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不忘初心，把服務(wù)做“精”

什么樣的服務(wù)能讓客戶在進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)選擇非常滿意？什么樣的客服會(huì)讓每一個(gè)客戶都為之點(diǎn)贊？什么樣的客戶服務(wù)中心能推動(dòng)和助力業(yè)務(wù)前臺(tái)更加完善和便利？
做客服工作已有八年之久，筆者對(duì)服務(wù)有了更深入的認(rèn)識(shí)，本文意在探討如何在服務(wù)上贏得客戶心，如何在服務(wù)中提升企業(yè)形象。
在服務(wù)行業(yè)，每位員工都深知一個(gè)道理：
懂服務(wù)，才能更細(xì)致地挖掘客戶需求；愛(ài)服務(wù)，才能在每一項(xiàng)細(xì)枝末節(jié)打動(dòng)客戶；精服務(wù)，才能使建行得到越來(lái)越多“老客戶”的支持，也同時(shí)迎來(lái)越來(lái)越多的“新客戶”。
筆者認(rèn)為，只有在服務(wù)的實(shí)踐中不斷思考如何把服務(wù)做得更好，才能真正領(lǐng)先一步；只有在不斷與客戶溝通的過(guò)程中，擅于優(yōu)先識(shí)別客戶類型，再使用不同的應(yīng)對(duì)技巧，才能真正讓每一次對(duì)話“擲地有聲”；只有在服務(wù)結(jié)束后，重視對(duì)通話效果和通話質(zhì)量的探究，才能更好地在下一次服務(wù)中脫穎而出。

訓(xùn)練“開(kāi)頭結(jié)束語(yǔ)”，使服務(wù)“有穿透力”
對(duì)于客戶而言，無(wú)論是在網(wǎng)點(diǎn)窗口，還是致電，我們追求的目標(biāo)都是一致的，就是能獲得客戶的好評(píng)。

如何在服務(wù)中獲得客戶的主動(dòng)好評(píng)，除了基本的禮貌用語(yǔ)說(shuō)得到位以外，更是要把每一句話說(shuō)到客戶心里，重視客戶所說(shuō)的每一句話。
抱怨的話能讓我們思考客戶的哪一個(gè)需求點(diǎn)未得到滿足，責(zé)問(wèn)的話能讓我們檢視自身服務(wù)或產(chǎn)品有哪些做得不到位的地方，質(zhì)疑的話能讓我們清楚認(rèn)識(shí)到自身的業(yè)務(wù)水平處于哪個(gè)階段，建議的話能讓我們看清與同行業(yè)比較優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)在哪里。所以，只有重視客戶所說(shuō)的每一句話，才能在產(chǎn)品和服務(wù)中有更多的推陳出新。
客服代表每日都會(huì)接聽(tīng)上百通客戶來(lái)電，如何在服務(wù)中讓客戶由衷滿意，筆者認(rèn)為，有很多方法是值得采納的。
客服電話中的開(kāi)頭語(yǔ)說(shuō)得好不好是反映客戶最直觀的印象，開(kāi)頭語(yǔ)說(shuō)得不夠熱誠(chéng)，客戶則無(wú)法感知到服務(wù)的情感，從而可能會(huì)影響整通電話的服務(wù)體驗(yàn)；同理可得，無(wú)論客戶的提問(wèn)有多少，結(jié)束語(yǔ)過(guò)快，則會(huì)讓客戶認(rèn)為有急于掛機(jī)之感，從而大大降低了客戶體驗(yàn)。為此，如何來(lái)進(jìn)一步增強(qiáng)客戶體驗(yàn)?zāi)兀?br /> 那么，如何去引導(dǎo)客服代表充分發(fā)揮出開(kāi)頭語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)的價(jià)值呢？

說(shuō)出“您好”開(kāi)頭語(yǔ)時(shí)，男性客服一定要鏗鏘有力，自信飽滿；女性客服一定要聲音甜美，用第一句話打動(dòng)客戶的心，慢且飽含情感，會(huì)讓客戶在一通電話的開(kāi)始就為服務(wù)點(diǎn)贊。越是服務(wù)到細(xì)節(jié)之處，越是打動(dòng)客戶內(nèi)心深處，才能把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到客戶心里。
另外，將結(jié)束語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)還有其它需要幫助的嗎”改為“請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫到您的嗎”，一個(gè)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的“您”字指向，讓結(jié)束語(yǔ)在客戶心里更加不一樣，也同時(shí)讓客戶倍增受重視感。對(duì)于電話無(wú)法直接處理的業(yè)務(wù)，一定要多給建議給客戶，然后再使用結(jié)束語(yǔ)，可以讓整通電話更有情感。

