每天都會有位于世界某個地方的企業(yè)面臨這樣的問題，是否外包他們的呼叫中心/服務臺/客戶服務運營。大部分都選擇了外包，而且對于取得的成效感到滿意。其他企業(yè)由于各種不同的原因敢于采取外包模式只是因為要主宰運營尤其是和結果有關。外包成功和失敗并存的事實自然會引發(fā)這樣的問題：是否有方法可以事先知道外包我們的業(yè)務是否是正確的。

　　這個答案是肯定的。

　　與其他任何一個重要的商業(yè)決策一樣，成功與否很大程度上取決于達成決策的過程中你所進行的分析。請記住，如果你決定不外包，其實你也是在作出繼續(xù)維持自建呼叫中心業(yè)務的決策。所以，不論你做出哪種決定，維持自建中心或者外包，進行全面深入的分析是很重要的。

　　在本文章中，我們將推出具有高瞻性的分析來幫助您決定哪種行為方式對于您和貴司是有利的，這也是你所必須進行的分析。我們的目的是為您提供分析過程中應當考慮的要點。

業(yè)務驅(qū)動

　　首先讓我們來定義4種最常見的讓企業(yè)趨向于外包作為可行決定的業(yè)務成因。

1. 成本控制

　　通常業(yè)務分析會指出，通過外包能夠?qū)崿F(xiàn)潛在成本的節(jié)省。呼叫量是否達到某個水平需要額外的資本投資？您是否考慮到電話系統(tǒng)的更新；客戶關系管理（CRM）軟件；額外的人員；以及場地擴容？

　　這些投資的成本往往高過于通過外包處理呼叫量所產(chǎn)生的成本。這是因為呼叫中心服務供應商已經(jīng)在技術、設施和人員方面進行了投資，而且和他們的每個客戶來分擔這些成本。實際上，您只是支付了部分成本，卻獲得了妥善處理公司呼叫量所需要的資源。

　　您的任務就是進行一個成本分析，比較自建中心處理當前及預期呼叫量的所有相關成本和通過外包處理同樣呼叫量所產(chǎn)成的成本。需要注意的是，確保分析中包含了未來的增長。

　　如果您的呼叫中心運營有多種不同的業(yè)務模式。或許，您可以試想對那些初級簡單的業(yè)務實行外包，并通過外包合作伙伴輕松實現(xiàn)此業(yè)務的成本分析。請記住，有時候，沒有必要外包所有的業(yè)務。相反，將初級電話外包出去，同時保持內(nèi)部處理復雜電話，你可能會發(fā)現(xiàn)您所尋找的最經(jīng)濟的運營模式。

2. 變化的呼叫量

　　或許您面臨的挑戰(zhàn)不是增長，而是變化多端的來電模式使得如何安排最適當?shù)膯T工并且以最經(jīng)濟的方式工作變得非常挑戰(zhàn)。如果某天你能夠穿過呼叫中心，看到員工坐在那里，沒有事情可做，而在其他時候，呼叫中心的平均應答速度（ASA）可以用日均簡單的衡量，而不是使用跑馬表，這時你面臨著一個重大的運營挑戰(zhàn)。如何有效地處理呼叫，而且在生意冷淡的時候不需要支付人員費用？答案可能與利用共享資源的外包合作伙伴有關系。

　　呼叫量的變化可能與業(yè)務的季節(jié)性相關，往往是在一年的某個可以預見的時間發(fā)生較高的呼叫量?；蛘?，你可能遇到過某周的某天或某天的某個時間內(nèi)呼叫量的變化。不論是那種情形，利用一個合格的外包模式是你應對挑戰(zhàn)最經(jīng)濟有效的手段。

　　有幾種排班分析工具和模式，是你可以也應當使用的，以進行人力資源需求的分析。這些模式不僅僅能夠給你提供排班需求的精確預估，還可以提供如果你選擇外包，外包合作伙伴所需要的信息。

