動形式增多，增加培訓(xùn)形式的新鮮感并且對之前的課程有答疑解惑的閉環(huán)，員工的參與度變高，主動性變強(qiáng)，并且直播可回看可保存，消滅二次轉(zhuǎn)培的衰減。

3.搭建公司的學(xué)習(xí)平臺，圖書館式的課件自學(xué)平臺，讓員工能夠?qū)W有所取，自助且自主的去學(xué)習(xí)，特別是一些愛學(xué)習(xí)的員工，可以對其能力有更多的衍生。

（三）優(yōu)化培訓(xùn)周期，做好效果落地

1.新員工的培訓(xùn)周期的優(yōu)化調(diào)整，新員工應(yīng)打好能力基礎(chǔ)，周期循環(huán)漸進(jìn)，根據(jù)現(xiàn)階段的工作閑忙程度，適時從之前的1個月理論培訓(xùn)擴(kuò)展到1個半月的理論加實(shí)踐的體驗(yàn)式培訓(xùn)，在培訓(xùn)期中也有簡單產(chǎn)出，先處理簡單問題，循環(huán)漸進(jìn)，減輕員工能力不足時仍要獨(dú)當(dāng)一面的壓力，讓新員工能力持續(xù)增長。在試用期接話過程中，有固定人員跟蹤對新員工每日的問題進(jìn)行記錄和跟進(jìn)，最后進(jìn)行實(shí)踐測試，直至適應(yīng)全面接話。

2.老員工的培訓(xùn)后的效果評估和持續(xù)落地跟蹤環(huán)節(jié)，培訓(xùn)周期從“一培”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙慌嗳?xùn)”的過程，培完結(jié)合作業(yè)、實(shí)操、練習(xí)三個環(huán)節(jié)鞏固所學(xué)所用，從而減少只培一次的囫圇吞棗的弊端，保有培訓(xùn)效果效益。

以上是對于客服培訓(xùn)設(shè)計(jì)的一些問題的思考和優(yōu)化，希望對于同類客服中心有一點(diǎn)啟發(fā)，均衡員工能力，減輕員工壓力，提高工作效能，提升企業(yè)效益。

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