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從人力資源外包看企業(yè)的理性光芒1

今天，我們已然置身于一個(gè)外包無(wú)處不在的世界：IT外包、服務(wù)外包、技術(shù)外包、創(chuàng)意外包、金融外包……有一個(gè)笑話說(shuō)，麥當(dāng)勞都打算將它的drive-throu gh外包，就是借助高科技的傳導(dǎo)，將所有小店的窗外點(diǎn)菜外包給一個(gè)部門操作。假如哪天在洛杉磯要一個(gè)漢堡包，卻聽(tīng)見(jiàn)麥克風(fēng)里傳來(lái)濃重的英倫口音，甚至中國(guó)口音，你就知道自己正被麥當(dāng)勞訓(xùn)練有素的點(diǎn)菜中心服務(wù)著！據(jù)說(shuō)這樣做是為了提供更精確的服務(wù)和更快速的效果，可見(jiàn)資本經(jīng)濟(jì)追求利潤(rùn)的鍥而不舍。不僅企業(yè)家，有千千萬(wàn)萬(wàn)的家庭，也早已無(wú)師自通地把一部分家務(wù)包給了外來(lái)人力資源——保姆，以一部分貨幣的付出換取更有品質(zhì)的生活?？梢哉f(shuō)，外包模式是過(guò)去75年來(lái)企業(yè)最重要的管理理念和經(jīng)營(yíng)手法。

“在過(guò)去，資源外取被認(rèn)為是企業(yè)的劣勢(shì)，但是現(xiàn)在，資源外取卻可能是智慧型企業(yè)運(yùn)作的關(guān)鍵”。“利潤(rùn)最大化，成本最小化”成為現(xiàn)代企業(yè)運(yùn)作的一條金科玉律，而通過(guò)外包，借用外部資源實(shí)現(xiàn)成本的最小化，就成為企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的市場(chǎng)環(huán)境下謀取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要手段，人力資源外包正是基于這一理念應(yīng)勢(shì)而生。對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)來(lái)說(shuō)，人力資源外包是舶來(lái)品，盡管國(guó)內(nèi)企業(yè)的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變剛剛起步不久，但現(xiàn)代人力資源管理理念和方法在國(guó)內(nèi)還是得到了較快的普及。人力資源外包作為企業(yè)人力資源管理職能轉(zhuǎn)變的方向，在國(guó)內(nèi)企業(yè)中發(fā)展迅速。根據(jù)對(duì)北京、上海、廣州、深圳等四個(gè)地區(qū)數(shù)百家企業(yè)做的調(diào)查顯示，59.2％的企業(yè)認(rèn)為，人力資源外包可以提供高質(zhì)量的人力資源管理服務(wù)，55.1％的企業(yè)高層管理領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為人力資源外包是一個(gè)很好的人力資源管理方式。

然而，世界上沒(méi)有任何一種管理模式可以不分時(shí)機(jī)、不分對(duì)象地通用。企業(yè)在將人力資源外包引入自身HR體系時(shí)，必須要有一個(gè)清晰的思路，清楚自己的目的，清楚要達(dá)到自己的目的，要選擇怎樣的途徑，這其中有哪些要素和問(wèn)題必須考慮？又有哪些新思路能破解？

到底要不要外包

最近，S市天人房地產(chǎn)公司人力資源部方經(jīng)理就碰到了一個(gè)難題，天人房地產(chǎn)主要從事二手房交易，現(xiàn)有員工350名，但每年至少有80名房地產(chǎn)顧問(wèn)處于流動(dòng)狀態(tài)，這就帶來(lái)招聘、工資福利、離職手續(xù)辦理等很多繁雜性的工作。同時(shí)，2008年新勞動(dòng)合同法的實(shí)施對(duì)人力資源管理工作的規(guī)范性提出了更高的要求。為此，人力資源部有人提出，應(yīng)該減少這些非核心業(yè)務(wù)工作比例，把更多的精力放在更具戰(zhàn)略意義的工作上，能否考慮引入人力資源外包？也有人提出，外包會(huì)減弱人力資源控制力度，對(duì)公司人才儲(chǔ)備和發(fā)展不利。方經(jīng)理左思右想，始終拿不定主意。

