隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)力的提升, 中國(guó)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)在從制造型經(jīng)濟(jì)向服務(wù)型經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變。這是中國(guó)企業(yè)面臨的一次巨大的挑戰(zhàn)也是一次機(jī)遇。正像阿里巴巴馬云所說(shuō)的，未來(lái)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)核心不是賣(mài)產(chǎn)品，而是服務(wù)顧客。

縱觀(guān)當(dāng)下國(guó)內(nèi)市場(chǎng)格局，像阿里巴巴、華為，騰訊，蘇寧易購(gòu)等這些國(guó)內(nèi)活躍的在公眾眼中的一線(xiàn)集團(tuán)企業(yè)，都很注重自己的客戶(hù)體驗(yàn)，咨詢(xún)及售后服務(wù)流程非常完善，達(dá)成了口碑與企業(yè)共贏的態(tài)勢(shì)。在第二屆中國(guó)地方與行業(yè)網(wǎng)站高峰論壇現(xiàn)場(chǎng)馬云就直言：”客戶(hù)要的不是服務(wù)是體驗(yàn)。”也是順應(yīng)企業(yè)對(duì)于客戶(hù)體驗(yàn)的需求，呼叫中行業(yè)及外包行業(yè)短時(shí)間內(nèi)大規(guī)模的成長(zhǎng)起來(lái)。

呼叫中心作為企業(yè)與客戶(hù)間聯(lián)系的“橋梁”，在企業(yè)中扮演了產(chǎn)品咨詢(xún)、售后服務(wù)、產(chǎn)品推銷(xiāo)等不同的角色，可以說(shuō)隨著服務(wù)潮流的驅(qū)動(dòng)，在企業(yè)中的地位也日益提升。同樣，顧客與企業(yè)對(duì)于呼叫中心的要求也越來(lái)越高。

作為同顧客直接進(jìn)行接觸的第一人稱(chēng)，呼叫中心的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)等價(jià)值的反饋到客戶(hù)對(duì)于企業(yè)的認(rèn)知上，因此作為一個(gè)呼叫中心如何去保障客戶(hù)的良好體驗(yàn)，尤為重要。良好的客戶(hù)體驗(yàn)會(huì)給你帶來(lái)一個(gè)忠誠(chéng)的客戶(hù)。如果一個(gè)客戶(hù)來(lái)電后被永遠(yuǎn)地置于等待狀態(tài)，那客戶(hù)就會(huì)永遠(yuǎn)地離開(kāi)你的大門(mén)。

本文，筆者就將所從事的呼叫中心在做服務(wù)水平指標(biāo)保障的方式進(jìn)行分享，希望能給有著同樣需求的人帶來(lái)一些靈感。

在呼叫中心管理中 ,一般情況下會(huì)有兩種基礎(chǔ)考核指標(biāo)，一是客戶(hù)服務(wù)應(yīng)答率，有的呼叫中心也叫接通率，指的是客戶(hù)來(lái)電后被接起服務(wù)的比列，是呼叫中心最初進(jìn)行人力排班安排參考的指標(biāo)，可以保障以最少的人力排布去接起客戶(hù)的需求，基本滿(mǎn)足了用戶(hù)對(duì)于服務(wù)的需求；再一個(gè)是服務(wù)水平，是指在接起服務(wù)的基礎(chǔ)上，還要保障在多少秒內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)，當(dāng)前對(duì)于服務(wù)水平要求較高的企業(yè)，一般需求為20s內(nèi)的被接起的比例為80%，俗稱(chēng)“2080”原則。

兩種目標(biāo)管理方式，即使直觀(guān)的去理解，我們也不難看出服務(wù)水平在保障客戶(hù)體驗(yàn)的方面更具優(yōu)勢(shì)，不但要求響應(yīng)客戶(hù)還要及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)。

每一個(gè)企業(yè)想要盈利都需要權(quán)衡好成本與利潤(rùn)的關(guān)系，呼叫中心這種人力資源管理型企業(yè)更是如此，需要嚴(yán)格管控人力與客戶(hù)需求匹配防止出現(xiàn)不足與浪費(fèi)。筆者所服務(wù)的呼叫中心為保障客戶(hù)體驗(yàn)的同時(shí)最大化的控制人力成本的浪費(fèi)，在進(jìn)行人力排布時(shí)，搭建使用了服務(wù)水平的人力排班模型進(jìn)行人力配置，模型中主要包括兩個(gè)部分：

01

平均處理時(shí)長(zhǎng)(也稱(chēng)AHT)測(cè)算模型，即一個(gè)座席員在服務(wù)一個(gè)客戶(hù)所用的通話(huà)時(shí)間，以及通話(huà)結(jié)束后的工單記錄時(shí)間。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)歷史新座席員入職周期的AHT的收集，做出業(yè)務(wù)座席員AHT成長(zhǎng)曲線(xiàn)和成長(zhǎng)率，再對(duì)業(yè)務(wù)的座席員入職培訓(xùn)及上線(xiàn)周期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，參考座席員的AHT成長(zhǎng)曲線(xiàn)獲取每個(gè)座席員準(zhǔn)備的排班AHT。

02

服務(wù)水平排班模型，用于配備話(huà)務(wù)人力需求及座席員。用于計(jì)算服務(wù)水平的公式為基于Erlang C公式以及泊松公式的變性進(jìn)行模型整理及測(cè)算，其中計(jì)算邏輯如下（m為排布的座席代表人數(shù)，u為話(huà)務(wù)強(qiáng)度，Ρ即u/m）：