3. 測試銷售和市場策略

　　如果你正在考慮嘗試新策略或者試銷新產(chǎn)品或服務，你可能會發(fā)現(xiàn)使用合格的外包合作伙伴能夠經(jīng)濟的完成測試，并獲得做出業(yè)務決策所需要的時間。

　　一個500強企業(yè)曾在他們測試新產(chǎn)品市場的初期階段聯(lián)系過我們。這家公司已經(jīng)有效地試驗了電話營銷的應用，為現(xiàn)場銷售人員提供機會選擇和電話預約。問題是，測試的樣本非常的小，這個公司需要更多的數(shù)據(jù)來確定他們體驗的結果是否能夠持續(xù)的實現(xiàn)。解決方案就是將相同策略的測試外包，以能夠產(chǎn)生足夠的數(shù)量，并獲得一個有效的統(tǒng)計結果。

　　我們幫助這家公司進行了更多的機會選擇，并協(xié)助提供必要的培訓。6個月內(nèi)獲得了足夠的數(shù)據(jù)來證明公司策略和決策，啟用了一個大規(guī)模的外包呼叫中心開展銷售機會和電話預約。這是最為成功的，在短短三年內(nèi)，業(yè)務增長翻了一番。印象更為深刻的是，有65%的新增營業(yè)額都來直接自于呼叫中心初期的聯(lián)系。

　　這個故事的另一方面是，如果策略證明無效，這個公司將會與外包商結束合作。他們將沒有必要去取代內(nèi)部員工或者在公司內(nèi)部尋找其他的機會。利用外包合作伙伴進行應用的測試幾乎總是比利用內(nèi)部資源更加有意義。

4. 業(yè)務模式的改變

　　有時候，企業(yè)在策略方面會做出重大的改變，比如，從朝九晚五的客戶服務到365天7*24小時的服務。象這樣的改變需要將人力資源安排成兩班次或三班次等等?；蛘撸靡粋€365天7*24小時運營的外包合作伙伴。

　　還有，另外一個例子就是為客戶增加雙語或多語種的能力。同樣的，尋找這些資源可能是一種挑戰(zhàn)，特別是基于呼叫中心的位置?；蛟S，使用多語種呼叫中心能夠更容易更經(jīng)濟地滿足你的需求。

基本問題

　　現(xiàn)在讓我們把重點放在四個基本問題上，考慮外包給他們部分或全部的呼叫中心/聯(lián)絡中心/客戶服務運營業(yè)務。這些問題需要大量的調(diào)研和分析，但是問題的詳細解答為我們的客戶指明了方向—他們能夠信心滿腹地走向。

1. 導致考慮外包的主要業(yè)務驅(qū)動力是什么？

　　多年來我們的經(jīng)驗一直證明著一件事—除非明確確定了支持外包遷移的關鍵價值觀，否則將不會有保證成功的足夠的能力和支持。這點在我們已經(jīng)提供了服務的外包項目上一致的。

　　至關重要的一點是要包含一個對關鍵業(yè)務驅(qū)動的全面評估，以回答外包是否適合您，您的企業(yè)，更重要的是—您的客戶。

　　您是否在尋找：降低成本；提高質(zhì)量；提升能力; 增強技術，比如不需要投資的CRM；不需要增加資源、設備和設施的擴大？識別你的關鍵驅(qū)動，并深入分析你的選擇。

2. 您的組織是否做好外包的準備？

　　從一個純客觀的角度來說，這是一個難以回答的問題，而且往往公司會依靠一個有資格的咨詢公司來協(xié)助解決這個問題。外包將需要組織各個層次的完全支持。

　　如果你的組織信奉自己動手的哲學，對于你的呼叫中心運營來說，遷移到一個外包解決方案將會使一個巨大的挑戰(zhàn)，而且可能會遇到組織的一些阻礙。外包本身就有足夠的挑戰(zhàn)。如果你的組織沒有一個完整而全面信念，你的外包也許不會成功。