現(xiàn)在我們一起幫助方經(jīng)理分析一下目前面臨的問(wèn)題，給他出出主意。

◆ 企業(yè)在什么情況下適合引入人力資源外包？哪些工作適合外包？

企業(yè)選擇人力資源外包主要是基于兩個(gè)原因：一是外部專業(yè)機(jī)構(gòu)能夠以比本企業(yè)更低的成本提供服務(wù)；二是外部專業(yè)機(jī)構(gòu)能夠比本企業(yè)更為有效地完成工作。因此， AMT咨詢認(rèn)為，方經(jīng)理在考慮外包時(shí)，不能因?yàn)槿肆Y源外包最近比較流行或者看起來(lái)簡(jiǎn)單而貿(mào)然采用，一定要對(duì)以下幾個(gè)問(wèn)題進(jìn)行計(jì)算與分析：

＊ 天人公司長(zhǎng)期和短期的發(fā)展目標(biāo)是什么？這些目標(biāo)對(duì)公司的人力資源部門提出了什么要求？

＊ 外包后人力資源部是否可以更集中于核心業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)？

＊ 成本與質(zhì)量：專業(yè)機(jī)構(gòu)是否能確保做得更好，而且花費(fèi)更低?

從工作職能外包的范圍來(lái)看，人力資源管理外包可滲透到企業(yè)內(nèi)部的所有人力資源管理業(yè)務(wù)，包括人力資源規(guī)劃、制度設(shè)計(jì)與體系創(chuàng)新、流程整合、員工滿意度調(diào)查、薪資調(diào)查及方案設(shè)計(jì)、培訓(xùn)工作、勞動(dòng)仲裁、員工關(guān)系、社會(huì)保障、企業(yè)文化設(shè)計(jì)等方方面面。但由于法律規(guī)范與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備不足，企業(yè)為規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)與穩(wěn)定運(yùn)行，通常把企業(yè)中一些重復(fù)的、事務(wù)性的、不涉及企業(yè)機(jī)密的工作外包給從事該項(xiàng)業(yè)務(wù)的專業(yè)機(jī)構(gòu)，而對(duì)其他一切涉及企業(yè)機(jī)密的職能依然由本企業(yè)內(nèi)部的人力資源管理部門來(lái)完成和管理。例如工作分析與崗位描述、一般員工招聘、高級(jí)人才獵取、培訓(xùn)規(guī)劃設(shè)計(jì)、技能性培訓(xùn)、勞動(dòng)關(guān)系管理及手續(xù)辦理、人事及福利工作、人力資源管理信息系統(tǒng)等都可以作為人力資源管理外包的內(nèi)容。

◆ 企業(yè)內(nèi)對(duì)人力資源外包可能會(huì)有哪些不同看法？

對(duì)公司而言，由于勞工權(quán)利意識(shí)的高漲、就業(yè)安全體系和勞動(dòng)合同法的普及，人力資源管理的直接、間接費(fèi)用（如補(bǔ)償金、退休金）及外圍成本不斷地提高，人力資源管理業(yè)務(wù)外包可以降低企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，舒緩資金壓力，擺脫人力糾紛等雜務(wù)干擾。同時(shí)，人力資源外包可避免企業(yè)大量投資于人才所帶來(lái)的不確定風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)用工靈活性。另外，企業(yè)把一些工作交給外包專業(yè)機(jī)構(gòu)，能夠借助他們的優(yōu)勢(shì)簡(jiǎn)化工作流程，節(jié)省時(shí)間，提高員工滿意度。

對(duì)人力資源部來(lái)說(shuō)，人力外包后，HR管理團(tuán)隊(duì)從許多瑣碎的行政事務(wù)中解脫出來(lái)，將擁有更多的時(shí)間參與到人力資源策略的制定中，更深入地研究與規(guī)劃企業(yè)的人力需求、技能要求、績(jī)效管理，研究如何更有效地配置公司的人力資源，如何吸引、保留和發(fā)展核心人才。

從員工的角度來(lái)看，員工關(guān)心的關(guān)鍵問(wèn)題主要在于個(gè)人的收入及未來(lái)發(fā)展，如：我是否可以保持現(xiàn)在的工作？我的薪酬和福利條件會(huì)有什么變化？我在公司的發(fā)展前途會(huì)受到什么樣的影響？我的退休金會(huì)有什么變化？等等。由于企業(yè)員工對(duì)外包所帶來(lái)的動(dòng)蕩感到不安，他們對(duì)未來(lái)充滿了疑問(wèn)。

