知識管理的定義為，在組織中構建一個量化與質(zhì)化的知識系統(tǒng)，讓組織中的資訊與知識，通過獲得、創(chuàng)造、分享、整合、記錄、存取、更新、創(chuàng)新等過程，不斷回饋到知識系統(tǒng)內(nèi)，形成永不間斷累積個人與組織的知識成為組織智慧，在企業(yè)組織中成為管理與應用的智慧資本，有助于企業(yè)做出正確的決策，以適應市場變遷。一句話概括為：知識管理是對知識、知識創(chuàng)造過程和知識應用進行規(guī)劃和管理的活動。

根據(jù)歐洲知識管理標準框架，知識管理標準框架分為三層（圖1）：核心層為熱線運營的終極目標，一切知識管理過程都圍繞著降本增效，提升企業(yè)價值開展；中間層為知識管理過程，包括知識識別挖掘、知識生成、知識存儲、知識共享和知識應用；外圍一層為知識能力層，以確保知識管理活動順利進行，包括組織愿景、組織戰(zhàn)略、組織結構、知識評估、組織文化、技術和信息基礎設施水平等。

圖1：知識管理標準框架

對應客服中心知識管理，除了眾所周知的顯性知識（知識庫為主要載體），隱性知識更為重要。結合熱線客服多年經(jīng)驗，形成隱性知識顯性化“六步法”推廣方案，推進隱性知識快速普及和應用，助力熱線價值快速提升。

01

挖掘路徑

1、認識層面的隱性知識顯性挖掘方法：

（一）標桿選樹/評先樹優(yōu)

定階段開展標桿選樹活動，確定標桿員工后，將其工作方法，工作精神進行全面顯性塑造，通過演講、形象張貼、視頻分享等各種形式宣傳，形成全面帶動學習的氛圍，促進標桿員工隱性知識迅速傳遞，同時給予標桿員工組織歸屬感。

（二）個人/班組命名法

以優(yōu)秀員工名字或者優(yōu)秀班組名稱，對某些工作方法、服務精神、工作態(tài)度進行顯性化推廣，激發(fā)全員學習，對個人或班組賦予歸屬感和榮譽感。例如：“雪豹小組”業(yè)務精湛、掌握迅速、指標拔尖，我們可以把具有該特性的小組命名為“雪豹小組”，使其特性不斷傳遞。

（三）賦予精神/榮譽稱號

經(jīng)過對個人/班組工作精神事跡的總結，定期評選評優(yōu)，并賦予精神稱號，例如“移動工匠”、“敬業(yè)大使”、“移動最美”、“流動紅旗”“優(yōu)秀班組”等，彰顯個人/班組精神，為組織注入活力。

（四）經(jīng)驗分享/座談會/現(xiàn)場會

定期召開經(jīng)驗分享會或者座談會，將個人/班組表現(xiàn)出來的不畏艱難、勇于奉獻、精益求精的精神風貌，業(yè)務技能進行傳遞。

（五）定量超越法

在班組內(nèi)部或班組之間，實行先進帶后進方式，開展“一對一，結對子，幫比超”活動，業(yè)務較好員工將個人經(jīng)驗，工作方法進行提煉傳遞，逐步提升業(yè)務相對弱的員工的業(yè)務水平。該活動既能培養(yǎng)班組集體精神，又能提升組織凝聚力，增加員工之間的友誼，營造了和諧的工作氛圍。

2、技術方法層面的隱性知識顯性挖掘方法：

（一）“傳幫帶”教練制

對業(yè)務熟練，操作技能好的員工進行識別篩選，編制“教練團”，由教練團分組幫帶新員工或者技能水平低的員工，推進業(yè)務知識、操作教學傳播落地。

（二）工作方法提煉

針對高質(zhì)量、高效率、高收益的員工，對其服務、營銷、投訴處理等相關工作進行過程分解和關鍵工作步驟提煉，并進行關鍵過程的總結和歸納，形成工作方法論框架并進行推廣應用。例如“營銷五步法”、“工單攔截四步曲”等。

