過(guò)去到商城購(gòu)物，路途遠(yuǎn)近成為消費(fèi)者是否選擇的關(guān)鍵因素。隨著城市交通的不斷改善，這種因素逐漸被弱化，消費(fèi)環(huán)境的好壞、商品是否齊全、價(jià)格是否合理、服務(wù)是否到位等，均成為能否吸引消費(fèi)者前來(lái)購(gòu)物的重要理由。除了少數(shù)商城通過(guò)手機(jī)短信通知其會(huì)員促銷(xiāo)信息之外，顧客對(duì)大部分商城、賣(mài)場(chǎng)信息的獲得，來(lái)源依舊是傳統(tǒng)的媒體宣傳、路邊的宣傳欄、地鐵廣告等。對(duì)于把顧客和服務(wù)當(dāng)作生命的這些行業(yè)來(lái)說(shuō)，在信息高速傳遞、產(chǎn)品越來(lái)越同質(zhì)化的今天，僅靠傳統(tǒng)模式進(jìn)行信息傳遞是不夠的，必須有個(gè)性服務(wù)以及更精確的營(yíng)銷(xiāo)方式。

廣告界有句話(huà)為：“我知道，有一半的廣告費(fèi)浪費(fèi)了，但是我不知道浪費(fèi)在哪兒”。確實(shí)，采用傳統(tǒng)的宣傳方式發(fā)布信息，更多時(shí)候，效果和花費(fèi)并不成正比。

首先，傳統(tǒng)手段的宣傳缺乏針對(duì)性

商城做廣告的渠道一般有：報(bào)刊、地鐵、街面的宣傳欄、直郵，有實(shí)力的商城還可能在電臺(tái)、電視臺(tái)上做廣告。通過(guò)這些方式做廣告的優(yōu)點(diǎn)是，受眾面較廣泛，缺點(diǎn)是缺乏針對(duì)性，真正想購(gòu)物的人，不一定看得到廣告。

其次，宣傳方式雷同，花費(fèi)可觀但效果不好

由于信息的時(shí)間性較強(qiáng)，廣告花費(fèi)不會(huì)是一次性投入，花費(fèi)非?？捎^。而且，大家都在做廣告，由于做廣告的模式都很類(lèi)似，除非商家采取更好的促銷(xiāo)方式，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，一般性促銷(xiāo)都不會(huì)有太大的吸引力。另外，追求時(shí)尚的年輕一族的生活節(jié)奏很快，沒(méi)有多余的時(shí)間從報(bào)刊、廣播等渠道了解商家促銷(xiāo)信息。

最后，缺乏對(duì)宣傳效果進(jìn)行有效追蹤的手段

商家做廣告之后，缺乏對(duì)宣傳結(jié)果的反饋。消費(fèi)者是否關(guān)注商家的信息，關(guān)注哪方面的信息，有哪些消費(fèi)者是由于看到廣告才到商場(chǎng)購(gòu)物的等等，很少有商家會(huì)對(duì)這些內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。由于信息傳遞的單向性，消費(fèi)者是否滿(mǎn)意，是否感興趣，對(duì)哪些商品感興趣等，商家都不得而知，即使再花更多的費(fèi)用做宣傳，由于沒(méi)有預(yù)測(cè)性，商家的促銷(xiāo)就顯得缺乏目的性，只能依靠推出新的打折、返卷等促銷(xiāo)方式進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)。

綜上所述，筆者認(rèn)為，在當(dāng)今如此快節(jié)奏的生活、工作方式下，僅僅依靠傳統(tǒng)的宣傳手段，進(jìn)行市場(chǎng)推廣是非常不夠的，必須精準(zhǔn)地找出與顧客有效溝通的手段，實(shí)現(xiàn)精確營(yíng)銷(xiāo)。如何能夠?qū)崿F(xiàn)精確的營(yíng)銷(xiāo)呢，筆者提出一些自己的觀點(diǎn)：

第一，商家要充分認(rèn)識(shí)現(xiàn)有顧客資源的重要性

許多商家都有會(huì)員制，對(duì)會(huì)員的消費(fèi)信息也有詳細(xì)的記錄，這些會(huì)員信息對(duì)商家來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是個(gè)巨大財(cái)富。但是，如果不能很好地更新、維護(hù)這些信息，這些數(shù)據(jù)就是垃圾，所以商家必須把這些寶貴信息利用起來(lái)。