　　不選擇外包要遠遠好于在沒有組織各個層次全力支持的情況下依然推進外包好的多。您的初步分析必須包含衡量這個支持，并且對于最后決策達成一致。

3. 對于外包，你應當考慮哪些活動？

　　外包的決策并不自動地意味著你將要外包你呼叫中心所有的功能和活動。你的分析可能決定只有外包選擇的客戶聯(lián)絡方有意義，而其他的則應當保持自建。

　　客戶服務外包工作最適合比較簡單的交易和支持。對于銷售周期比較復雜的產(chǎn)品，和需要進行深入故障排除的客戶支持線并不是很適合外包。

　　如果這個活動是關鍵任務，而且有時候你有穩(wěn)固的內(nèi)部資源和已經(jīng)證明的能力，那么你很可能想保持自建活動，并內(nèi)部投資其增長。但是，如果這個活動不是那么重要，或者你現(xiàn)在在做的事并沒有做好，那么外包的意義就更大。

　　以一種客觀的方式來進行評估是很難執(zhí)行的。我們都愿意相信，我們都善于處理對于組織來說是重要的事情，特別是我們的客戶。其他人是否可以更好地幫我處理客戶？或許吧?；卮疬@個問題將大大地有助于你確定，如果有的話，你應當外包的活動。

4. 外包對于你的客戶將產(chǎn)生什么樣的影響？

　　雖然這是我們討論的最后一個問題，但是事實上它可能是最重要的。在決策之前確定這個答案可能是一個挑戰(zhàn)。直接詢問你的客戶這個問題是不合理和不明智的，所以你如何來預測外包對客戶的影響？

　　首先，指定一個客戶滿意度衡量基準。如果當前你沒有定期地衡量客戶滿意度—現(xiàn)在就開始！不論你是否決定外包，你收集到的信息是非常寶貴的。

　　問問你的客戶，他們喜歡和你合作的原因是什么，并請他們將這些答復優(yōu)先級進行排序。請求他們評價與你合作的容易程度。發(fā)現(xiàn)他們對于你目前的客戶聯(lián)絡業(yè)務，喜歡什么和不喜歡什么。識別能夠產(chǎn)生收入和利潤80%的20%的客戶，并且關注這些群體，將他們作為你信息的來源。這樣做將確保你的決策是建立在正確的客戶群體上。

　　聽聽你的客戶告訴你在這一決策進程中， 在他們反饋給你的信息的基礎上您的決定將變得更為明確。而且， 當您聆聽客戶對您公司和您公司的運營感到有價值的地方，您可以建立戰(zhàn)略和戰(zhàn)術來復制這些同樣的事情與您的外包合作伙伴。如果這種復制以任何理由是不可能的話，那么您可能已經(jīng)確定，外包不是最好的選擇為您的客戶和你。

　　如果沒有客戶您的業(yè)務不存在。包括他們和他們的意見在您的分析上。聽聽他們的意見并且將其容入到您的決定和你的計劃當中。這樣做將有助于確保您公司美好的未來。

外包自我審查表

　　在尋找外包供應商的時候，許多公司只是找到電腦上陳舊的RFP（建議請求書），然后改變一些細節(jié)，并通過電子郵件發(fā)送給標準列表上的供應商。然后他們就選擇一家報價最低的供應商。這是一個很大的錯誤。

　　根據(jù)現(xiàn)成的招標書來選擇供應商是有風險的方法，這將可能導致業(yè)績不佳。另一方面，花費時間為您的供應商制定一份精確，有重點又有計劃的問卷，將獲得生產(chǎn)力，節(jié)省成本并提高了質(zhì)量。

　　這個問卷包含了特定的主題，標準的問題，以及項目的特定方面，這些將幫助您找到最能夠適合您需求的供應商。但是大多時候，如果您提問的是標準問題，那么您也將得到基于供應商營銷理念的標準答案”。為了能夠避免空洞的語言，而是獲得對于供應商真正形象描述的答案，您可以穿插一些棘手”問題。下面所有這些標準和棘手問題，這里我們稱之為外包自我審查表”。

1.業(yè)務介紹

　　要盡力查明這個供應商是否是一個值得信賴的公司，它是否擁有一個可持續(xù)的業(yè)務模式。重要的是，您要意識到您是在與一個能夠在市場上長期維持您外包項目業(yè)務目標的公司進行合作，并且他的管理優(yōu)勢可以解決您項目的問題。

