武漢疫情，牽動每個國人的心。這啟示人們要敬畏自然，善待生命；要靈通信息，善用技術(shù)；要實事求是，寬容言論。
在這次突發(fā)事件中，我們看到現(xiàn)代社會分工日益精細、復(fù)雜，各行各業(yè)環(huán)環(huán)相扣，在提升效率的同時，也隱含了脆弱的一面。SARS、豬瘟、冠狀病毒已經(jīng)不斷敲響了警鐘。同時，我們也看到數(shù)字技術(shù)在這次危機中發(fā)揮了重要的作用，它告知人們應(yīng)對方法、普及教育醫(yī)學(xué)常識、及時反饋事件進展，并給大家以必要的啟蒙。
大數(shù)據(jù)、信息化、電子設(shè)備等科技手段，能將社會化的治理能力提升到一個更高的水平。應(yīng)對疫情挑戰(zhàn)，對金融機構(gòu)來說既是一份責任，更是一場考驗。責任面前，蘇州工行客戶服務(wù)遠程團隊“蘇小云”，在關(guān)鍵時期加大金融支持力度，創(chuàng)新服務(wù)模式，著力解決當下疫情防控期間實際困難，在危機下尋找機遇，在困難中謀求突破，切實保障企業(yè)有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)和經(jīng)濟平穩(wěn)運行。
01“云服務(wù)”——非常時期的非常問候與交流
“你的聲音真好聽。”
這是平時客戶對“蘇小云”電話中最常說的一句夸贊?！疤K小云”改變了市民對傳統(tǒng)銀行服務(wù)的印象，讓一些不常前往網(wǎng)點的客戶也能擁有專屬客戶經(jīng)理，讓更多的客戶享受到了工行的個性化專屬“好聲音”服務(wù)。
通過電話、短信、微信等非面對面的方式，這支中國工商銀行蘇州分行在線客戶經(jīng)理隊伍為客戶提供了包括信息資訊、產(chǎn)品推介、問題咨詢、在線預(yù)約等在內(nèi)的一系列專業(yè)金融服務(wù)。
截止2019年底，四年來累計服務(wù)1573萬人次，相當于給每個蘇州市民打了一次半的電話。此外，客戶還可以通過“蘇小云”收到理財存款即將到期的提醒、了解工行最新發(fā)行的產(chǎn)品信息、解決信用卡提升額度問題……客戶足不出戶就能夠體驗到工行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這些成績的背后是每一位“蘇小云”的用心付出，是他們?yōu)楣ば芯S護客戶注入了強勁的力量。
“尊敬的客戶您好：為了防控疫情，工商銀行溫馨提示，盡量減少外出接觸，建議您使用線上渠道辦理業(yè)務(wù)，可以聯(lián)系您的客戶經(jīng)理指導(dǎo)您線上辦理。需要咨詢請撥打95588。如必須到網(wǎng)點柜臺辦理，請您做好防控工作，配合網(wǎng)點工作人員進行檢測。疫情當前，工商銀行與您同在！”
疫情發(fā)生以來，“蘇小云”團隊更是充分發(fā)揮遠維線上服務(wù)優(yōu)勢，提供特殊時期各項便民服務(wù)。
一是客戶維護人文化，利用電話、微信、短信等各類通訊途徑，通過線上做好客戶日常維護及防疫宣傳，做到來電必回復(fù)，生日節(jié)日必祝福，資金異動、定期理財?shù)狡诒靥嵝眩?br />
二是業(yè)務(wù)宣傳線上化，非常時期積極引導(dǎo)客戶線上辦理金融業(yè)務(wù)，為有理財需求的客戶提供線上產(chǎn)品推送鏈接；
三是優(yōu)質(zhì)服務(wù)便捷化，主動運用智能管戶方案微信推送功能，向客戶推薦符合其需求偏好的金融服務(wù)；
四是能力提升高效化，團隊成員充分利用居家辦公時間，通過戰(zhàn)“疫”線上特別課題，線上大型直播培訓(xùn)等途徑加強學(xué)習積極充電，提升技能，靈活應(yīng)對疫情防控期間蘇城市民的金融服務(wù)需求。
02“云面簽”——非接觸式貸款開啟渠道變革
疫情發(fā)生后，為了解決客戶見面難題，工銀“蘇小云”團隊充分發(fā)揮金融科技賦能作用，在符合監(jiān)管要求和保證個人貸款真實性基礎(chǔ)上，瞄準市民“非接觸式服務(wù)”需求，創(chuàng)新推出“云面簽”服務(wù)，讓廣大市民足不出戶辦理各類個人貸款業(yè)務(wù)，享受安全、高效、暢通的線上金融服務(wù)。
