看看第三個(gè)環(huán)節(jié)，營(yíng)銷，我們談?wù)劸_營(yíng)銷管理，在營(yíng)銷里，可能會(huì)有不同的營(yíng)銷方法，將營(yíng)銷分幾大類，一個(gè)是接觸點(diǎn)營(yíng)銷。當(dāng)用戶到營(yíng)業(yè)廳或者代理點(diǎn)或者自主終端、訪問(wèn)網(wǎng)站的時(shí)候，根據(jù)用戶的特征或者用戶的歷史情況，或者通過(guò)統(tǒng)一客戶視圖獲得的客戶推薦。主動(dòng)營(yíng)銷是指對(duì)目標(biāo)客戶采取主動(dòng)營(yíng)銷活動(dòng)，根據(jù)歷史數(shù)據(jù)做客戶篩選。還有事件觸發(fā)式營(yíng)銷，根據(jù)客戶行為變化實(shí)時(shí)的做營(yíng)銷推薦，比如用戶剛打完114，移動(dòng)可以推薦12580。比如用戶漫游到一個(gè)地方的時(shí)候，推薦一個(gè)套餐，這也是一個(gè)未來(lái)的發(fā)展方式。

我們看到接觸點(diǎn)營(yíng)銷我們可以通過(guò)BOSS界面中，可以通過(guò)服務(wù)總線的方式切入統(tǒng)一客戶視圖的結(jié)果，以對(duì)客戶營(yíng)銷做指引。我們看到對(duì)某個(gè)客戶輸入之后得到一個(gè)信譽(yù)度，完全是通過(guò)精分系統(tǒng)提供的。還有對(duì)客戶的定位、評(píng)價(jià)，比如他是小業(yè)主，有哪些業(yè)務(wù)套餐，這在精分系統(tǒng)中提供的，通過(guò)企業(yè)服務(wù)總線，將這些切入到營(yíng)業(yè)指引中，這樣就很有針對(duì)性。還有主動(dòng)營(yíng)銷，在BOSS界面中做用戶篩選，可以通過(guò)統(tǒng)一客戶視圖做相關(guān)篩選，比如用戶基本情況的篩選、重點(diǎn)業(yè)務(wù)考核、用戶消費(fèi)行為、用戶喜好習(xí)慣等等，這些都可以作為條件，以便于我們做相關(guān)目標(biāo)產(chǎn)品的營(yíng)銷活動(dòng)。這樣可以比較有效的提升營(yíng)銷的命中率，而不是群發(fā)所有的客戶，導(dǎo)致可能是大多數(shù)90%的客戶造成反感。而觸發(fā)式營(yíng)銷更加智能、時(shí)效性一些，因?yàn)槲覀冊(cè)谙到y(tǒng)中累計(jì)了很多用戶靜態(tài)數(shù)據(jù)，比如這個(gè)用戶屬于經(jīng)常關(guān)機(jī)，比如每天晚上都關(guān)機(jī)，或者經(jīng)常查詢花費(fèi)，或者用戶很少打長(zhǎng)途，而經(jīng)常被長(zhǎng)途呼入，這些都屬于用戶分析系統(tǒng)中得到的用戶數(shù)據(jù)分析。而用戶動(dòng)態(tài)情況也可以獲得，比如用戶突然開機(jī)了，這時(shí)候我們知道用戶開機(jī)之前有三條來(lái)電沒(méi)有收到，這時(shí)候我們告訴他，是不是辦理一個(gè)來(lái)電提醒業(yè)務(wù)。這時(shí)候營(yíng)銷是在用戶實(shí)時(shí)發(fā)生變化過(guò)程中的，比如用戶開機(jī)狀態(tài)、位置狀態(tài)等等，這種業(yè)務(wù)的衍生是無(wú)窮無(wú)盡的。隨著運(yùn)營(yíng)商做社會(huì)服務(wù)的平臺(tái)，可能跟很多的演唱會(huì)、電影院合作的話，業(yè)務(wù)可以衍生的想象空間是可以無(wú)窮的。