此外還應(yīng)考慮到，企業(yè)的高管層可能會(huì)對(duì)人力外包供應(yīng)商的能力與專業(yè)水準(zhǔn)心存質(zhì)疑，他們對(duì)外包業(yè)務(wù)失敗而造成的麻煩局面感到擔(dān)憂。

外包并不等于全包

通過(guò)對(duì)以上問(wèn)題的分析，并經(jīng)公司老總的同意，方經(jīng)理最終確定將公司的人力資源外包出去，但是他又將面臨一系列的問(wèn)題。

◆ 如

何制定人力資源外包方案并妥善執(zhí)行？

在設(shè)計(jì)人力資源外包方案時(shí)，人力資源部應(yīng)積極開(kāi)展與各個(gè)層級(jí)、各個(gè)部門的溝通，取得管理高層、相關(guān)部門等公司內(nèi)部的認(rèn)同，成立人力資源外包工作小組，小組成員應(yīng)當(dāng)包括高層管理人員、人力資源部門和相關(guān)部門及相關(guān)人員代表，指定人力資源部門為執(zhí)行單位，共同決策，共同實(shí)施，讓相關(guān)部門、環(huán)節(jié)上的人員參與到工作中。這樣，工作的開(kāi)展才可能得到各方面的最大支持。

在方案的執(zhí)行中，由于直接涉及個(gè)人利益等敏感問(wèn)題，而且中國(guó)人比較注重身份和面子，因此要特別注意事前的溝通，盡量多與當(dāng)事部門及當(dāng)事人員溝通，盡量確保外包工作平穩(wěn)順暢地進(jìn)行。如果處理不當(dāng)，一方面會(huì)造成牽涉到的員工不滿情緒高漲，給企業(yè)造成較壞的影響，另一方面也會(huì)影響其他在崗員工的積極性，擔(dān)心自己將來(lái)的處境，從而降低工作積極性與工作質(zhì)量。

◆ 如何選擇人力資源外包供應(yīng)商？

＊ 起草人力資源外包項(xiàng)目邀請(qǐng)書(shū)，說(shuō)明外包目的并介紹項(xiàng)目相關(guān)情況，收集當(dāng)?shù)厝肆Y源外包服務(wù)供應(yīng)商名單，向名單上的所有供應(yīng)商發(fā)出邀請(qǐng)書(shū)。

選擇人力外包供應(yīng)商的基本標(biāo)準(zhǔn)：具備當(dāng)?shù)厥　⑹腥耸虏块T或勞動(dòng)部門頒發(fā)的合法從業(yè)資質(zhì)；有外包項(xiàng)目或相關(guān)項(xiàng)目成功運(yùn)做的經(jīng)驗(yàn)；有穩(wěn)定和多樣化的招聘渠道，有能力及時(shí)補(bǔ)充空缺崗位；與當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門、人事部門、社保部門、教育部門和公安部門有良好關(guān)系，能及時(shí)處理緊急人事事務(wù)。

＊ 邀請(qǐng)初步入圍的供應(yīng)商開(kāi)見(jiàn)面會(huì)議，與供應(yīng)商在會(huì)議上交流，詳細(xì)說(shuō)明服務(wù)要求細(xì)節(jié)和項(xiàng)目細(xì)節(jié)，要求供應(yīng)商在會(huì)后指定時(shí)間提交服務(wù)方案，服務(wù)方案應(yīng)包括外包模式、服務(wù)項(xiàng)目、每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)流程和報(bào)價(jià)。

＊比較各家外包模式和服務(wù)項(xiàng)目，由于不同的外包機(jī)構(gòu)針對(duì)相同的情況會(huì)有不同的外包模式和服務(wù)項(xiàng)目，企業(yè)應(yīng)該吸取百家精華為我所用。確定了外包項(xiàng)目的最佳外包模式和服務(wù)項(xiàng)目，可以要求所有供應(yīng)商均按照最佳外包模式和服務(wù)項(xiàng)目對(duì)每個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的服務(wù)流程確認(rèn)和報(bào)價(jià)，往往會(huì)得到不同的服務(wù)報(bào)價(jià)。

＊ 選定兩至三名供應(yīng)商進(jìn)行最終“PK”，要求供應(yīng)商提交最終方案，方案要進(jìn)一步細(xì)化，除了之前提到的內(nèi)容外，還必須包括方案所涉及到的各種法律文本、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控參考指標(biāo)、服務(wù)獎(jiǎng)懲措施建議和意外補(bǔ)救措施等。

