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接電話時(shí)，客服應(yīng)該說(shuō)“喂”還是“您好”？

有些事情我們習(xí)以為常了，沒(méi)有人去想為什么。

電話客服在電話接通后，標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)是：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

通話中，如果聽不到對(duì)方的聲音，我們也可以說(shuō)喂或者您好。

但在我們?nèi)粘Ｉ钪?，一般是說(shuō)，喂（第二聲）。除了客服出身以外，很少有人說(shuō)您好。

為什么？

一般的解釋是：
1、說(shuō)喂不禮貌
2、跟長(zhǎng)輩或者上司說(shuō)喂不禮貌
3、客服行業(yè)通用您好
4、說(shuō)您好更專業(yè)

我們一個(gè)個(gè)來(lái)看：
1、說(shuō)喂不禮貌，那為什么日常生活中大家接電話的時(shí)候都是說(shuō)喂？顯然不能說(shuō)大家都不禮貌，只能說(shuō)這是一種習(xí)慣用語(yǔ)，簡(jiǎn)單就好。如果是第四聲，那么“喂”確實(shí)不禮貌，因?yàn)橹复藢?duì)方的名字，但是第二聲就不存在這個(gè)問(wèn)題。

2、用戶不是長(zhǎng)輩也不是上司，用戶和客服是平等的。大部分情況下無(wú)需特別敬語(yǔ)。

3、客服行業(yè)確實(shí)基本都說(shuō)您好，很多公司特別規(guī)定不能說(shuō)喂，而且加入到質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)里。這可能要追溯到呼叫中心剛興起的時(shí)候，移動(dòng)制定的規(guī)則確實(shí)是不能說(shuō)喂，理由也是不禮貌，但為什么就顯得不禮貌呢？又回到問(wèn)題1。

4、說(shuō)您好比說(shuō)喂確實(shí)更顯得專業(yè)。專業(yè)性可以通過(guò)使用和日常不同的用語(yǔ)、詞匯來(lái)分隔，最極端的就是“黑話”。專業(yè)用語(yǔ)在各行各業(yè)都通用。

喂只是告訴對(duì)方，電話已經(jīng)接通了，這種情況下，說(shuō)喂還是您好都沒(méi)有關(guān)系。但說(shuō)您好感覺更加正式，更加專業(yè)。

但我們需要更加專業(yè)還是更有親和力，更接地氣？

客服不能很好的解決問(wèn)題，這已經(jīng)是這個(gè)行業(yè)的老大難的問(wèn)題。原因很多，公司不重視，權(quán)限少是最主要的。那么在這種情況下，為了更好的安撫用戶，我們要更專業(yè)還是更親和？

從我們處理投訴的情況看，很多不好解決的問(wèn)題，最后都是投訴處理人員跟用戶多次溝通，互相熟悉、互相認(rèn)可之后，用戶認(rèn)為雖然事情沒(méi)有處理好，但處理投訴的人員還不錯(cuò)，所以才處理完畢的。這個(gè)過(guò)程，就是拉近了客服和用戶的距離。

那么，為什么我們不能在電話一開始，用喂這種日常生活中的用語(yǔ)，來(lái)拉近與用戶的關(guān)系？而偏偏要用您好這樣的專業(yè)用語(yǔ)，來(lái)暗示用戶，我們是有距離的？這樣的“專業(yè)”，對(duì)我們處理問(wèn)題真的有好處嗎？

專業(yè)體現(xiàn)在快速的為用戶解決問(wèn)題，體現(xiàn)在及時(shí)的安撫和有效溝通。禮貌用語(yǔ)很有作用，如請(qǐng)謝謝對(duì)不起，能明顯把直接、僵化的用語(yǔ)變得更加委婉。但喂不是。用喂還是您好，并不能更好的處理問(wèn)題。那么我們?yōu)槭裁催€要執(zhí)著這一點(diǎn)呢？這是一種不必要的專業(yè)。

我們可以稱呼對(duì)方姓氏+先生（女士），但也無(wú)需僵化，每個(gè)電話都問(wèn)對(duì)方貴姓，不問(wèn)就不能處理問(wèn)題。這是很可笑的。

如果處理好了事情，這些都不是問(wèn)題。如果處理不好，任何一個(gè)點(diǎn)都可能成為用戶挑剔的地方。

這個(gè)事情本身很小。體現(xiàn)的問(wèn)題是，我們是否太因循守舊，很多事情認(rèn)為是理所當(dāng)然的，沒(méi)有想想為什么要這么做。比如各種指標(biāo)，到底哪些是跟我們最終的目標(biāo)強(qiáng)相關(guān)的？

客服是永遠(yuǎn)年輕的。二十年前普遍是二十多歲，現(xiàn)在普遍還是二十多歲。
年輕人是不應(yīng)該有太多束縛的，例如統(tǒng)一工裝，并不能給大家?guī)?lái)集體榮譽(yù)感。與其大家都穿一樣的衣服，還不如把伙食搞搞好。例如口語(yǔ)，對(duì)用戶的負(fù)面影響微乎其微。

我們盡量少?gòu)墓芾淼慕嵌热タ紤]問(wèn)題，盡量從用戶的員工的角度去考慮問(wèn)題！
可有可無(wú)的束縛都去掉，我們直視我們的目標(biāo)。

我們要把注意力放在最重要的事情上，所有可有可無(wú)的事情都去掉。要不然呼叫中心這行真的很難有大的進(jìn)步。

標(biāo)簽：云南攀枝花楊凌西藏西雙版納潛江聯(lián)通梧州

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