第二，將顧客信息進(jìn)行科學(xué)分類(lèi)

商家對(duì)其顧客信息加以分類(lèi)，一方面可以實(shí)現(xiàn)有目的地向顧客推薦促銷(xiāo)信息，另一方面，商家掌握了顧客的年齡、消費(fèi)情況等詳細(xì)信息，就可以準(zhǔn)確定位產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)人群，預(yù)測(cè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售走向信息。舉個(gè)例子，如果發(fā)現(xiàn)會(huì)員在采購(gòu)孕婦和嬰兒物品，商家通過(guò)一定手段了解、確認(rèn)信息之后，今后凡是舉辦與孩子有關(guān)的活動(dòng)信息，都可以通知該會(huì)員，這樣在實(shí)現(xiàn)精確銷(xiāo)售的同時(shí)，既可以減少推銷(xiāo)成本，又可以提高顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。另外，有了這些顧客資料和對(duì)市場(chǎng)的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，商城在與生產(chǎn)廠家、銷(xiāo)售商進(jìn)行合作時(shí)，也會(huì)增加許多討價(jià)還價(jià)的籌碼。

第三，重視顧客的意見(jiàn)反饋，定期進(jìn)行顧客回訪

嘉德納曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“銷(xiāo)售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過(guò)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售僅是把客戶(hù)拿下，而服務(wù)才能把客戶(hù)留下?！杯h(huán)境、價(jià)格、信譽(yù)、服務(wù)等都是決定顧客是否青睞商家的重要因素，而環(huán)境、價(jià)格相似的情況下，服務(wù)和信譽(yù)就顯得格外重要。信譽(yù)是靠一點(diǎn)一滴積累起來(lái)的，非一日之功，而服務(wù)是決定顧客能否再次光臨的重要因素。服務(wù)體現(xiàn)在多個(gè)方面，通過(guò)對(duì)顧客的回訪，了解顧客的意見(jiàn)，有利于商家知道自身的不足，改進(jìn)服務(wù)。還可以把回訪和銷(xiāo)售結(jié)合起來(lái)，在了解顧客意見(jiàn)的同時(shí)，又能夠把商家的優(yōu)惠信息傳遞給顧客，達(dá)到促銷(xiāo)推廣的目的。

第四，商家要規(guī)范電話(huà)服務(wù)

我們經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，從一些渠道得知商家的促銷(xiāo)信息后，打電話(huà)給商家。由于促銷(xiāo)期間電話(huà)繁忙，打了幾次都占線(xiàn)，即使接通，接電話(huà)人員也不清楚所有商品的情況，如果要了解詳細(xì)信息，還要轉(zhuǎn)接到不同的地方，使顧客覺(jué)得很不方便。商家要重視服務(wù)電話(huà)的重要性，一方面，要安排足夠的線(xiàn)路，保證接通率；另一方面，重視電話(huà)服務(wù)人員的培訓(xùn)，保證他們服務(wù)的統(tǒng)一，并且要有電話(huà)銷(xiāo)售的意識(shí)和技巧；第三方面，服務(wù)人員掌握的信息要準(zhǔn)確、充實(shí)，以便實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客的“一站式”服務(wù)。能夠主動(dòng)給商家打電話(huà)的顧客，大部分都有購(gòu)買(mǎi)意向，一定要重視對(duì)他們服務(wù)的到位。