開(kāi)頭語(yǔ)就像客服代表的那張“臉”，以第一句話打動(dòng)客戶，就是成功開(kāi)始的一半；結(jié)束語(yǔ)可以驗(yàn)證客服代表對(duì)待客戶的那份責(zé)任心，當(dāng)無(wú)法通過(guò)電話銀行解決時(shí)，給完建議再詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫到您的嗎”一定好過(guò)于電話里的問(wèn)題未解決又拋來(lái)一句“請(qǐng)問(wèn)還有其它可以幫到您的嗎”，讓客戶感受到客服的“服務(wù)之誠(chéng)”，客戶才能在選擇評(píng)價(jià)時(shí)給出發(fā)自心底的好評(píng)。
每一位客服代表把服務(wù)的開(kāi)頭語(yǔ)和結(jié)束語(yǔ)說(shuō)到最有情感時(shí)，客戶的感謝也會(huì)越來(lái)越多，客戶滿意度也會(huì)越來(lái)越高，這就是把服務(wù)做“精”的那顆初心在閃光。

修煉“服務(wù)安撫語(yǔ)”，使服務(wù)“有感染力”
在客戶服務(wù)中心，大多數(shù)投訴的產(chǎn)生是因?yàn)橐韵聨c(diǎn)：
一是客服代表未有效安撫客戶情緒，無(wú)法真正站在客戶立場(chǎng)上想問(wèn)題；
二是當(dāng)客戶指責(zé)時(shí)不斷與客戶爭(zhēng)辯，不間斷出現(xiàn)搶話現(xiàn)象；
三是當(dāng)客戶質(zhì)疑，要求轉(zhuǎn)接上級(jí)接聽(tīng)時(shí)，無(wú)法再次給客戶樹(shù)立專業(yè)的自信，讓客戶重新相信自己……
如何在客戶有投訴意向時(shí)，化解客戶的投訴呢？
不斷學(xué)習(xí)“服務(wù)安撫語(yǔ)”，多閱讀服務(wù)類案例，能更好地幫自己應(yīng)對(duì)較難應(yīng)對(duì)的客戶。再長(zhǎng)的對(duì)話也是由文字組成，如何把話貼心地說(shuō)，如何把服務(wù)做到讓客戶感到貼心，這些都不是與生俱來(lái)的，而是靠后天去學(xué)習(xí)、模擬、提升的。
1.當(dāng)客戶質(zhì)疑時(shí)，客服代表可以使用“請(qǐng)您一定要相信我們，相信我能為您把問(wèn)題處理好……”等金句。
2.當(dāng)客戶責(zé)問(wèn)時(shí)，除了大多數(shù)客服代表習(xí)慣使用的“給您帶來(lái)不便，向您表示歉意”之外，可以把話說(shuō)到客戶心里，換成“先生，相信您此次來(lái)電，我和您的共同目標(biāo)一定是一致的，那就是幫助您又好又快解決問(wèn)題，所以請(qǐng)您寬寬心，把這個(gè)問(wèn)題放心交給我來(lái)為您處理……”等金句。
3.當(dāng)客戶抱怨相關(guān)產(chǎn)品時(shí)，丟掉那句“給您帶來(lái)不便了”，何不將它改為“正是因?yàn)橛心裉熘赋鲞@些問(wèn)題，更好地推動(dòng)了我行產(chǎn)品的進(jìn)一步創(chuàng)新”等金句。
在客戶服務(wù)過(guò)程中，同樣的意思不同的表達(dá)方式，客戶體驗(yàn)是截然不同的，所以修煉自身溝通的方式和語(yǔ)氣就顯得格外重要。