外包清單
問題 回答
公司運營多少年？外包業(yè)務多少年？
描述公司的業(yè)務模式。
公司的規(guī)模有多大？
公司在岸、近岸和離岸的能力如何？
公司的專業(yè)領域是什么？
描述公司的財務和資金狀況。
貴司與其他的外包公司相比，有什么與眾不同的地方？

2.客戶群和客戶參考

　　參考在確定供應商是否已經(jīng)取得了專業(yè)知識的過程中發(fā)揮了重要的作用，這種專業(yè)知識能夠幫助貴公司如愿以償?shù)爻榷ǖ姆较虬l(fā)展。這些事實證明了該公司的項目背景與貴公司的相似，而且他們成功地完成了這個項目。

問題 回答
提供最近三個外包合同的詳細歷史，以供參考 (請包含聯(lián)絡信息)
案例研究
您提供這種提議的服務多長時間了？*

　　*備注: 往往供應商會列出沒有完全建立或者相對新型的服務清單。如果提議的服務/系統(tǒng)沒有完全開發(fā)或者是相對新的服務，他們可能沒有完全進行客戶端測試。您應當看看兩年的有效利用，以獲得某種程度上的可靠性和使用性。

3.管理

　　您必須清晰地了解供應商是將如何管理項目的。確保供應商提供了足夠的您所需要的團隊成員，而且這些成員擁有有效解決項目問題所需要的管理經(jīng)驗。

問題 回答
描述一個專責小組的組成。 每個成員的角色是什么?
升級流程是什么?
對于這個項目，高級管理人員參與在規(guī)劃，發(fā)展和其他方面的哪個階段？
到什么程度將高級管理人員參與規(guī)劃，發(fā)展和該帳戶的其他方面
管理小組擁有哪些經(jīng)驗？
請?zhí)峁┵F公司執(zhí)行小組的描述和背景。您的執(zhí)行小組是否也充當著持續(xù)服務小組呢？*

　　*你需要你一個專業(yè)團隊。經(jīng)驗是很重要的。你希望成員至少有五年類似規(guī)模和復雜度的管理計劃?？梢钥隙ǖ氖菆F隊成員豐富的經(jīng)驗對于管理人員來說是有利的。但是行業(yè)經(jīng)驗并不足夠。他們還必須擁有流程管理，外包合同管理等方面的經(jīng)驗。而且，您也不希望策劃某個合作團隊，然后將這個團隊轉(zhuǎn)移給其他人員。請確保您的執(zhí)行小組也是您的持續(xù)服務團隊。

4.人員

　　比管理經(jīng)驗更重要的是，未來與您一起工作的人員需要在項目的某個領域有適當?shù)膶I(yè)知識。

問題 回答
對于員工，學歷方面有什么要求，而且你建立了什么樣的培訓體系？
貴公司是如何與最新行業(yè)知識和標準保持步調(diào)一致的？
你們建立了什么樣的員工保持力體系？
您是否可以快速地擴大規(guī)模？如何來實現(xiàn)？

5.流程

　　確保供應商設立了良好的工作程序。此外，看看它的過程方法是否與您的運營相匹配，這樣你將會發(fā)現(xiàn)在這個過程中，協(xié)作和溝通是輕松容易的。

問題 回答
你們公司獲得了哪些項目方面的認證： SCP, ISO, COPC, SEECMM
你是否明確定義了一個項目管理的方法？對于交付和績效，報告的指南是什么？
在我們這個行業(yè)界，你的經(jīng)驗是什么？
討論貴公司是如何管理與我們公司的知識傳遞和溝通的？公司如何確保其建立了預期的解決方案？

6.安全

　　我們再怎么強調(diào)安全措施對于公司的重要性都不為過。這個是選擇供應商的關鍵組成部分。要了解清楚這個供應商是否可以確保您IP的安全，您所需要數(shù)據(jù)的保密，以及所有的法律和技術措施是否到位。

