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管理｜如何活躍客服團隊氛圍？

經(jīng)常有小伙伴來問我：姚老師，你說怎么活躍團隊氛圍啊？你看我們部門死氣沉沉的，干活兒都提不起勁來。其他團隊怎么那么開心呢？

在回答小伙伴的這個問題之前，我想先請你們回答幾個問題：

作為管理者你是一個快樂的人嗎？
你希望團隊的氛圍到底是怎樣？
你有為此做過哪些努力嗎？

管理者在團隊里的角色，很類似家庭中家長的角色。我們都希望下屬能出類拔萃，特別聽話，又開心有趣。這想法固然很好，可大都是我們臆想出來的完美狀態(tài)。下屬是獨立的個體，有自己的想法和判斷，不會隨你的主觀意志而隨便改變。

除非你樹立了一個足夠強大，讓他愿意模仿的正面榜樣！正常人都希望朝著更加正向的方向發(fā)展，你覺得客服不希望自己更有趣又優(yōu)秀嗎？他們可能比你還渴望！

所以管理者要想團隊變成什么樣，下屬變成什么樣，那你首先就要成為什么樣的人。

試想一下，你每天板著個臉，硬要凹領導的造型，那么下屬敢活躍，敢與你親近嗎？又或者你非常嚴肅，不想改變，卻要求下屬開心快樂，還要高效積極，你覺得員工會不會罵你雙標嗎？換位思考一下，你就會有更明確的方向了。

做管理10來年，我自己在這個過程中，也在不斷的調(diào)整。從最早的形而上學，到現(xiàn)在變得可松可緊，更加包容。我有自己的感悟和思考。全因一個小小的改變觸發(fā)了我的機關。

開始做客服主管的時候，我的狀態(tài)是很糟糕的。害怕被下屬看出我的稚嫩，害怕被下屬超越，更害怕他們的閑言碎語。所以每天都是緊繃的，自己很不開心。面有慍色，就像剛離婚時的鄧文迪。下屬看到我都是退避三舍，甚至遇到就彈開。背后的議論和指責，更是不絕于耳的。

一天下屬來找我談項目的進度，不小心說了一句：姚姐（窯姐）……我還沒意識過來，她卻非常緊張，不斷道歉：不好意思，姚總，我不是故意的。可我卻不以為意，莫名的放松，還開起了玩笑：你看看你們，背后都是這樣叫我的。沒事兒，大家以后一起接客！

這小丫頭突然笑了起來，出門的時候，還捂著臉。而我自己竟然也很開心。第二天來上班，我突然發(fā)現(xiàn)團隊的氛圍變了，大家看到我都會笑一笑。這時我才意識到，自己在高位上端的太久了。適當?shù)慕咏拥貧鈨?，才能成為被人喜歡的大家長。

風格變了，不代表原則就變了。你有彈性，下屬才有彈性，團隊自然會有彈性?？头行脑诤芏喙径际情T面部門，對外要表現(xiàn)公司的形象，對內(nèi)要樹立一個端莊賢淑的模樣。所以你的有趣不是無底線的，你的活潑不是逾越公司章程的。在合理范圍內(nèi)，適度的活潑好玩，是正確的選擇。

你沒有底線，員工就會肆無忌憚，所以彈性是非常重要了。原則的問題，不可動搖。

做一個外表和善，內(nèi)里堅持的領導，是我一直的追求。

風格定了，那改變就要循序漸進。

除了自己變得有趣堅定以外，在對待90-00后的管理上也要更開放和包容。要知道這代人比80-70更有個性，更要面子。所以批評也要講究藝術。做錯了事情，拖了后腿，我們盡量不要在大庭廣眾之下責罵批評。

找個借口，叫到辦公室，而且還要以隱晦的方式。比如：誰誰誰，上次哪個項目怎么樣了，來一下。讓聰明的他們，猜不出來意。然后關了門，再循循善誘，提出正確的指導和建議，給出調(diào)整的方案和時間。其實這些90-00后很簡單的，你給了他們面子，他愿意還你里子。

不要過分急于改變當下的氛圍。病去如抽絲，需要一個過程。一味的開猛藥，反而會讓病情加重。擺正自己的態(tài)度，知道過程少不了，后面的事情才好辦。

最怕病急亂投醫(yī)，不是搞培訓，就是不停的團建，拉練……大家本來休息時間就不多，又累得精疲力盡，背后不痛罵你才怪！抵觸一出現(xiàn)，配合就會有問題，矛盾就變得尖銳，氛圍自然也緊張起來。所以本意是好的，卻因為不懂藝術，而誘發(fā)了新的矛盾，這就得不償失了。

活躍氛圍，不是靠你一個人吹拉彈唱就可以演大戲的？需要大家一起努力。下屬沒有好的方式方法或當下也不愿意付出努力，那你就要不斷給他們洗腦，嘗試的去改變她們的思維。想法會影響行動，行動會變成習慣，習慣會形成風格。

一個人快樂不快樂，與他人無關。我們要有自娛自樂的能力，而不是等著別人來取悅我們。管理者要結(jié)合自身的實踐，告訴他們開心的小技巧。例如一日之計在于晨，早上醒來看看有趣的笑話，想想每天最期待的事情，回憶一下好玩的經(jīng)歷……都會讓我們的心情變得明朗起來。

不忙的休息時間，在群里聊點小八卦；辛苦后給他們買點小零食；難過的時候來安慰一下……細微的支持，都會帶來很好的正向效果。

所以真別為了氛圍而頭疼，管理者要成為激活氛圍的快樂因子。先改變自己再說，相信我收效明顯！

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