服務(wù)水平計(jì)算公式為：

因?yàn)镋rlang C可以在EXCEL中用泊松公式轉(zhuǎn)化為：

通過(guò)上文的轉(zhuǎn)化，便在EXCEL中實(shí)現(xiàn)了服務(wù)水平的求導(dǎo)，從而計(jì)算需求人數(shù)及時(shí)段排布服務(wù)水平，此處需要注意的是，因?yàn)榕挪嫉娜藛T不同，所求得的服務(wù)水平也不相同，因此在模型中排布人力時(shí)，時(shí)段排布AHT應(yīng)為一個(gè)變量，受排布座席員平均處理時(shí)長(zhǎng)差異影響而不同。

經(jīng)由上文提到的模型，人力的科學(xué)的匹配已經(jīng)不是難題，但是我們都知道在實(shí)際的運(yùn)營(yíng)之中，呼叫中心服務(wù)的客戶(hù)需求具有隨機(jī)性和變化性的特點(diǎn)，客戶(hù)的服務(wù)量可能會(huì)因?yàn)槭艿教鞖狻h(huán)境、系統(tǒng)等問(wèn)題的影響出現(xiàn)波動(dòng)。因此計(jì)劃的排布人力安排好之后，業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)管理也尤為重要，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度管理員需要對(duì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的異常情況進(jìn)行及時(shí)的反應(yīng)及調(diào)度，從而保障業(yè)務(wù)的服務(wù)水平指標(biāo)的達(dá)成。為保障整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)管理層可以流暢準(zhǔn)確的運(yùn)作，筆者的服務(wù)中心對(duì)實(shí)時(shí)管理層也制定了相應(yīng)的響應(yīng)規(guī)范和方法：

1缺勤的管理

呼叫中心的座席員都是員工，員工就不可避免會(huì)受到生活，身體等問(wèn)題影響，對(duì)計(jì)劃的班表產(chǎn)生變化，因此需要對(duì)于一個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行缺勤率的收集及管控，制定明確的假勤流程，同時(shí)收集分析業(yè)務(wù)的缺勤情況對(duì)未來(lái)的缺勤進(jìn)行預(yù)估，像筆者的呼叫中心設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的實(shí)體層缺勤監(jiān)控部門(mén)，對(duì)計(jì)劃內(nèi)以及計(jì)劃外的缺勤進(jìn)行分類(lèi)收集及分析，同時(shí)方案層管理者也要至少按照月度，對(duì)業(yè)務(wù)的缺勤按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)、小組，個(gè)人的維度開(kāi)展缺勤類(lèi)型，趨勢(shì)以及波動(dòng)分析及改善意見(jiàn)；

2短期內(nèi)客戶(hù)需求變化的調(diào)整

正常的呼叫中心都以周維度進(jìn)行班表的規(guī)劃與安排，為了方便座席員規(guī)劃自己的生活安排。但當(dāng)我們的客戶(hù)需求發(fā)生變動(dòng)后，我們要在較短的周期內(nèi)做出響應(yīng)，響應(yīng)排班方案的重新配置，即需要制定一個(gè)符合自己業(yè)務(wù)情況的短期排版方案調(diào)整規(guī)劃，筆者的呼叫中心結(jié)合每個(gè)方案層的話(huà)務(wù)強(qiáng)度，從簡(jiǎn)單的現(xiàn)場(chǎng)支撐到人力方案復(fù)盤(pán)設(shè)定了一到四級(jí)的應(yīng)急調(diào)整方案，現(xiàn)場(chǎng)管理者可以根據(jù)情況匹配響應(yīng)的時(shí)態(tài)等級(jí)，來(lái)開(kāi)展調(diào)度；

3現(xiàn)場(chǎng)實(shí)時(shí)管理

客戶(hù)需求發(fā)生的變化在一天之內(nèi)也可能出現(xiàn)變化，針對(duì)于突發(fā)性的變化，排班管理重新進(jìn)行規(guī)劃安排時(shí)效性不足，因此需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理的人員，做好時(shí)間客戶(hù)需求變更的調(diào)整機(jī)制，對(duì)此筆者的呼叫中心同樣從基礎(chǔ)的縮短休息時(shí)間到支撐崗位上線(xiàn)，匹配業(yè)務(wù)話(huà)務(wù)強(qiáng)度設(shè)立了一到四級(jí)的實(shí)時(shí)管理調(diào)度方案，及時(shí)一個(gè)新晉管理者也可以通過(guò)這個(gè)管理方案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)度及監(jiān)管。

經(jīng)由上文提到的人力匹配方法和現(xiàn)場(chǎng)管理流程，服務(wù)水平指標(biāo)的保障已不是難題，但這僅僅是呼叫中心客戶(hù)體驗(yàn)保障的工作的一小步。

談及客戶(hù)體驗(yàn)，可以改善及優(yōu)化的方面還有很多，例如座席員的服務(wù)態(tài)度好壞，客戶(hù)問(wèn)題是否得到解決及解決時(shí)效性，客戶(hù)撥打服務(wù)電話(huà)的操作界面或者選擇流程是否人性化等等，都會(huì)對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)產(chǎn)生影響。

總之，服務(wù)是未來(lái)發(fā)展的潮流，如何做好客戶(hù)體驗(yàn)，將是未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間，所有的公司和企業(yè)共同探索的方向。