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為客戶服務(wù)優(yōu)化呼叫中心自動(dòng)化

呼叫中心自動(dòng)化是提高呼叫效率并降低呼叫成本的最快方法之一。語(yǔ)音識(shí)別等領(lǐng)域的新技術(shù)正在使呼叫中心自動(dòng)化更好地工作，并減少對(duì)客戶的干擾。對(duì)于客戶而言，呼叫中心自動(dòng)化減少了呼叫幫助的麻煩，并帶來(lái)了更加愉快的體驗(yàn)。對(duì)于企業(yè)而言，呼叫中心可降低成本，并使您的呼叫中心能夠處理大量呼叫。

但是，呼叫中心自動(dòng)化并不是一個(gè)不可磨滅的勝利。如果呼叫中心系統(tǒng)設(shè)置不正確，可能會(huì)大大增加客戶的負(fù)面反應(yīng)，并導(dǎo)致“呼叫中心地獄”。重要的是，精心設(shè)計(jì)自動(dòng)呼叫中心，以使使用該呼叫中心的客戶的工作量最小。

SparkleCallCenter呼叫中心系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱SparkleCC。它以SparkleComm統(tǒng)一通信的軟交換技術(shù)為核心，在支持傳統(tǒng)語(yǔ)音、VoIP、傳真、短信接入的基礎(chǔ)上，還可支持WAP、彩信、視頻和流媒體等傳輸；在支持PSTN網(wǎng)絡(luò)接入的同時(shí)，也支持2G/2.5G/3G/4G/5G等多種網(wǎng)絡(luò)接入方式。

系統(tǒng)底層基于C語(yǔ)言，操作層基于B/S（PHP及JAVA語(yǔ)音）架構(gòu)，采取三層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，分為前端應(yīng)用、應(yīng)用支撐平臺(tái)和系統(tǒng)軟硬件平臺(tái)，以應(yīng)用支撐平臺(tái)為核心，基于Linux平臺(tái)運(yùn)行，確保系統(tǒng)的安全性和穩(wěn)定性。

致電SparkleComm呼叫中心的客戶希望盡可能快速，簡(jiǎn)單地回答問(wèn)題，而等待和重復(fù)信息的時(shí)間最少。要從呼叫中心獲得這種性能，需要精心設(shè)計(jì)和持續(xù)監(jiān)控，以使其保持最佳效率。

例如，通常必須對(duì)客戶進(jìn)行驗(yàn)證，以確保呼叫者實(shí)際上對(duì)他或她正在呼叫的設(shè)備負(fù)責(zé)。這是必須滿足的法律要求，才能為客戶提供幫助。在非自動(dòng)呼叫中心中，這可能涉及向客戶詢問(wèn)一系列耗時(shí)的問(wèn)題，并花費(fèi)兩到五分鐘的時(shí)間來(lái)驗(yàn)證客戶身份。

兩到五分鐘聽起來(lái)并不多，但是這可能表示客戶服務(wù)呼叫的速度大大降低，從而使呼叫中心的效率降低。更糟糕的是，這可能會(huì)打消客戶的神經(jīng)，因?yàn)樗麄冎幌虢鉀Q客戶的問(wèn)題。

解決此問(wèn)題的一種方法是將呼叫者ID與集成語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）系統(tǒng)結(jié)合使用。呼叫者ID通過(guò)對(duì)照公司的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)檢查電話號(hào)碼來(lái)提供有關(guān)呼叫者身份的信息，IVR系統(tǒng)會(huì)詢問(wèn)一個(gè)或兩個(gè)其他問(wèn)題以確認(rèn)身份。該過(guò)程只需幾秒鐘而不是幾分鐘。

使這種互動(dòng)成為可能的一件事是現(xiàn)代系統(tǒng)極大地增強(qiáng)了識(shí)別語(yǔ)音并正確響應(yīng)語(yǔ)音的能力。自20年前或更早的呼叫中心開始實(shí)施語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)以來(lái)，這些功能一直在穩(wěn)定，持續(xù)地改進(jìn)。

如今，自動(dòng)化的業(yè)務(wù)代表可以處理各種各樣的口音和語(yǔ)音模式，而無(wú)需要求客戶緩慢而故意地講話。結(jié)果，與自動(dòng)化代理的對(duì)話對(duì)于客戶而言變得更加自然和舒適。

語(yǔ)音功能只是現(xiàn)代呼叫中心自動(dòng)化的一部分。另一個(gè)重要部分是能夠?qū)⒑艚凶詣?dòng)路由到正確的座席。這需要將呼叫者的問(wèn)題與座席的經(jīng)驗(yàn)相匹配。通過(guò)維護(hù)座席專業(yè)知識(shí)的數(shù)據(jù)庫(kù)并使用該數(shù)據(jù)庫(kù)路由呼叫者，這樣的系統(tǒng)避免了漫長(zhǎng)的等待，并將客戶從一個(gè)座席轉(zhuǎn)移到另一個(gè)座席，這是引起客戶不滿的主要來(lái)源。

這些功能中的每一個(gè)似乎并不是孤立的，但將它們組合在一起可以為客戶節(jié)省大量時(shí)間，并為公司節(jié)省大量資源。由于調(diào)查顯示呼叫中心的成本的80％由人工坐席代表，因此可以節(jié)省大量資金。

SparkleComm系列產(chǎn)品單機(jī)最大支持120座席同時(shí)通話，系統(tǒng)支持多機(jī)集聯(lián)，可擴(kuò)展至5000座席以上?；贗P一體化的系統(tǒng)架構(gòu)，擴(kuò)容時(shí)無(wú)須更換主機(jī)設(shè)備，即可實(shí)現(xiàn)平滑擴(kuò)容。

在設(shè)計(jì)SparkleComm呼叫中心工作流程時(shí)，重要的是將客戶置于運(yùn)營(yíng)中心。在使客戶滿意的同時(shí)，通過(guò)操作快速有效地移動(dòng)客戶是自動(dòng)呼叫中心的主要目標(biāo)。這樣做可以節(jié)省公司的錢，并使客戶更加滿意。

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