當(dāng)然，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，商家做到上述幾個(gè)方面，也有一定的難度，首先，商家每一點(diǎn)的投入都希望可以獲得收益。服務(wù)是很隱性的內(nèi)容，短期內(nèi)不會(huì)帶來(lái)明顯的效益，所以商家不會(huì)為此花費(fèi)大筆的錢(qián)；第二，增加線(xiàn)路和人員都會(huì)帶來(lái)成本的上升，尤其是沒(méi)有促銷(xiāo)的情況下，人員會(huì)產(chǎn)生冗余；第三，客戶(hù)回訪項(xiàng)目需要一定數(shù)量的回訪人員，而且要通過(guò)客戶(hù)回訪達(dá)到促銷(xiāo)的目的，還要求回訪人員有一定的語(yǔ)言、銷(xiāo)售技巧。那么有沒(méi)有更好的解決途徑，使商家既不用投入過(guò)大的財(cái)力、物力，又能夠?qū)崿F(xiàn)與顧客的精確溝通呢？筆者認(rèn)為，與專(zhuān)業(yè)的呼叫中心合作，是解決問(wèn)題的一個(gè)不錯(cuò)的途徑。

首先，根據(jù)商家促銷(xiāo)力度的不同，可以將業(yè)務(wù)外包給專(zhuān)業(yè)的呼叫中心

商城促銷(xiāo)有很強(qiáng)的時(shí)間性，如果活動(dòng)時(shí)間長(zhǎng)、促銷(xiāo)力度大，比如周年店慶時(shí)，可以考慮與呼叫中心合作。通過(guò)會(huì)員回訪，既達(dá)到數(shù)據(jù)維護(hù)、更新的目的，又可以進(jìn)行活動(dòng)推廣，實(shí)現(xiàn)精確營(yíng)銷(xiāo)。另外，在項(xiàng)目執(zhí)行的腳本設(shè)計(jì)中，可以根據(jù)貴賓卡會(huì)員的喜好、年齡等，有目的地將他們做分類(lèi)，為今后實(shí)現(xiàn)商品和服務(wù)的個(gè)性化做準(zhǔn)備。

此外，商家可以與專(zhuān)業(yè)呼叫中心建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，在活動(dòng)時(shí)間較短、促銷(xiāo)力度不很大的時(shí)候，例如周末促銷(xiāo)時(shí)，采取人員外包的方式，既可以保證服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，又可以解決人員冗余的問(wèn)題。
其次，利用活動(dòng)推廣的同時(shí)，發(fā)展?jié)撛跁?huì)員

商家之所以發(fā)展會(huì)員，因?yàn)樯碳叶贾李櫩陀羞@樣一個(gè)心理，如果幾家商城銷(xiāo)售的商品一樣，價(jià)格也差不多，顧客都愿意到自己的會(huì)員商城去購(gòu)物，因?yàn)檫@些商城都有類(lèi)似于積分回報(bào)的活動(dòng)。通過(guò)與呼叫中心合作，利用呼叫中心充足的數(shù)據(jù)資源，可以達(dá)到宣傳商城、推廣活動(dòng)和發(fā)展會(huì)員的目的。但是一些家電商城，由于銷(xiāo)售形式的不同，許多是通過(guò)開(kāi)設(shè)連鎖店來(lái)擴(kuò)大自己的市場(chǎng)分額，并沒(méi)有實(shí)行會(huì)員制，除了廣告以外，對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物并沒(méi)有其他的引導(dǎo)方式。如果與呼叫中心合作，可以在品牌推廣、宣傳促銷(xiāo)、購(gòu)買(mǎi)調(diào)查等方面收到滿(mǎn)意的效果。

總之，商家與專(zhuān)業(yè)的呼叫中心合作，可以利用呼叫中心的人力、數(shù)據(jù)資源等方面的優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)品牌及活動(dòng)的推廣、會(huì)員回訪、會(huì)員信息挖掘、發(fā)展?jié)撛跁?huì)員等。合作方式可以依照不同的業(yè)務(wù)，選擇坐席外包、人力外包等。

隨著各行各業(yè)服務(wù)意識(shí)的增強(qiáng)，我們經(jīng)常接到這樣的手機(jī)短信，某某銀行又推出什么樣的理財(cái)業(yè)務(wù)、電信最近又推出什么樣的優(yōu)惠等，我們更愿意看到，每個(gè)行業(yè)利用便捷方式為客戶(hù)提供信息的同時(shí)，也能夠提供更完美的服務(wù)，尤其是與我們生活密切相關(guān)的商業(yè)流通領(lǐng)域，在一點(diǎn)一滴之間，能夠體現(xiàn)對(duì)顧客的細(xì)致關(guān)懷。

賽迪呼叫