好的話術(shù)能讓電話這一端的人工服務(wù)不僅充滿“人情味”，更能讓電話那一端的客戶掛斷電話后仍然 “可回味”，這就是真正的在細(xì)節(jié)之處把服務(wù)做“精”。服務(wù)工作者都深知，做服務(wù)沒(méi)有統(tǒng)一的話術(shù)庫(kù)，但絕對(duì)可以有飽含情感的安撫金句。
提高客戶體驗(yàn)，不再使用千篇一律的安撫語(yǔ)，多說(shuō)些寬慰到客戶心里的甜言蜜語(yǔ)才能讓服務(wù)更優(yōu)質(zhì)。
比如，前段時(shí)間值夜班，一位客戶來(lái)電反映儲(chǔ)蓄卡被吞問(wèn)題，從電話中識(shí)別客戶大概的年齡段，當(dāng)時(shí)客戶表示：這是你們的錯(cuò)誤，憑什么讓我們客戶來(lái)承擔(dān)？我出差在這里，明天的飛機(jī)就要離開(kāi)?？蛻舻那榫w已經(jīng)到了極致，不同年齡段就可以采用不同安撫用語(yǔ)。針對(duì)年輕人，是易于接受新事物的，筆者耐心予以客戶安撫，讓客戶情緒緩和了之后，在線指導(dǎo)其通過(guò)手機(jī)銀行申請(qǐng)?zhí)丶s取款，這就是服務(wù)的技巧。
客戶抱怨再多，用一定的安撫語(yǔ)緩和后，適時(shí)轉(zhuǎn)移客戶的注意力，再把客戶拉回解決問(wèn)題的實(shí)際中來(lái)，然后幫助客戶解決問(wèn)題。
最終，一個(gè)來(lái)電抱怨的客戶變成了一個(gè)掛機(jī)前大力感謝的客戶，這就是“有作為”的客服代表應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的作用。作為一名客服，一定要學(xué)會(huì)多挖掘客戶的真正的背后需求，才能更好贏得更多的客戶。
做客戶服務(wù)工作需要的不僅是精湛的業(yè)務(wù)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更要有懂得鉆研的心，一心一意挖掘客戶最想要的，聽(tīng)懂客戶的背后需求，這就是把服務(wù)做“精”的那顆初心在閃耀。

提煉“客戶真聲音”，使服務(wù)“有吸引力”
作為每天都會(huì)和上百位客戶打交道的客服人員，每天都會(huì)聽(tīng)到很多客戶聲音，從客戶聲音中搜集信息，從客戶聲音中掌握客戶最真實(shí)的需求，從客戶聲音中研發(fā)出客戶最想要的產(chǎn)品，這都是每位客服需要重視的，只有一個(gè)重視客戶聲音的行業(yè)才是有發(fā)展的行業(yè)，也只有一個(gè)重視客戶需求的行業(yè)才是朝陽(yáng)行業(yè)。
當(dāng)客戶在電話中對(duì)產(chǎn)品提出某些意見(jiàn)，或是在服務(wù)體驗(yàn)中說(shuō)出自己的相關(guān)想法時(shí)，每一位客服代表都應(yīng)該在客戶發(fā)聲時(shí)，適時(shí)予以肯定。
當(dāng)客戶有需求和建議時(shí)，作為直面客戶的一線客戶代表，深知要學(xué)會(huì)用肯定的語(yǔ)言來(lái)感謝客戶，縱使當(dāng)時(shí)客戶的需求可能不一定能達(dá)成，但也要在電話中感謝客戶把這樣的聲音帶給了我們。
客服在面對(duì)客戶對(duì)產(chǎn)品發(fā)聲時(shí)，都應(yīng)該謹(jǐn)記一個(gè)原則：
一是多用肯定的語(yǔ)句，避免使用否定的語(yǔ)句，每一個(gè)客戶都希望被重視；

二是寧可說(shuō)一百句“我能為您做什么”，也不要說(shuō)一句“我不能為您做什么”，從而使客戶真正感受到客服代表的價(jià)值之所在。

當(dāng)聽(tīng)到客戶反映的相關(guān)建議和需求后，客服代表會(huì)著重將客戶的聲音記錄，并融合客戶的需求提出相關(guān)的金點(diǎn)子，組織員工積極參與“金點(diǎn)子”評(píng)比，將優(yōu)秀的金點(diǎn)子提交至客戶服務(wù)主中心，集思廣益，用集體的智慧促進(jìn)運(yùn)營(yíng)管理能力不斷提升，這就是把服務(wù)做“精”的那顆初心在沸騰。
深入探究“把服務(wù)做精”的策略，才能不斷推動(dòng)服務(wù)向縱深發(fā)展，作為服務(wù)工作者，我們都深知一個(gè)真諦——
越是服務(wù)的“最不起眼處”，越是客戶的“最為重視處”。
越是服務(wù)的“精雕細(xì)琢處”，越是客戶的“最佳體驗(yàn)處”。

越是服務(wù)的“精益求精處”，越是客戶的“最為滿意處”。

在客戶服務(wù)中心，除了要“講服務(wù)，重服務(wù)”，更要“精服務(wù)，細(xì)服務(wù)”，只有把服務(wù)做精，才能實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量的雙向提升；也只有把服務(wù)做細(xì)，才是真正踐行“不忘初心，牢記使命”的精神。相信服務(wù)做好了，客戶滿意了，更多的客戶才愿意保持初心的選擇我們，相信我們。

標(biāo)簽：楊凌潛江云南聯(lián)通梧州西雙版納攀枝花西藏

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不忘初心，把服務(wù)做“精”

不忘初心，把服務(wù)做“精”