問題 回答
在信息和數(shù)據(jù)方面，你們公司采用了什么樣的措施來保護公司的知識產(chǎn)權？
你們是否外包服務?*
最近一次技術更新是在什么時候，是什么進行了更新？！

　　*通常情況下某個外包商將充當其他外包服務供應商的集成商。換句話說，他們可能會將解決方案的部分外包給另一家供應商，以降低成本。如果是這種情況，您可能會關注數(shù)據(jù)的完整性和問責制。

　　!如果供應商最近對于系統(tǒng)進行了大量的改變，它可能并沒有得到客戶端充分的測試。

7.IP 所有權
　　您必須確保供應商保證您項目的知識產(chǎn)權和工作交付是原始的，而且不侵犯任何第三方的專利。

問題 回答
密碼、流程、硬件、許可證等的所有權
知識產(chǎn)權

8.報價

　　您應當清晰地討論外包項目的財務條款。確保不要支付高于或低于你所得到的，而且所有的付款計劃和稅收都應當包含在內(nèi)。獲得一個靈活的定價程序，以更好地滿足您的需求。但是，不要讓價格控制了你外包的關系。

問題 回答
描述應用于項目的報價模式。
討論協(xié)議成本，基于績效衡量的例外成本，價格穩(wěn)定性及任何隱藏成本
時長計算Time accounting
里程碑管理
提議的報價模式建議
付款計劃
稅收

9.合同

　　在所有細節(jié)討論之后，很多供應商將提交給您一份合同草案。重要的是盡可能的找出更多的法律要點和條文，特別是如果這是一個離岸外包項目。

問題 回答
討論合同中最重要的法律要點。
合同條款，期限和續(xù)簽選擇權是什么？

10.項目質(zhì)量

　　確保結果的質(zhì)量保證。供應商應當擁有行業(yè)標準證書，以證明其服務的品質(zhì)。

問題 回答
公司使用了哪些行業(yè)標準來確保質(zhì)量和客戶的滿意度？
在項目周期中，什么是標準質(zhì)量的交付？
詳細說明公司的審查，測試和滿意度的衡量。

11.技術

　　如果您得到了供應商所使用技術的廣泛清單，您將能夠?qū)τ谒膶ｉT技術、安全措施、執(zhí)行和實施的質(zhì)量等方面有更多的認識。而且您也可以對于您和他工具之間的兼容性略有了解。

問題 回答
描述軟件領域，公司應用和基礎設施的專門技術。比如數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡、驅(qū)動程序開發(fā)、部署技術、服務器等。
描述公司軟件環(huán)境的可用性，比如您的數(shù)據(jù)庫、應用服務器等。
這家公司是否與軟件行業(yè)領袖保持著伙伴或支持的關系？比如，微軟、甲骨文、IBM、Novell等。列出這些公司的清單。
過去公司開發(fā)了哪些大型的軟件項目—從代碼行數(shù)來看？
在軟件的生命周期中，代碼的編寫，收集，報告，質(zhì)量衡量，缺陷跟蹤和變更管理等過程中，公司使用了什么樣的工具？

結論

　　是否外包您的呼叫中心/客戶服務/技術支持功能和活動可能是您做出的最困難和最重要的決策。一個詞謹慎—-每個業(yè)務都是不相同的。僅僅按照這個剛要來執(zhí)行，并不一定會給您指明清晰的路徑和行動方針。可能你會發(fā)現(xiàn)獲得某個呼叫中心專業(yè)咨詢公司的協(xié)助來完成這個過程是很必要的。他們的經(jīng)驗在您解決問題和進行評估的時候是非常寶貴的。此外，最好的企業(yè)會對于您的業(yè)務保持中立，這意味著他們的決策不受情感的影響，相反，他們可以幫助您做出的決策是基于某個客觀的標準。

　　最后，請您花費點時間全面的進行一次工作分析。木工的格言是兩次測量，一次裁剪。這個是決策的正確過程。如果進行外包，這個過程可能您組織一個正確的選擇。衡量一切，分析一切，計劃一切，不論您最后的決策，您將會體驗成功。