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從呼叫中心到客戶契動(dòng)中心

2014年我開始從事呼叫中心、客戶契動(dòng)服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展相關(guān)的工作。發(fā)展產(chǎn)業(yè)離不開行業(yè)企業(yè)，如何界定呼叫在線企業(yè)是產(chǎn)業(yè)發(fā)展一開始就需要弄清楚的問題。

然而這個(gè)貌似“簡單”的問題卻并不簡單。

對(duì)承接呼叫業(yè)務(wù)的外包企業(yè)比較容易分辨，但廣泛分布于眾多行業(yè)的自營中心算不算行業(yè)企業(yè)就不太好判斷了。說不是，產(chǎn)業(yè)發(fā)展顯然不能忽視他們的存在；說是，生硬地把電信、金融等行業(yè)的企業(yè)稱為呼叫中心企業(yè)也不合理。

統(tǒng)計(jì)行業(yè)產(chǎn)值的時(shí)候，也同樣令人“糾結(jié)”。外包企業(yè)可以按合同金額計(jì)算，自營中心有銷售額驚人的電銷中心，也有不直接產(chǎn)生收益的售后中心，按何種口徑統(tǒng)計(jì)眾說紛紜。

這一度讓我對(duì)呼叫中心是不是一個(gè)行業(yè)產(chǎn)生了疑慮。這個(gè)困惑縈繞在我的心頭，始終沒有得到一個(gè)清晰、令人信服的答案。

直到2016年我有幸參加第十二屆客戶世界年度大會(huì)，趙溪主席開幕致辭時(shí)說道：“經(jīng)過很多年的等待，2012年國家統(tǒng)計(jì)局給了呼叫中心一個(gè)身份證，在新的目錄里增加了呼叫中心的行業(yè)代碼，并且把它歸類在高技術(shù)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的領(lǐng)域”。

看來，呼叫中心作為一個(gè)行業(yè)是國家認(rèn)可的。這個(gè)“權(quán)威”的說法，讓我為之一怔，但心中的疑惑卻并未完全消除。

說到行業(yè)，一般指按生產(chǎn)同類產(chǎn)品或提供同類勞動(dòng)服務(wù)（或具有相同工藝過程）劃分的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)類別。比如運(yùn)輸行業(yè)，不管使用汽車、輪船還是飛機(jī)，他的同類服務(wù)是人或者物體的位置移動(dòng)。

呼叫中心開展的業(yè)務(wù)有投訴、預(yù)定、咨詢、銷售等等，可謂千姿百態(tài)，種類繁多。開展不同業(yè)務(wù)的中心它們生產(chǎn)的是何種同類勞動(dòng)服務(wù)？或者具有何種相同的工藝過程？

查閱相關(guān)的定義和解釋，我沒有找到現(xiàn)成的答案。一番思索后，我發(fā)現(xiàn)不管何種業(yè)務(wù)都離不開溝通，都是通過溝通互動(dòng)來達(dá)成一定的目標(biāo)。沒有溝通，呼叫中心就無從談起，它的本質(zhì)應(yīng)該是溝通，從這個(gè)角度說，呼叫中心稱為客戶契動(dòng)中心更為貼切。

于是，我試圖以一個(gè)旁觀者的身份，從外部和宏觀的視角審視客戶契動(dòng)中心，形成了我的第一個(gè)判斷：客戶契動(dòng)中心行業(yè)提供的同類的勞動(dòng)服務(wù)是集中統(tǒng)一的溝通服務(wù)，采用的相同工藝過程是人際及非人際的溝通，因而客戶契動(dòng)中心行業(yè)既應(yīng)該包括外包企業(yè)，也應(yīng)該包括企業(yè)中的自營契動(dòng)中心的部門。

沿著這個(gè)思路，回頭來看客戶契動(dòng)中心的相關(guān)概念，它們往往從技術(shù)、構(gòu)成等視角來闡述，對(duì)像我一樣的初接觸客戶契動(dòng)中心的人來說，不夠簡潔、清晰，但其最終的落腳點(diǎn)與我的判斷沒有違背之處。

再仔細(xì)分析客戶契動(dòng)中心運(yùn)營管理相關(guān)理念、實(shí)踐和標(biāo)準(zhǔn)，大部分內(nèi)容也是圍繞溝通的效率、溝通質(zhì)量、溝通效果等主題展開，與我的判斷相契合。這堅(jiān)定了我的信心。

隨著工作的推進(jìn)，我身邊很多人對(duì)客戶契動(dòng)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展提出一些不同的看法，很多人認(rèn)為客戶契動(dòng)中心經(jīng)過多年的發(fā)展，相關(guān)的技術(shù)、服務(wù)和流程都很成熟，已屬于夕陽產(chǎn)業(yè)，政府發(fā)展呼叫產(chǎn)業(yè)投入多、收益少、見效慢，前景黯淡。在第一個(gè)判斷基礎(chǔ)上，我卻有不同的看法。

