對于在呼叫中心從事現(xiàn)場管理的人來講，指標管理對我們并不陌生，像質(zhì)量方面的一次性解決率（FCR），工作效率方面的平均處理時間，占用率等都是大家所熟知的。其中接通率或者服務(wù)水平（多少秒內(nèi)的接聽率）是衡量呼叫中心運營管理最直觀的一項重要指標。為了保證接通率或服務(wù)水平等指標的順利達成，有效合理的排班管理必不可少。

話量預(yù)測作為排班管理中第一個環(huán)節(jié)，也是最重要的環(huán)節(jié)，它決定了后續(xù)人員的配備、指標的達成，直接影響到公司的利潤程度。出于多方面的考慮，呼叫中心對于話量預(yù)測的探索一直也沒有停止，本次與大家分享關(guān)于話量預(yù)測模型搭建的過程。

以歷史數(shù)據(jù)作為預(yù)測的基石

預(yù)測是指在掌握現(xiàn)有信息的基礎(chǔ)上，依照一定的方法和規(guī)律對未來的事情進行測算，以預(yù)先了解事情發(fā)展的過程與結(jié)果。在呼叫中心領(lǐng)域中，常見的預(yù)測方式也是根據(jù)歷史數(shù)據(jù)對未來周期的話量進行預(yù)估測算。這就要求我們首先要收集歷史的話量數(shù)據(jù)。目前常用的方式是以時間維度進行收集，比如時段、日度、周度、月度、年度等。

以周度的時間維度進行舉例說明，收集年度中各周度的來話量數(shù)據(jù)，見表1。

表1：周度來話量數(shù)據(jù)統(tǒng)計表

當然，收集后的數(shù)據(jù)并不能直接進行分析使用，需要先剔除異常的因子，比如假日或活動期間話量增加或減少，歷史數(shù)據(jù)中突發(fā)的故障、或臨時性的話務(wù)切割等情況，像這種數(shù)據(jù)都是臨時性的，不具有代表性，所以需要進行剔除，以免影響到最終的預(yù)測結(jié)果。

以數(shù)據(jù)分析構(gòu)建預(yù)測的主體

在完成基本的數(shù)據(jù)收集之后就是數(shù)據(jù)分析環(huán)節(jié)。所謂數(shù)據(jù)分析，其實是對收集的不同時間維度的原始數(shù)據(jù)進行多方位、多角度的邏輯思考，從而得到不同的分析結(jié)果，而每一種分析結(jié)果都是作為該時間維度下的預(yù)測方式的一種選項。那么，相同時間維度下的選項越多，對比選擇的空間越大，最終得到的結(jié)果更為合理，常見的分析維度如： （1）增長率；（2）契合度；（3）話量占比。

對于不同時間維度的數(shù)據(jù)來講，考慮其時間維度的特性，在分析方向上也可以做進一步的區(qū)分，以周度數(shù)據(jù)的增長率為例，常見的分析方向有：橫向（不同年同期）分析和縱向（同年不同期）分析，都是從全年的角度進行分析考慮，除此以外，作為周度數(shù)據(jù)而言，還可以從全月的角度進行分析考慮，即分析當月第一周和上月第一周的增長率情況，也可以叫環(huán)比（同年同期不同月）分析，如表2所示。

表2：增長率環(huán)比分析表

通過不同的分析維度，結(jié)合不同的分析方向，可以得到不同的分析結(jié)果，而分析的結(jié)果越多，涵蓋事實的可能性越高，所以這也需要我們應(yīng)盡可能涵蓋更多的維度和方向，單一的分析并不利于我們做出正確的選擇。

以比較的方式完善主體的構(gòu)成

眾多的分析結(jié)果提供了我們接近事實的可能性，但每種分析結(jié)果對應(yīng)的可能性不同，這就需要我們對于每種分析出的結(jié)果進行選擇甄別，這里提供下常用的選擇方式作為參考：

（1）直觀選擇：將每種的分析結(jié)果以圖表形式進行展示，通過圖表直觀的判斷對應(yīng)的趨勢關(guān)系，趨勢越接近，結(jié)果可能性越高；

圖1：**中心月度日均話量

優(yōu)點：簡單，方便快捷；

缺點：人為判斷，無明顯的標準界限。

（2）波動選擇：將每種的分析結(jié)果通過一定周期的波動系數(shù)進行計算，系數(shù)越小，相對而言越穩(wěn)定，結(jié)果可能性越高，系數(shù)越大則相反；

舉例：以周度的增長率分析維度進行舉例說明，對比各分析方向的波動系數(shù)大小（表3）。

表3：周度的增長率波動系數(shù)大小

優(yōu)點：有判斷的標準界限，能保持結(jié)果的相同性；

缺點：較為繁瑣，并且對于驟變的趨勢難以直接呈現(xiàn)。

選擇的方式并沒有明確的規(guī)定，只要選擇符合實際情況的即可，選擇的目的只是為了排除不可能的選項，降低沒必要的工作量，提升工作效率，并不作為預(yù)測準確與否的判斷依據(jù)。

好的結(jié)果離不開反復(fù)的校準驗證

預(yù)測的準確與否并不是通過方式的選擇決定，而是通過實際發(fā)生的結(jié)果判斷。即在排除了不可能的選項之后，剩余的選項都應(yīng)該按照其對應(yīng)的邏輯展示最終的預(yù)測結(jié)果。每種預(yù)測的結(jié)果都應(yīng)與最終實際發(fā)生的話量進行比對，以此來確認方式的適用性。

舉例：以周度的增長率分析維度進行舉例說明，對比各分析方向?qū)С龅念A(yù)測量與實際話量差異（表4）。

表4：周度的增長率預(yù)測量與實際話量差異

如果在增長率維度中有一種分析結(jié)果相對于其他兩種更加貼合實際話量的趨勢，可以選擇此方式的預(yù)測結(jié)果，再依次比對其他維度，比如話量占比，契合度等維度的預(yù)測結(jié)果，就可以得到最為貼合實際話量的預(yù)測方式。

沒有對比就沒有鑒別，只有通過不同的預(yù)測方式結(jié)果與實際話量的比對情況，才可以判斷出各預(yù)測方式的適用性，選擇更為適用的方式作為預(yù)測方向才是我們的話量預(yù)測的目的。當然如果后續(xù)預(yù)測結(jié)果出現(xiàn)了較大的偏差，那就需要我們重新校準各維度的預(yù)測結(jié)果準確性，判斷之前的預(yù)測方式是否適用，或者選擇其他的預(yù)測方式。

一個好的預(yù)測可以有一個好的開端也可以產(chǎn)生一個好的結(jié)果。通過上述分享的話量預(yù)測模型搭建過程，希望可以為大家多提供一種思路，當然按照上述的步驟依次做下來，也就初步完成話量預(yù)測模型的搭建，還有一些細節(jié)或者經(jīng)驗性的東西，需要大家在后續(xù)再逐步的完善和改進。