＊確定最后要簽約的供應(yīng)商，將方案最終修改確認(rèn)后再簽訂合約，方案做為合同的附件存在。因?yàn)榉桨钢挥凶鳛楹贤郊啪邆浞尚Я?，供?yīng)商提供的方案只有具備了法律效力才可能真正起到約束作用；另外方案固定下來(lái)也能對(duì)后期工作起到明確的指導(dǎo)作用，不會(huì)因?yàn)楹献麟p方具體人員變動(dòng)而影響項(xiàng)目的執(zhí)行。

◆ 人力資源外包出去了，還需要管理嗎？

經(jīng)過(guò)多輪甄選、談判，方經(jīng)理終于選定D人力資源公司作為外包供應(yīng)商。合同簽訂儀式上，方經(jīng)理與人力資源公司的袁經(jīng)理握手言歡，戲說(shuō)雙方從此算是喜結(jié)連理了，但正如新人們?cè)诮Y(jié)婚殿堂上說(shuō)出“我愿意”一樣，簽訂人力資源外包合同只是企業(yè)與供應(yīng)商關(guān)系建立的開(kāi)始，并不是結(jié)束。在此后雙方的合作與互動(dòng)中，方經(jīng)理仍需注意：

＊ 簽訂合同，但并不放棄管理責(zé)任

簽訂合同后，公司HR的責(zé)任從人的管理轉(zhuǎn)移到了對(duì)供應(yīng)商的過(guò)程管理。公司保留下來(lái)的HR專員必須明白他們新的角色。他們需要與供應(yīng)商建立合作的關(guān)系，但是必須保證對(duì)整個(gè)外包過(guò)程進(jìn)行控制，跟蹤企業(yè)變革的速度和方向，確保合作關(guān)系對(duì)雙方都有益。

＊ 在對(duì)人力資源外包的合同管理中，發(fā)展管理的核心能力

任何一個(gè)簽署外包合同的企業(yè)都要擁有合同管理的核心能力。保留下來(lái)的HR專員需要接受培訓(xùn)，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)外包合同所需要的管理技能與企業(yè)內(nèi)部管理需要的操作技能是截然不同的。要想與供應(yīng)商建立合適的關(guān)系并且明白自己的職能，HR專員們需要具備使HR職能適應(yīng)變化過(guò)后的企業(yè)需求的商業(yè)技能。

這并不意味著要對(duì)合同進(jìn)行細(xì)節(jié)管理，但需要一種不同于過(guò)去身體力行對(duì)企業(yè)進(jìn)行內(nèi)部人力資源管理的技能。

＊ 與供應(yīng)商建立合作性的關(guān)系

通常情況下，外包關(guān)系的破裂不是因?yàn)楣?yīng)商沒(méi)有達(dá)到合同商定的服務(wù)水平，而是因?yàn)槠髽I(yè)的需求發(fā)生變化后，合同已經(jīng)不再適用。供應(yīng)商也許能夠證明他們正在按照合同做事，可問(wèn)題是，世界已經(jīng)發(fā)生了改變，公司的變化需要善解人意的供應(yīng)商進(jìn)行配合。

因此，我們必須將溝通放在合同管理過(guò)程的核心，始終堅(jiān)持常規(guī)的面對(duì)面會(huì)議，回顧整個(gè)合作過(guò)程，分析哪些是有效的或者是無(wú)效的，而不能把這種關(guān)系當(dāng)作傳統(tǒng)的客戶與產(chǎn)品供應(yīng)商的關(guān)系。

從人力資源外包看企業(yè)的理性光芒3

＊ 保留對(duì)供應(yīng)商的監(jiān)控及進(jìn)行政策、策略調(diào)整的權(quán)利

將HR 的部分工作職能外包，不是要放棄對(duì)人力資源職能的控制，而是使部門人員擁有更多的時(shí)間來(lái)處

理更關(guān)鍵的事情，比如發(fā)展企業(yè)文化，進(jìn)行變革管理和績(jī)效管理。因此，人力資源部門應(yīng)與供應(yīng)商共同建立起嚴(yán)格定義的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水準(zhǔn)，并指定人力資源部具體人員監(jiān)督項(xiàng)目實(shí)施，維護(hù)合同和方案的實(shí)際執(zhí)行。當(dāng)公司實(shí)際情況及需求發(fā)生變化時(shí)，雙方共同探討更好的解決方案。

