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近年來，隨著客戶服務(wù)理念不斷升級，對于產(chǎn)品服務(wù)和企業(yè)營銷推廣中產(chǎn)生的服務(wù)感受交換越來越被重視，對于客戶感受的要求也越來也嚴(yán)格，借助平臺化發(fā)展和信息技術(shù)的飛速跨越，搭建客戶體驗平臺成為一件很簡單的任務(wù)。但現(xiàn)今數(shù)據(jù)交換過程中對于互聯(lián)網(wǎng)的依賴程度極高，在開放的網(wǎng)絡(luò)渠道這種特定的運作方式和客戶體驗平臺本身的開放特性一拍即合的當(dāng)下，使得客戶體驗平臺本身可能產(chǎn)生一些風(fēng)險，信息交換產(chǎn)生的巨量信息更是存在很多風(fēng)險點，筆者在此對這些風(fēng)險及防范措施進(jìn)行一些探討。

深度發(fā)展客戶體驗平臺是趨勢

1、客戶體驗平臺的典型特征

一是依托互聯(lián)網(wǎng)可以多渠道，多平臺使用，無時間空間的限制，客戶體驗平臺的規(guī)模不受限制，逐步成為擴(kuò)大客戶群體，獲取新客源的重要渠道。

二是通過虛擬環(huán)境及線上環(huán)境，可以實現(xiàn)多進(jìn)程多線條的客戶一對一體驗環(huán)境，第一時間收集客戶數(shù)據(jù)，分析客戶行為，大大提高信息傳遞速度和準(zhǔn)確性。

三是大量減少傳統(tǒng)營銷過程中產(chǎn)生的資源浪費，降低人力成本與管理成本。

四是客戶體驗平臺數(shù)據(jù)收集功能更強大，更全面，而這些數(shù)據(jù)是進(jìn)一步挖掘客戶價值以深入開展產(chǎn)品營銷的重要基礎(chǔ)。

2、客戶體驗平臺的核心價值

一是廣泛獲客，增強客戶初步印象。在如今的互聯(lián)網(wǎng)時代，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們生活工作中絕不可或缺的必要紐帶，4G技術(shù)普及了手機(jī)網(wǎng)絡(luò)，緊跟著即將邁入商用的5G網(wǎng)絡(luò)會打開新的互聯(lián)網(wǎng)局面，屆時一個設(shè)計新穎，體驗感豐富的體驗平臺將會吸引更多的客戶進(jìn)行嘗試，由于體驗渠道非常方面，不受時間空間限制，因此對于體驗平臺的獲客和建立第一印象的能力是毋庸置疑的，產(chǎn)品的市場、渠道也將借助客戶體驗平臺進(jìn)一步拓展，獲取客戶信息后進(jìn)一步進(jìn)行精準(zhǔn)的營銷，發(fā)展客戶、增加粘性、并且將這種模式大量復(fù)制粘貼。

二是可以迅速提升產(chǎn)品核心競爭力?？蛻趔w驗在整個產(chǎn)品競爭環(huán)節(jié)至關(guān)重要，客戶體驗平臺發(fā)展日趨成熟，為提升產(chǎn)品核心競爭力提供了平臺，作為產(chǎn)品特性展示的第一道展示渠道，在短短的體驗時間內(nèi)，要迅速吸引客戶，在緊湊的節(jié)奏中將產(chǎn)品優(yōu)勢和產(chǎn)品特點逐步展現(xiàn)，一步步牢固地抓住客戶每一分感受。

目前國內(nèi)各個產(chǎn)業(yè)都存在相互競爭，發(fā)展平穩(wěn)期已經(jīng)過去，線上線下的競爭更是異常激烈，各行業(yè)不惜投入大量成本打造新營銷模式、創(chuàng)建客戶鏈接渠道，客戶體驗平臺作為先鋒軍，通過簡潔直觀低成本的優(yōu)勢，精準(zhǔn)挖掘有價值的客戶。

客戶體驗平臺存在的主要風(fēng)險

客戶體驗平臺雖然能夠提供高效的獲客渠道，很大程度上能助力產(chǎn)品營銷，但同樣要面臨各種來自內(nèi)部和外部的風(fēng)險，對于產(chǎn)品和市場已經(jīng)形成一定規(guī)模的情況下，一些風(fēng)險可能可能是致命的。