疫情期間，針對廣大購房貸款客戶，推出“視頻面簽”服務(wù)，由“蘇小云”團隊專屬客戶經(jīng)理通過視頻方式進行貸前調(diào)查、貸款審批，加快貸款處理進度；同時該行還同步推出了非接觸式辦理個人貸款申請寬限期、展期、變更還款日期等合同變更業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶使用線上工具，優(yōu)化服務(wù)模式。
一系列線上服務(wù)渠道的推出，適應(yīng)了防疫期間市民各類消費場景線上化、電子化的變化趨勢，有效減少了客戶外出頻次和人員聚集扎堆的風險隱患。同時通過創(chuàng)新流程、提高效率，在增強地產(chǎn)商信心、穩(wěn)定房地市市場預(yù)期方面也發(fā)揮了作用，滿足了房地產(chǎn)開發(fā)商回籠資金的需求，搭建起特殊時期企業(yè)與客戶的服務(wù)橋梁。
據(jù)了解，視頻面簽是工行積極做好個人住房服務(wù)的又一創(chuàng)新項目。未來，蘇州工行將發(fā)揮5G網(wǎng)點優(yōu)勢，陸續(xù)推出VR看房等“非接觸式服務(wù)”場景應(yīng)用，繼續(xù)以“工行溫度”多辦強信心、暖人心、聚民心的實事，以“工行速度”在支持各類企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)中發(fā)揮“輸血供氧”作用。
03“云平臺”——百家金融小店拉近客戶距離
在打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)的關(guān)鍵時點，工銀“蘇小云”團隊堅持科技賦能和創(chuàng)新轉(zhuǎn)型投產(chǎn)的百家線上“金融小店”，為客戶提供安全便捷的“宅家”金融服務(wù)，滿足廣大市民足不出戶辦理各類金融業(yè)務(wù)的需求，有效提升了工行金融服務(wù)的線上供給能力和客戶的獲得感。
工行緊緊抓住當前特殊時期生活消費習慣轉(zhuǎn)變的現(xiàn)實需要，整合手機銀行優(yōu)勢和專業(yè)資源打造的百家線上“金融小店”，以百余位優(yōu)秀“蘇小云”理財經(jīng)理名字命名，每個金融小店內(nèi)均設(shè)有存款、基金、理財、外匯、銀行卡、貸款、貴金屬等金融產(chǎn)品，同時還有店長推薦精選金融產(chǎn)品，能夠滿足不同客戶的金融需求。小店內(nèi)看中的產(chǎn)品，只需點擊“一鍵購買”，即可快速跳轉(zhuǎn)工行“融e行”APP購買界面，實現(xiàn)“一機在手，銀行網(wǎng)點就在您身邊”的安全快捷服務(wù)。
同時，每個小店均有客戶經(jīng)理進行維護，當客戶對產(chǎn)品或金融服務(wù)產(chǎn)生疑問時，能夠隨時進行一對一的交互聯(lián)系，解答進店客戶疑問，響應(yīng)客戶訴求。線上“金融小店”的開立，作為蘇州工行在疫情防控期間的一項應(yīng)急機制，保障了客戶綜合化金融需求，也為客戶在特殊時期辦理業(yè)務(wù)提供了一條安全便捷的新通路。
本次打造的線上“金融小店”是工行系統(tǒng)內(nèi)的首創(chuàng)項目，上線運行僅僅三天，該行“金融小店”客戶累計訪問量破萬，平均日訪問量4500+，特色線上“金融小店”已成為工總行線上營銷主推模式在全國推廣，目前已有多家分行借鑒應(yīng)用。
04“云代發(fā)”——線上薪酬管理助力抗疫復(fù)工
企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)是經(jīng)濟社會發(fā)展的需要，也是疫情防控工作順利開展的保障，面對疫情期間企業(yè)發(fā)薪面臨的困境，工銀“蘇小云”團隊主動作為，多部門協(xié)同簡化線下操作流程，創(chuàng)新線上開戶模式，全力以赴為企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)保駕護航。
