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全息客服距離我們有多遠(yuǎn)？

01科幻和現(xiàn)實(shí)中的全息通話

早在1977年上映的科幻大片《星球大戰(zhàn)》中，全息通話的畫面就已經(jīng)被呈現(xiàn)出來(lái)了。37年后，全息技術(shù)又一次在電影《王牌特工》中被“應(yīng)用”，成為了企業(yè)管理者夢(mèng)寐以求的會(huì)議場(chǎng)景。

到了今年6月，中興通訊與西班牙運(yùn)營(yíng)商Orange在Global5GEvent的現(xiàn)場(chǎng)，展示了一通5G全息投影視頻通話，標(biāo)志著全息通話所需的底層通信技術(shù)也已來(lái)到我們身邊。隨著5G的商業(yè)化進(jìn)程，專家預(yù)測(cè)全息通話將在5年內(nèi)迎來(lái)爆發(fā)。而這一技術(shù)在客服領(lǐng)域的普及和應(yīng)用也指日可待，筆者在此稱之為全息客服。

02全息投影和5G技術(shù)的成熟

將培育出全息客服
全息投影技術(shù)最早產(chǎn)生于20世紀(jì)40年代，由英國(guó)物理學(xué)家丹尼斯?蓋伯提出，他也因此獲得了諾貝爾物理學(xué)獎(jiǎng)。1960年后，激光的發(fā)明才使全息投影技術(shù)取得了實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。簡(jiǎn)單的來(lái)說(shuō)，全息投影可以分為“記錄”和“再現(xiàn)”兩個(gè)步驟?！坝涗洝钡募夹g(shù)也被稱為激光全息照相。它使用分光鏡形成多路激光，利用激光相干性好的特點(diǎn)形成衍射。被記錄下來(lái)的內(nèi)容包含了物體的尺寸、形狀、亮度和對(duì)比度等信息?！霸佻F(xiàn)”的技術(shù)目前主要依靠水霧投影、全息膜投影等幾種方式實(shí)現(xiàn)（也被稱為“偽全息”），但這種方式面臨著觀眾不能離太近，不能太偏離畫面中軸，整體光環(huán)境也不能很亮等問(wèn)題。事實(shí)上，真正的全息應(yīng)該是通過(guò)空氣中的電離作用或者激光爆炸效應(yīng)而被實(shí)現(xiàn)的，不再需要投影介質(zhì)。但這種“真全息”則還或多或少停留在實(shí)驗(yàn)室的階段，面臨著技術(shù)成熟度低和成本高居不下的問(wèn)題。

雖然目前市面上幾乎全部全息投影設(shè)備和解決方案都屬于偽全息的范疇，但這并不妨礙它的應(yīng)用和推廣，也不影響它在人群中產(chǎn)生的巨大吸引力。除了醫(yī)學(xué)、工程、會(huì)議等商業(yè)范疇，全息投影還被應(yīng)用在了舞臺(tái)、演講、游戲等等場(chǎng)景。在客服相關(guān)領(lǐng)域，關(guān)于全息應(yīng)用的報(bào)道也層出不窮。早在2012年時(shí)，女性內(nèi)衣商Empreinte在巴黎使用模特的全息投影吸引街頭客戶；2013年Nike也在廣告牌中采用了全息投影的方式宣傳其新跑鞋的柔韌性；2015年P(guān)rsonas推出了一款全息接待機(jī)器人產(chǎn)品（這款產(chǎn)品僅能提供上半身的全息動(dòng)畫影像，同時(shí)只能通過(guò)附帶的觸控屏進(jìn)行交互）；今年2月，荷蘭航空公司KLM在機(jī)場(chǎng)設(shè)立了一處可以通話的“全息吧”，用于連接兩個(gè)機(jī)場(chǎng)的旅客以便他們交換所在地的旅行貼士。在國(guó)內(nèi)，現(xiàn)在人們也可以用百元級(jí)別的價(jià)格網(wǎng)購(gòu)到全息投影成像膜和其他類似的設(shè)備，全息影像其實(shí)已經(jīng)觸手可及了。

5G網(wǎng)絡(luò)則是實(shí)現(xiàn)全息客服的另一塊拼圖。其愿景之一就是改變?nèi)藗兿嗷ミB接的方式?；?G的高速傳輸、低延遲和高可靠性能力，全球的運(yùn)營(yíng)商也注意到了全息通話在其中的機(jī)會(huì)。2017年，美國(guó)運(yùn)營(yíng)商Verizon和韓國(guó)的KT電信聯(lián)合用5G網(wǎng)絡(luò)撥通了全世界第一通國(guó)際全息電話。2018年英國(guó)運(yùn)營(yíng)商Vodafone也進(jìn)行了全息通話的展示。同年，希臘運(yùn)營(yíng)商Cosmote和Ericsson也合作完成了同樣的動(dòng)作。近期的案例還有文章開頭提及的中興和Orange?？梢韵胂?，實(shí)時(shí)交互在5G網(wǎng)絡(luò)的加持下，將成為最具顛覆式的沉浸式社交創(chuàng)新，將在全球刮起流行的旋風(fēng)，迅速普及。