1、市場定位產(chǎn)生的風(fēng)險

在如今依托互聯(lián)網(wǎng)高度發(fā)展的經(jīng)濟(jì)體系下，先發(fā)占據(jù)優(yōu)勢的幾率比例非常大，如今的信息交換和信息傳播速度快到讓人無法想象，往往一個行業(yè)里出現(xiàn)的頭部產(chǎn)品會持續(xù)展示出強者恒強的特點，一些后續(xù)推出的同行業(yè)產(chǎn)品，即使在之前的基礎(chǔ)上增加一些功能，或是解決一些痛點，仍然難逃拾人牙慧的命運，在產(chǎn)品的競爭中，無數(shù)資本運作下，頭部產(chǎn)品形成市場以后，再進(jìn)場的產(chǎn)品和資金能分到的蛋糕都有限，如果對自己將要面對的市場定位不準(zhǔn)確，很有可能在一個即將飽和的行業(yè)中失去立足之地。

2、平臺技術(shù)風(fēng)險

客戶體驗平臺基本是線上線下結(jié)合，線下體驗平臺涉及到高運營成本，但是線上平臺卻涉及到技術(shù)風(fēng)險，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境是否安全，客戶體驗環(huán)境是否安全，產(chǎn)品體驗期版和正式版的區(qū)別是否曝光，體驗平臺是否出現(xiàn)抄襲、模仿產(chǎn)品，這些技術(shù)風(fēng)險除了會給企業(yè)產(chǎn)品帶來損失，也會引發(fā)客戶分流及對客戶感受造成致命打擊。

3、客戶素質(zhì)風(fēng)險

根據(jù)產(chǎn)品特性，客戶體驗平臺分為很多種類型，提供的客戶體驗服務(wù)也大不相同，呼叫中心的服務(wù)是一種體驗，購物平臺的試用也是一種體驗，這期間產(chǎn)生的風(fēng)險也完全不同。

各呼叫中心都遇到過騷擾電話的情況，部分客戶認(rèn)為服務(wù)型呼叫中心和110、120等社會職能呼叫中心不同，隨意撥打并長時間占用資源，形成資源浪費；多個購物平臺也遇到過惡意退貨的情況，國家三包規(guī)定中有7天無理由退款的商品售后經(jīng)常會遭遇惡意試用，客戶在體驗過程中發(fā)生道德風(fēng)險這樣的例子，還有很多很多。

4、客戶信息安全風(fēng)險

客戶體驗平臺作為獲客和產(chǎn)品營銷的第一步，收集客戶信息是一個非常重要的功能，通過客戶提供的信息進(jìn)行行為分析，才能實現(xiàn)精準(zhǔn)營銷和高比例的體驗成交率，但當(dāng)客戶在完全信任平臺并提供自我的信息后，平臺對于信息的保存上是否能做到完全安全至關(guān)重要，多年以來各企業(yè)客戶清單泄露、各平臺客戶聯(lián)系方式泄露，甚至被堂而皇之放在交易平臺販賣的例子也不少，一些詐騙份子、轟炸式營銷、各種產(chǎn)品推薦中介對于客戶信息的需求是迫切的，客戶信息如果無法做到保密，被黑客技術(shù)盜竊，將會產(chǎn)生很大的風(fēng)險。

5、欺詐風(fēng)險

這里說的欺詐風(fēng)險主要是部分客戶針對平臺漏洞提供虛假信息或是惡意套取體驗品或是體驗金等等，對于提供實質(zhì)物體的體驗平臺，或是提供虛擬貨幣的體驗平臺，一旦遭遇欺詐風(fēng)險可能會帶來毀滅的打擊?！把蛎h”這個詞大家應(yīng)該不陌生，現(xiàn)在這已經(jīng)是一個具備完整體系的產(chǎn)業(yè)鏈，期間有部分行為是介于法律的邊緣中游走，因為無法核實到客戶的真實信息產(chǎn)生風(fēng)險，比如當(dāng)年網(wǎng)約車平臺的惡意刷單，當(dāng)年出現(xiàn)的某銀行新產(chǎn)品代金券的惡意復(fù)制，都是屬于欺詐風(fēng)險。