我們看到我們有很多經(jīng)典的案例場(chǎng)景，比如12580，所有針對(duì)信息訪問(wèn)的服務(wù)都是12580的目標(biāo)客戶機(jī)比如114、118114，給攜程網(wǎng)打電話，這些用戶都是我們的目標(biāo)客戶群，將這些客戶的數(shù)據(jù)通過(guò)實(shí)時(shí)的文件方式傳送給我們的事件觸發(fā)營(yíng)銷平臺(tái)，我們就可以做相關(guān)的業(yè)務(wù)推薦。這樣12580的查詢數(shù)據(jù)一個(gè)月之內(nèi)翻了一倍，這是很驚人的數(shù)字。我們除了營(yíng)銷方面，客戶服務(wù)方面觸發(fā)式服務(wù)也是更加有效直接的。比如對(duì)客戶做一些關(guān)懷活動(dòng)，而這種關(guān)懷除了語(yǔ)言式關(guān)懷也要通過(guò)資費(fèi)優(yōu)惠活動(dòng)關(guān)懷，對(duì)這類活動(dòng)只要開通12593就可以使資費(fèi)更便宜。怎么鎖定目標(biāo)客戶群或者什么時(shí)候觸發(fā)呢？比如目標(biāo)客戶群是業(yè)務(wù)人員可以配置的，比如漫游沒(méi)有使用過(guò)的等等條件，當(dāng)這些業(yè)務(wù)條件達(dá)到的時(shí)候，這屬于我們的目標(biāo)客戶群。如果這些目標(biāo)客戶群動(dòng)態(tài)條件比如首次長(zhǎng)途通話或者首次省內(nèi)漫游的時(shí)候，或者首次省際漫游的時(shí)候，沒(méi)有使用12593的時(shí)候進(jìn)行關(guān)懷活動(dòng)，這樣會(huì)非常有親切和認(rèn)同感。

前面我們講的營(yíng)銷、服務(wù)，都需要有一個(gè)復(fù)雜的靈活的規(guī)則適配能力，我們需要通過(guò)快速的相應(yīng)業(yè)務(wù)、快速相應(yīng)用戶的需求。我們需要將營(yíng)銷或者客戶服務(wù)設(shè)定很多觸發(fā)規(guī)則，有一些是屬于靜態(tài)規(guī)則，比如客戶的消費(fèi)行為、價(jià)值、業(yè)務(wù)變更等等，這屬于靜態(tài)一些的。而有一些是動(dòng)態(tài)的，比如客戶的待機(jī)發(fā)生變化、短信發(fā)生變化、位置發(fā)生變化、逗留發(fā)生變化，這些都可以影射相關(guān)不同的條件。而這些組合在一起我們?cè)跔I(yíng)銷方面可能支持起來(lái)也會(huì)比較復(fù)雜，因?yàn)榻徊铧c(diǎn)非常多。

我們?cè)倥e一些實(shí)際的，某個(gè)省的例子，比如某個(gè)省針對(duì)基站做采集，如果發(fā)現(xiàn)用戶出現(xiàn)在特定的證券公司基站范圍60分鐘代表這個(gè)客戶在那邊做證券炒股業(yè)務(wù)，或者撥打證券公司電話，這時(shí)候判斷推薦移動(dòng)證券業(yè)務(wù)，通過(guò)25塊錢得到同樣的證券服務(wù)等等。還有手機(jī)早晚報(bào)，使得他在地鐵里的時(shí)候使得他不用買報(bào)紙，而且消耗無(wú)聊的時(shí)間。比如有些省每天有大批量務(wù)工回家的人員，只要在這三個(gè)月抓住這些客戶，這時(shí)候?qū)I(yè)務(wù)提升也有很大的幫助。我們會(huì)判斷過(guò)年期間，如果在碼頭、長(zhǎng)途汽車站的客戶，推薦一些本地的套餐服務(wù)，比如歡迎他回家，他會(huì)感覺(jué)非常親切，還有針對(duì)目標(biāo)客戶群的獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)。