由此可見(jiàn)，全息通話將跟隨投影技術(shù)和5G網(wǎng)絡(luò)的腳步在未來(lái)逐漸普及。屆時(shí)，人們可能不再習(xí)慣于只有聲音沒(méi)有形象的電話。在這種情況下，為了提升體驗(yàn)，全息客服也勢(shì)必隨之來(lái)。

03全息客服將構(gòu)造零距離交互

人類是社會(huì)性的物種，同時(shí)也是一種視覺(jué)動(dòng)物。溝通與視覺(jué)是我們與生俱來(lái)的本能和需要，全息客服將能夠同時(shí)滿足兩者，給客戶帶來(lái)更好的體驗(yàn)。全息客服不僅僅是一種新的溝通渠道，而是全方位的交互信息升級(jí),其內(nèi)容將包括具體的人物形象、面部表情、手勢(shì)體態(tài)等等，實(shí)現(xiàn)真正的零距離體驗(yàn)。相比于以往的冷冰冰的網(wǎng)頁(yè)和手機(jī)屏幕，全息客服更加的人性化，極大提高客戶體驗(yàn)的同時(shí)，也能實(shí)現(xiàn)實(shí)名認(rèn)證、遠(yuǎn)程動(dòng)作指導(dǎo)、手勢(shì)操作等等功能，減少溝通障礙，增加服務(wù)效率。作為全息通話的開拓者，運(yùn)營(yíng)商們也很有可能會(huì)成為全息客服的踐行先鋒。在這個(gè)領(lǐng)域中，全息客服的典型應(yīng)用場(chǎng)景有以下幾個(gè)方面：

? 故障排查：基于“記錄”技術(shù)，全息客服可以對(duì)場(chǎng)景內(nèi)的物體進(jìn)行3D建模，以便客服人員進(jìn)行故障識(shí)別和排查，既避免了客戶進(jìn)行口頭描述時(shí)易產(chǎn)生的誤解，提升客戶體驗(yàn)，還可以給后續(xù)上門的維修技術(shù)人員提供詳細(xì)線索。另一方面，基于“再現(xiàn)”技術(shù)，客服人員還能通過(guò)肢體動(dòng)作指導(dǎo)客戶進(jìn)行簡(jiǎn)單的檢查和維修工作。這種方式還可以進(jìn)一步與AR相結(jié)合，在實(shí)際場(chǎng)景中疊加虛擬動(dòng)畫，從而引導(dǎo)客戶完成上述動(dòng)作。

? 實(shí)名認(rèn)證：全息客服將不再需要核對(duì)客戶的生日和身份證資料。人臉、體態(tài)、動(dòng)作等特征數(shù)據(jù)一旦經(jīng)過(guò)采集，后續(xù)就可以直接用于多維度比對(duì)。這意味著更安全、更高效的生物識(shí)別，不僅能提升客服效率、優(yōu)化客戶體驗(yàn)，同時(shí)也為信息和財(cái)產(chǎn)安全增加了又一重保障。

? 智能質(zhì)檢：除語(yǔ)調(diào)的變化外，全息客服還提供了表情、肢體語(yǔ)言等更加豐富的交互信息?；诖?，智能客服中的質(zhì)檢系統(tǒng)將能夠更加精確的判斷客戶的情緒和滿意度，從而對(duì)服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行全面的評(píng)價(jià)。這將比依賴于語(yǔ)音識(shí)別、關(guān)鍵詞匹配和情緒分析的現(xiàn)有質(zhì)檢技術(shù)更加科學(xué)、可靠。

04未來(lái)仍未到來(lái)

上述情景并不是全息客服能力的盡頭。若輔以其他前沿技術(shù)，全息客服帶來(lái)的體驗(yàn)升級(jí)仍有巨大的改善空間，例如虛擬客服和觸覺(jué)交互。人工智能為我們帶來(lái)了客服機(jī)器人等自動(dòng)化工具，虛擬客服的實(shí)現(xiàn)則需要更進(jìn)一步。在交互維度大幅升級(jí)的情況下，現(xiàn)有的語(yǔ)音識(shí)別、合成技術(shù)必將不能滿足客戶體驗(yàn)的需要，動(dòng)作模擬和表情合成可能會(huì)成為新的人工智能研究熱點(diǎn)。一旦取得突破，全息虛擬客服也將成為可能。觸覺(jué)交互的技術(shù)也可以被加入到全息通話中去。將現(xiàn)有的全息膜與觸控屏融合，或未來(lái)利用更成熟的超聲波觸覺(jué)反饋技術(shù)，客戶服務(wù)的體驗(yàn)將會(huì)更加真實(shí)，更有溫度。

在5G、人工智能、大數(shù)據(jù)等科技手段日新月異的今天，我們需要與時(shí)俱進(jìn)的精神，去主動(dòng)擁抱未來(lái)，緊緊抓住時(shí)代的機(jī)遇，為更有價(jià)值的明天和更美好的客戶體驗(yàn)而積極拼搏。

標(biāo)簽：貴港鞍山商洛錫林郭勒盟衡陽(yáng) 長(zhǎng)春武威衡陽(yáng)

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