6、體驗平臺的前后臺操作風(fēng)險

從來就沒有完美的系統(tǒng)設(shè)計，在客戶體驗平臺設(shè)計過程中，哪怕經(jīng)過無數(shù)次驗證，投產(chǎn)以后仍然會遇到客戶操作錯誤產(chǎn)生的風(fēng)險，加之平臺自助操作率高，產(chǎn)生幾率就更高；企業(yè)內(nèi)部后臺操作也存在風(fēng)險，首先是員工職業(yè)道德風(fēng)險，平臺的數(shù)據(jù)漏洞，管理制度，權(quán)限設(shè)置等都會給內(nèi)部員工可趁之機(jī)，形成后臺的內(nèi)部控制風(fēng)險。

7、平臺名譽風(fēng)險

如果客戶體驗平臺的界面不友好，內(nèi)容不清晰，使用過程復(fù)雜等，客戶就會不愿意使用，不愿意體驗，或者轉(zhuǎn)而體驗其他的產(chǎn)品；客戶體驗平臺如果設(shè)計不合理，運營不人性化，出現(xiàn)安全事件，或是引發(fā)客戶損失，客戶可能會通過發(fā)布不滿言論等形式造成大面積的影響，輕則造成一定數(shù)量的客戶或潛在客戶流失，嚴(yán)重的話甚至?xí)ナ袌鰧Ξa(chǎn)品的信任度，被市場徹底拋棄。

客戶體驗平臺風(fēng)險的主要防范策略

面對客戶體驗平臺產(chǎn)生的風(fēng)險點，除了不斷完善平臺設(shè)計，不斷升級軟硬件基礎(chǔ)設(shè)施，提升網(wǎng)絡(luò)安全界別，持續(xù)穩(wěn)定地運營，強化內(nèi)部管控等，還需要有針對性地研究和采取相應(yīng)的風(fēng)險防范措施，以保證客戶體驗平臺在安全、可控的狀態(tài)下持續(xù)、健康的發(fā)展。

1、制定合理的戰(zhàn)略規(guī)劃和產(chǎn)品定位

首要是制定發(fā)展戰(zhàn)略并做好體系規(guī)劃，密切關(guān)注行業(yè)中各個對手產(chǎn)品的情況，對自己的產(chǎn)品定位要準(zhǔn)確和清晰，對于行業(yè)發(fā)展的規(guī)律和空間一定要有前瞻性，結(jié)合市場競爭中產(chǎn)生的客戶直觀感受，確立自己產(chǎn)品和體驗平臺的風(fēng)格和路線，做適合自己的定位和設(shè)計。

其次是從整體上考慮傳統(tǒng)的客戶體驗平臺和互聯(lián)網(wǎng)體驗平臺分別采用什么樣的體驗?zāi)Ｊ剑怯梅?wù)優(yōu)勢創(chuàng)造口碑，還是用資本優(yōu)勢拓寬渠道，甚至是用新穎的互聯(lián)網(wǎng)模式創(chuàng)造流量，無論使用什么方式，客戶感受的差異數(shù)據(jù)將對效果產(chǎn)生直接的影響，各個渠道和平臺相互不影響和替代，但是最終要通過客戶感受的反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行取舍，精準(zhǔn)的針對數(shù)據(jù)效果開發(fā)相應(yīng)的客戶，形成最理想的客戶群體結(jié)構(gòu)。

2、采取一切保證客戶信息私密性和安全性的措施

客戶身份信息的安全性是體驗平臺賴以生存的根本，任何客戶體驗平臺都存在取得客戶信賴的先決條件，在個人信息風(fēng)險意識較強的今天，客戶為了參與體驗而主動上傳重要信息的情況不會太容易，此時除了重要信息以外的偏好性信息可以先做收集，在安全性和保密性取得客戶信任后再進(jìn)一步與客戶溝通重要信息的問題。

對平臺的技術(shù)安全需要不斷升級，客戶信息保存需要設(shè)置權(quán)限，對每一級權(quán)限都要清晰明確，責(zé)任到人。平臺有關(guān)數(shù)據(jù)需要加密和設(shè)置內(nèi)部外部權(quán)限，關(guān)于客戶信息的服務(wù)器設(shè)置也要充分考慮開放網(wǎng)絡(luò)的安全性。