隨著交通物流、ICT（信息通訊技術(shù)）的發(fā)展，現(xiàn)代企業(yè)呈現(xiàn)規(guī)模越來越大，成長越來越快的態(tài)勢，核心表現(xiàn)為企業(yè)服務(wù)的顧客規(guī)模龐大，動(dòng)輒數(shù)以億計(jì)。而現(xiàn)代營銷理念倡導(dǎo)以顧客為中心，對(duì)客戶關(guān)系高度重視，企業(yè)和顧客之間的存在海量的溝通互動(dòng)需求。

絕大多數(shù)客戶契動(dòng)中心為企業(yè)或政府等大中型組織使用，極少有為個(gè)人服務(wù)的客戶契動(dòng)中心。它們建設(shè)客戶契動(dòng)中心，無非因?yàn)闇贤ㄐ枨蟊l(fā)，個(gè)體互動(dòng)的方式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足，必須有中心化的，有組織、有紀(jì)律的專門機(jī)構(gòu)——客戶契動(dòng)中心來提供集中統(tǒng)一的溝通服務(wù)。

溝通爆發(fā)，客戶契動(dòng)中心是大中型企業(yè)的剛需，這是我的第二個(gè)判斷。

個(gè)體溝通于我們可以說司空見慣，日用而不知，它與客戶契動(dòng)中心溝通具有千絲萬縷的聯(lián)系?？蛻羝鮿?dòng)中心的溝通服務(wù)，每一通會(huì)話都發(fā)生在個(gè)體之間，對(duì)個(gè)體溝通相關(guān)的概念、規(guī)律的深入理解能提升客戶契動(dòng)中心的工作績效。

但客戶契動(dòng)中心的溝通顯然還有其特殊性，客戶契動(dòng)中心是成千上萬通個(gè)體溝通的匯聚，但不是松散的簡單聚集，每通會(huì)話也受組織目標(biāo)、流程、政策及文化的影響，體現(xiàn)組織的意志、價(jià)值觀和使命。

如果說“契動(dòng)”指明了客戶契動(dòng)中心提供的是溝通服務(wù)，那么“中心”則指出客戶契動(dòng)中心的提供的是集中統(tǒng)一的溝通。

客戶契動(dòng)中心成為企業(yè)的剛需，必然要求企業(yè)以高效率、高質(zhì)量、低成本、高績效，也就是“工業(yè)化”的方式“生產(chǎn)”溝通服務(wù)，同時(shí)需要對(duì)服務(wù)進(jìn)行營銷和創(chuàng)新。

但服務(wù)本身比物質(zhì)產(chǎn)品難以標(biāo)準(zhǔn)化，可以說世界上沒有兩通完全相同的溝通，溝通服務(wù)較之一般服務(wù)更是特殊，更難以工業(yè)化大規(guī)模生產(chǎn)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解和控制也遠(yuǎn)不如有形產(chǎn)品完善。

這一矛盾對(duì)客戶契動(dòng)中心從業(yè)者構(gòu)成了巨大的考驗(yàn)。

客戶契動(dòng)中心要達(dá)成高績效，對(duì)企業(yè)的目標(biāo)和使命產(chǎn)生積極的貢獻(xiàn)，完全寄希望于客服盡職盡責(zé)的個(gè)人努力是難以達(dá)成的，這對(duì)企業(yè)高層管理者和客戶契動(dòng)中心運(yùn)營管理者高效組織生產(chǎn)，設(shè)定目標(biāo)和衡量標(biāo)準(zhǔn)，激勵(lì)員工并建立管理者愿景，提出了更高的挑戰(zhàn)，這是我的第三個(gè)判斷。

以上可以說是我從事客戶契動(dòng)中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展以來的思考過程，也是本專欄的行文脈絡(luò)。

在行業(yè)人才流失率居高不下的背景下，如果朋友們能認(rèn)可“客戶契動(dòng)中心是大中型企業(yè)的剛需”的判斷，從而提升職業(yè)自豪感，堅(jiān)定職業(yè)信心，則是我莫大的榮幸。

如果朋友們能認(rèn)同“客戶契動(dòng)中心的本質(zhì)是溝通”的判斷，并基于溝通是“人”的溝通來組織工作，設(shè)定目標(biāo)，從而提升職業(yè)尊嚴(yán)，促進(jìn)自我發(fā)展，則是我極大的榮譽(yù)。

如果朋友們能基于溝通服務(wù)的個(gè)性和服務(wù)業(yè)的共性，重新審視和改善客戶契動(dòng)中心管理，高績效地提供集中統(tǒng)一的服務(wù)，更好服務(wù)客戶，達(dá)成組織的目標(biāo)，增進(jìn)社會(huì)福祉，則是我人生最大的榮耀。

不妥之處，謝謝大家的理解和包容。

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