◆ 公司里兩種身份的員工并存，管理上會(huì)帶來(lái)哪些問(wèn)題？如何應(yīng)對(duì)與解決？

現(xiàn)在，天人房產(chǎn)公司里存在著兩種身份的員工，同樣的工作內(nèi)容可能將由受兩種不同管理模式的員工來(lái)完成，在這種混合雇傭模式中必然會(huì)出現(xiàn)兩類員工由于薪酬福利待遇差異所帶來(lái)的心態(tài)差異、沖突問(wèn)題、士氣問(wèn)題和忠誠(chéng)問(wèn)題，這些都讓方經(jīng)理?yè)?dān)心不已?！芭R時(shí)工干，正式工看，干好也是靠邊站”的組織氛圍對(duì)公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有著消極的影響，當(dāng)初所期望的降低人力成本與管理風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)似乎正在經(jīng)受震蕩，管理成本和內(nèi)部交易成本的提高卻眼看著就要到來(lái)。

然而這些問(wèn)題并非沒(méi)有辦法解決，聰明的HR管理人員應(yīng)該考慮以下幾種措施：

＊建立外包員工的職級(jí)體系。按照工作表現(xiàn)建立起合約關(guān)系長(zhǎng)短不同的職級(jí)，比如一般員工一年一簽，如果連續(xù)業(yè)績(jī)優(yōu)秀，可以2年一簽。也可以對(duì)外包員工按照技能水平分成幾級(jí)工，給予額外的津貼。還有一個(gè)很重要的辦法是保留從外包轉(zhuǎn)為正式聘用的通道，如做出了突出貢獻(xiàn)、技能優(yōu)異等，可以轉(zhuǎn)為公司簽約。

＊ 采取人文關(guān)懷，對(duì)兩種身份的員工要一視同仁。因?yàn)榭朔涣讼忍焐矸輪?wèn)題，所以公司人力資源的管理風(fēng)格應(yīng)該更趨向變革型而不是交易型。比如三次當(dāng)選“最佳雇主”的萬(wàn)科，始終提倡善于在矛盾的兩極中求得雙贏，因此，如果任何事情你都找到雙贏的觸點(diǎn)，則“上下同欲者勝”。

＊ 持續(xù)完善公司的人力資源管理系統(tǒng)，在員工所重點(diǎn)關(guān)注的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)、薪水、工作所需的資源、認(rèn)可和表彰、福利等方面，踏踏實(shí)實(shí)、有技巧地做好工作，關(guān)注員工感受。

＊對(duì)工作進(jìn)行簡(jiǎn)單化和標(biāo)準(zhǔn)化的處理，降低流程對(duì)于單個(gè)員工的依賴程度，而形成員工對(duì)于流程的依賴。一方面，使外包員工不必達(dá)到以前的要求——掌握全面知識(shí)，而只掌握某一模塊的技術(shù)即可達(dá)到崗位要求，降低人力資源外包供應(yīng)商與員工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、工資談判能力；另一方面，即使外包員工不穩(wěn)定，也可以在很短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行人員補(bǔ)充，進(jìn)行簡(jiǎn)單的培訓(xùn)后即可進(jìn)入角色。

上帝從來(lái)都會(huì)給勇敢者以機(jī)會(huì)，“能力是不變的，優(yōu)勢(shì)是永恒的”，這樣的假設(shè)因?yàn)榻粨Q成為經(jīng)濟(jì)的靈魂而已不復(fù)存在。諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)得主高斯曾提出一個(gè)有趣的概念：想象有兩個(gè)年輕男女毗鄰而居，一個(gè)喜歡彈鋼琴，一個(gè)喜歡彈熱門吉他，兩個(gè)人彼此影響，互為芒刺，甚至鬧上法庭，爭(zhēng)論、叫罵、怒目相視。但如果兩人情投意合，共締良緣，結(jié)為夫婦，這時(shí)候，二人的利益合而為一，將找到和平共存、兩全其美的安排。因此，當(dāng)企業(yè)通過(guò)人力資源外包，通過(guò)價(jià)值鏈整合，通過(guò)種種管理創(chuàng)新手段，在不斷追求交易成本更低的過(guò)程中，將原本彼此沖突的利益或互相干擾的活動(dòng)都整合成理想的組合時(shí)，其間閃爍出燦爛的理性光芒將令世界增輝。（AMT)