3、驗證客戶身份信息的真實性

對于部分參與贈送或是試用的體驗平臺，特別是現(xiàn)今非常普遍的利用資本達(dá)到優(yōu)惠的產(chǎn)品平臺，客戶身份和信息的真實性驗證是企業(yè)將產(chǎn)品給客戶體驗的先決條件，那么在決定讓客戶對產(chǎn)品進(jìn)行充分體驗之前，應(yīng)首先考慮能否有效防范客戶身份和信息作假的風(fēng)險，需要識別是單一客戶還是利用單一客戶信息申請的重復(fù)信息客戶。

一方面是在條件允許的情況下，對客戶進(jìn)行實名認(rèn)證，認(rèn)證的方式有很多，支付渠道基本已經(jīng)做到了實名認(rèn)證，目前手機(jī)號碼的要求也是實名認(rèn)證，也可充分借助全國公民身份證號碼進(jìn)行單一客戶認(rèn)證。

另一方面是部分僅僅只是創(chuàng)造體驗感的客戶體驗平臺，例如產(chǎn)品售后中心和呼叫中心，可以設(shè)置客戶單向溝通，或是單渠道溝通，將權(quán)限分開，外呼時不獲取客戶信息。

為避免客戶亂填信息或填寫他人虛假信息，對他人造成不必要的營銷或是潛在客戶開發(fā)，在信息填寫時，平臺可以開發(fā)相關(guān)技術(shù)進(jìn)行邏輯判斷，再與電話驗證碼結(jié)合，進(jìn)一步判斷客戶在體驗中使用真實信息的比例大小，再從中篩選進(jìn)入產(chǎn)品信息庫，進(jìn)一步驗證客戶信息的真實性。

4、不斷提高網(wǎng)絡(luò)安全環(huán)境的研發(fā)和升級

首先對于網(wǎng)絡(luò)硬件的升級要及時，對于軟件應(yīng)用上的升級也要隨著硬件提升而及時提升，在體驗邏輯和界面發(fā)生變化之前要做好每一次安全檢查。

其次是要有應(yīng)對突發(fā)安全故障的方案，要具備隨時防范網(wǎng)絡(luò)黑客攻擊的能力，對于產(chǎn)品重要信息和客戶重要信息要分別保管，做好電子驗簽，做好人員權(quán)限分類，不斷提高網(wǎng)絡(luò)安全級別，隨時根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展進(jìn)行研發(fā)和升級。

5、明確管理制度和層級，提高內(nèi)部風(fēng)險控制能力

首先是建立完整的管理制度和管理層級，相互制約且單向授權(quán)，創(chuàng)建嚴(yán)格的授權(quán)制度和信息權(quán)限制度，明確各崗位職責(zé)，確保在內(nèi)部對平臺數(shù)據(jù)和客戶數(shù)據(jù)的訪問權(quán)限和安全。其次是持續(xù)學(xué)習(xí)和警示對于職業(yè)道德方面的要求，提高內(nèi)部風(fēng)險控制能力。

6、做好相關(guān)法律法規(guī)風(fēng)險的防范

客戶體驗平臺的類型有很多，所以涉及到政策方面的法律法規(guī)也很多，從平臺設(shè)計初始，到產(chǎn)品感受環(huán)節(jié)，要做好相關(guān)法律法規(guī)的風(fēng)險防范，任何體驗平臺都要在合法、合規(guī)的前提下進(jìn)行運營，規(guī)范業(yè)務(wù)范疇，強化內(nèi)外部監(jiān)管，比如盡可能全面地披露客戶體驗中的條款與須知，與客戶形成臨時合同時注意政策中對于該業(yè)務(wù)的規(guī)范和要求，加強對客戶隱私權(quán)的維護(hù)和對客戶信息的保護(hù)，禁止修飾過或者其他任何非法形式的數(shù)據(jù)發(fā)布等。

標(biāo)簽：長春商洛衡陽衡陽武威錫林郭勒盟貴港鞍山

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客戶體驗平臺可能產(chǎn)生的風(fēng)險及防范策略