我們看到營(yíng)銷活動(dòng)不斷推出，營(yíng)銷規(guī)則也是多種多樣的，這樣采用傳統(tǒng)的營(yíng)銷管理模式會(huì)有非常大的制約。因?yàn)橐坏I(yíng)銷活動(dòng)出來(lái)或者條件規(guī)則變化，都要改代碼，進(jìn)行嚴(yán)密測(cè)試，時(shí)間成本也非常大，過(guò)了這個(gè)時(shí)間營(yíng)銷活動(dòng)就可能沒(méi)有價(jià)值了。所以需要把傳統(tǒng)固話代碼的業(yè)務(wù)規(guī)則剝離出來(lái)，將它成為獨(dú)立的業(yè)務(wù)規(guī)則，相關(guān)的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)都可以訪問(wèn)和調(diào)用業(yè)務(wù)規(guī)則。我們看到業(yè)務(wù)規(guī)則也是非常多，分散在各個(gè)系統(tǒng)里，這樣導(dǎo)致業(yè)務(wù)規(guī)則無(wú)法共享、被審計(jì)管理。而如果把它集中存儲(chǔ)，通過(guò)業(yè)務(wù)人員識(shí)別的語(yǔ)言或者界面進(jìn)行配置和管理它，會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)有效性、靈活性提升非常有幫助。所以說(shuō)通過(guò)IBM的規(guī)則引擎的產(chǎn)品，可以通過(guò)直觀業(yè)務(wù)表示輸入或者維護(hù)相關(guān)的業(yè)務(wù)規(guī)則，比如通過(guò)自然語(yǔ)言、記分卡等等利于業(yè)務(wù)人員的修改，不需要做代碼的開發(fā)。所以我們通過(guò)業(yè)務(wù)規(guī)則管理，可以非常好的使得實(shí)踐式觸發(fā)基于規(guī)則的配置，使得營(yíng)銷模式常態(tài)化，不需要開發(fā)任何代碼，或者非常方便的改變業(yè)務(wù)規(guī)則。

最后一部分是渠道協(xié)同，也是我們?cè)谡麄€(gè)一體化運(yùn)營(yíng)里的非常重要的環(huán)節(jié)。通過(guò)多個(gè)渠道協(xié)同完成任務(wù)，比如客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候，首先通過(guò)呼叫中心再通過(guò)短信、營(yíng)業(yè)廳辦理，多渠道之間完成一個(gè)作業(yè)。而我們?cè)谙到y(tǒng)中可能每個(gè)渠道都是獨(dú)立的系統(tǒng)或者獨(dú)立的產(chǎn)品，渠道協(xié)同方面需要三種能力，一種是統(tǒng)一渠道的適配，需要把不同渠道統(tǒng)一適配，用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)進(jìn)行識(shí)別。其次通過(guò)渠道規(guī)則配置，知道哪些人員訪問(wèn)什么規(guī)則，就是前面說(shuō)的協(xié)同適配，另外渠道之間的協(xié)同需要通過(guò)工作引擎完成。這是我們通過(guò)企業(yè)服務(wù)總線，用戶通過(guò)WAP訂購(gòu)業(yè)務(wù)，我去訪問(wèn)規(guī)則引擎、短信下發(fā)等等，用戶通過(guò)短信確認(rèn)，我們?cè)僮鲆粋€(gè)短信的回復(fù)，這樣辦理一筆業(yè)務(wù)。渠道統(tǒng)一支撐有幾大方面的好處，一個(gè)是渠道壓力引導(dǎo)，另外我們?cè)谇澜徊鏍I(yíng)銷方面。我們可以把客戶存入規(guī)則處理中做判斷，同樣通過(guò)分析可以得到客戶的偏好程度，當(dāng)我們接入的時(shí)候也可以通過(guò)偏好程度來(lái)做引領(lǐng)，通過(guò)規(guī)則引擎做存儲(chǔ)和過(guò)程判斷。同樣接觸時(shí)間高價(jià)值客戶、敏感客戶也可以在有效的用戶接觸度較高的時(shí)間段內(nèi)完成。這都是在渠道協(xié)同方面的一些要求。

總結(jié)一下，業(yè)務(wù)視角來(lái)說(shuō)，CRM一體化運(yùn)營(yíng)包括數(shù)據(jù)價(jià)值分析，從技術(shù)示教通過(guò)IBM數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和商業(yè)智能解決方案實(shí)現(xiàn)。客戶統(tǒng)一視圖通過(guò)IBM的企業(yè)服務(wù)總線的技術(shù)實(shí)現(xiàn)，而營(yíng)銷服務(wù)和服務(wù)常態(tài)化主要通過(guò)IBM的工作流引擎、規(guī)則引擎和企業(yè)服務(wù)統(tǒng)一支持。多渠道的引領(lǐng)也可以通過(guò)工作管理方式等等管理它，謝謝大家！