在得知園區(qū)某科技信息公司已開始少量人員復(fù)工，并有批量開卡和代發(fā)公司需求，但原金融服務(wù)機構(gòu)在疫情期間無法滿足企業(yè)新員工開戶需求時，團隊第一時間向公司推介“云代發(fā)”線上薪酬服務(wù)，通過視頻會議、微信群等多次遠程宣講，獲得公司認可。經(jīng)多部門共同努力，公司于2月20日緊急開立企業(yè)網(wǎng)銀，并于次日實現(xiàn)首筆代發(fā)工資，成功到崗員工開立電子賬戶。公司表示為保障員工安全，積極相應(yīng)政府號召開展有序復(fù)工，減少員工外出或至人員密集區(qū)域活動?！霸拼l(fā)”服務(wù)真正解決了當前特殊時期下員工線下辦卡的的難題，純線上辦理模式便捷高效，值得推廣。
項目通過“云代發(fā)”線上薪酬服務(wù)，實現(xiàn)員工線下零接觸，在線秒辦卡，線上純代發(fā)。企業(yè)從開立網(wǎng)銀到首筆代發(fā)工資發(fā)放成功用時僅2天。在疫情期間較好幫助企業(yè)解決實際困難，全面助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)。本次項目成功落地，以實踐證明了“云代發(fā)”線上薪酬模式的可行性與便利性，在關(guān)鍵時期充分彰顯了大行擔當，以實際行動為企業(yè)紓困解難提振發(fā)展信心，全力以赴強化金融支撐為企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)保駕護航。
05“云社?！薄娮淤~戶助推智慧城市建設(shè)
疫情發(fā)生后，“蘇小云”團隊加快建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)金融場景，豐富公眾線上金融消費渠道的工作布置，抓住當前市民最為關(guān)心和最為急迫的熱點問題，及時聯(lián)系當?shù)厝松绮块T，對接人社系統(tǒng)，創(chuàng)新金融服務(wù)，積極搭建重要民生場景?！鞍焉绫？ㄑb進手機”，不僅避免了使用實體卡的接觸傳播風險，而且更加方便快捷。目前在蘇州常熟市的三百多家藥店都能通過工行電子社保卡渠道購藥，極大程度提高了購藥效率。此外，廣大市民足不出戶就能通過“電子社?？ü芾砉δ堋睂崟r了解疫情態(tài)勢，在特殊疫情期間享受更全面的醫(yī)療保障。
電子社?？ㄊ恰疤K小云”團隊加快互聯(lián)網(wǎng)金融場景建設(shè)的又一創(chuàng)新項目，工行也是當?shù)亟鹑谙到y(tǒng)首批推出電子社?？ǖ你y行，團隊將及時總結(jié)經(jīng)驗，繼續(xù)發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，不斷豐富電子社?？ㄔ谥腔鄢鞘小⒗U費支付等方面的綜合功能，助力民生服務(wù)，全力滿足客戶需求，在疫情防控的特殊時期和關(guān)鍵時期，以“工行溫度”多辦強信心、暖人心、聚民心的實事，以“工行速度”為金融市場平穩(wěn)運行、國民經(jīng)濟長期穩(wěn)定發(fā)展貢獻力量。
如果說2003年的“非典”疫情逼出了淘寶和京東，造就了中國電子商務(wù)和線上化經(jīng)營的繁榮，技術(shù)的巨大進步使中國消費者獲得了極大的便利。那么，2020年的武漢疫情也必定能夠加速現(xiàn)代社會信息化和數(shù)字化發(fā)展進程。
在互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達的今天，客戶中心盈利模式的核心仍然是創(chuàng)造價值。
打造具備高效智慧零售運營能力的客戶中心，可以有效打破條塊分割，聚合轉(zhuǎn)型勢能，將客戶中心轉(zhuǎn)型為關(guān)聯(lián)協(xié)同、高效敏捷的創(chuàng)新產(chǎn)品研發(fā)和營銷中心，更能將銀行內(nèi)外資源進行充分整合，從更深層次制訂全媒全案營銷方案，讓銀行產(chǎn)品和服務(wù)跟經(jīng)營戰(zhàn)略能夠高度協(xié)同，更大程度挖掘產(chǎn)品、內(nèi)容、品牌、媒體和渠道的價值。