（三）長期訪談觀察法

針對的是那些理論性比較強、強烈依附于員工頭腦中但無法清洗表達或者操作的，管理者可以通過定時長期訪談、提問、觀察法，逐步將隱形知識顯性化。

（四）對比總結歸納法

對于不擅長自我表達且難以找出關鍵點的知識，最好的辦法就是將績效較好者與一般員工進行工作所記錄或工作歷程進行詳細對比，從而總結出有效的工作經(jīng)驗和方法。

（五）提問回答法/頭腦風暴法

針對疑難問題，可通過提問問題，員工來答復；或者頭腦風暴方法，調(diào)動員工積極參與，攻克熱線疑難問題。

（六）建立學習型班組

組織內(nèi)可以建立學習型員工班組，如“自驅(qū)動團隊”，定期分享各維度技術層面隱性并全員輸出。

（七）數(shù)據(jù)挖掘技術

借助大數(shù)據(jù)挖掘工具、運用語音識別轉(zhuǎn)寫等技術，挖掘業(yè)務、技能等方面的隱形理論、關聯(lián)關系等。例如“金牌話術”、座席智能匹配等。

02

篩選試行

對各挖掘路徑中發(fā)掘的隱性知識，要進行分類和整理，保證信息的及時性、可用性和準確性，篩選標準如下：

1、經(jīng)驗、方法、案例應該被整理成最佳實踐提供到知識系統(tǒng)中的“最佳實踐”欄內(nèi)，以供相關人員學習、借鑒?！白罴褜嵺`”應該具有一定的普遍性、代表性或啟發(fā)性；

2、發(fā)現(xiàn)有價值的問題、建議、經(jīng)驗、方法和案例等隱性知識，應該及時地收集和整理，并篩選分類；

3、挖掘出的隱性知識需要有較強推廣性；

4、對涉及管理流程、規(guī)范、系統(tǒng)支撐等需部門支撐的建議，需立即反饋并跟進優(yōu)化支撐。

03

推廣應用

將篩選出隱性知識進行推廣應用，基本要點概括如下：

• 營造學習的環(huán)境和氛圍。其中要特別注意溝通渠道方式，建立鼓勵學習和共享的學習制度和機制。

• 豐富學習內(nèi)容和形式。業(yè)務學習是核心和重點，其次還要注意形勢教育、文化理念的灌輸、理論學習及其它學習內(nèi)容。從學習方式上來說，要個人自學、班組學習和組織學習相結合，靈活運用班前班后會、現(xiàn)場教學、實戰(zhàn)操練、導師帶徒和先進操作法等各種學習方式。

• 推廣過程必須具有持續(xù)性。隱性知識顯性挖掘是需要長期持續(xù)開展的重要工作，并非一撮而就，要考慮推廣后的持續(xù)優(yōu)化和應用。

04

效果評估

評估隱性知識應用是否達到預期目標，總結經(jīng)驗，查找存在問題，分析原因，以便于進一步改進。效果評估相關原則：

1、應安排專人、定期收集相關信息，對知識管理的效果進行評估；

2、評估必須基于實事或數(shù)據(jù)；

3、評估應考慮以下因素：

• 對組織凝聚力、向心力、敬業(yè)精神、服務意識的推動作用；
• 對個人/班組的生產(chǎn)效率、生產(chǎn)質(zhì)量、生產(chǎn)收益的提升影響；
• 對服務水平、服務技能的推動；
• 員工執(zhí)行能力的提升；

• 優(yōu)質(zhì)員工占比提升。

05

激勵落地

結合應用效果，對貢獻隱性知識小組或個人進行有效激勵，可應用但不局限于以下方面，一定要小創(chuàng)新大獎勵，保證員工分享熱情的持續(xù)性。

1、物質(zhì)獎勵：績效、團隊積分、優(yōu)秀員工評比等維度進行激勵落地，實行量化獎勵方法，給予員工喜悅和收獲感。

2、精神獎勵：榮譽稱號、工作法命名、照片上墻、流動紅旗等方式，給予員工精神支撐和歸屬感。

06

持續(xù)優(yōu)化

對隱性知識應用中存在的問題持續(xù)改善，形成智慧體系持續(xù)螺旋上升態(tài)勢，優(yōu)化過程需考慮以下因素：

1、改進應以員工反應的問題、需求為依據(jù)；

2、改進工作應該根據(jù)問題的性質(zhì)進行及時啟動；

3、改進應主要從以下幾方面進行：每一步的實施方式；制度或管理方式；激勵的形式；知識管理的培訓。

通過挖掘路徑、篩選試行、推廣應用、效果評估、激勵落地、持續(xù)優(yōu)化六個步驟，持續(xù)將個人或班組技能經(jīng)驗、服務認知、客戶認知、業(yè)務理解、方法提煉、管理思路等進行循環(huán)多波次推廣復制；營造分享環(huán)境及氛圍，助力熱線高價值隱性知識迅速傳播復制。