每個人都知道是愛迪生發(fā)明了燈泡，但很少有人會意識到，把燈泡帶入家庭與學(xué)校、輸送可靠的電力服務(wù)，這些都是與之相關(guān)的服務(wù)創(chuàng)新。

秉承著服務(wù)創(chuàng)新的理念，在過去的幾十年中，一些企業(yè)的角色發(fā)生了很大的變化。IBM就從最初的硬件生產(chǎn)商，發(fā)展成今天的能夠為客戶提供全面業(yè)務(wù)解決方案和具有競爭性的業(yè)務(wù)模式供應(yīng)商，從單純的產(chǎn)品開發(fā)層次提升到協(xié)助用戶創(chuàng)新的服務(wù)層次，服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)成為IBM的目標(biāo)之一。

事實上，自20世紀(jì)60年代開始，以美國為先導(dǎo)的發(fā)達(dá)國家陸續(xù)進(jìn)入了服務(wù)經(jīng)濟時代。1990年，全球服務(wù)業(yè)增加值占全球GDP的比重突破60%，標(biāo)志著全球服務(wù)型經(jīng)濟格局的形成。然而很長一段時間里，在中國制造經(jīng)濟”范式下，無論是制造業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新還是服務(wù)業(yè)本身的創(chuàng)新，都是被忽視的領(lǐng)域。

傳統(tǒng)服務(wù)遭遇挑戰(zhàn)

關(guān)于中國服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀，中國國際問題研究所的一個研究發(fā)現(xiàn)，發(fā)達(dá)國家第三產(chǎn)業(yè)所占國內(nèi)生產(chǎn)總值比重平均為65%。2009年美國以現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比例達(dá)76.9%，當(dāng)前歐盟服務(wù)業(yè)比重平均值亦在70%左右；而中國服務(wù)業(yè)目前只占40%，僅相當(dāng)于美國1820~1870年間的水平，并且知識密集型服務(wù)業(yè)比重很低。

倘若看看旅游、交通運輸，以及諸如餐飲、物流酒店等方面的社會服務(wù)，或許你能感受到越來越多的變化。的確，這些傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)近年來增長迅速。然而更進(jìn)一步分析，像金融服務(wù)業(yè)、專業(yè)服務(wù)業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、研發(fā)及科技服務(wù)業(yè)等在發(fā)達(dá)國家起支柱作用的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，在中國的發(fā)展還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。

在商務(wù)部政研室副主任王子先看來，中國的服務(wù)業(yè)挑戰(zhàn)還體現(xiàn)在，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)普遍較為落后，缺乏專業(yè)化的中高端服務(wù)供應(yīng)商，多數(shù)還是制造業(yè)企業(yè)大而全”、小而全”式的自我服務(wù)。由于服務(wù)業(yè)對產(chǎn)業(yè)集聚的要求更高，生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)落后也是導(dǎo)致我國在國際產(chǎn)業(yè)鏈和創(chuàng)新鏈中總體處于低端的關(guān)鍵因素。

此外，中國的服務(wù)業(yè)在境內(nèi)外普遍缺乏有效的營銷渠道，供應(yīng)鏈管理水平低，無法充分整合利用全球資源特別是智力資源和高端人才，為自主創(chuàng)新服務(wù)。雖然我國擁有低人力成本的優(yōu)勢，但從事現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和承接外包服務(wù)所需的高素質(zhì)人才卻十分緊缺。

但不得不承認(rèn)的是，中國的服務(wù)業(yè)可資借鑒的范本不少，這從某種程度上成為了行業(yè)的優(yōu)勢所在。不少吸收全球先進(jìn)服務(wù)業(yè)經(jīng)驗，充分本土化的企業(yè)，成為行業(yè)中值得期許的黑馬”。

創(chuàng)新增值服務(wù)

盡管如此，以IT為主導(dǎo)的高新技術(shù)在服務(wù)業(yè)中的廣泛應(yīng)用，已成為促進(jìn)中國服務(wù)業(yè)發(fā)展和結(jié)構(gòu)升級的主要推動力。

中歐國際工商學(xué)院執(zhí)行院長朱曉明認(rèn)為，當(dāng)制造業(yè)轉(zhuǎn)移到中國的時候，中國的來料加工等三來一補”行業(yè)鮮有創(chuàng)新，至今仍處在全球產(chǎn)業(yè)鏈低端賺取微薄利潤。在中國服務(wù)行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展過程中，應(yīng)該盡量避免再重復(fù)出現(xiàn)這一狀況。如果中國的服務(wù)企業(yè)，只是照著別人的圖紙來外包制作，將來服務(wù)業(yè)還將重蹈制造業(yè)覆轍，在全球分工中，會被擠到產(chǎn)業(yè)鏈低端。”

最新的一份來自中國服務(wù)外包國際論壇的資料顯示，維護(hù)、支持處于外包服務(wù)微笑曲線的最低端，而咨詢、軟件開發(fā)、系統(tǒng)解決方案和實施等處于較高附加值的兩端。

從簡單的客戶要求的節(jié)省成本為目的的信息技術(shù)外包，到主動創(chuàng)新需求，為客戶提供業(yè)務(wù)流程外包、知識流程外包，價值差異巨大。商務(wù)部的資料顯示，2009年中國服務(wù)外包細(xì)分市場中，就總合同執(zhí)行金額來看，信息技術(shù)外包占到62.5%。

IT服務(wù)及行業(yè)解決方案接包方北京軟通動力信息技術(shù)(集團(tuán))有限公司高級副總裁彭強告訴記者，公司一直以來都在走著簡單適應(yīng)客戶需求的發(fā)展道路，都是基于節(jié)省成本的外包模式。但他知道這并不是一條長久發(fā)展的道路。

靠成本優(yōu)勢或者是靠勞動力堆積的那種發(fā)展模式是不可行的。”全球最大的管理咨詢公司和技術(shù)服務(wù)供應(yīng)商埃森哲中國外包業(yè)務(wù)總監(jiān)王曉艷表示，而應(yīng)該轉(zhuǎn)變到提高效率的模式。追求效率的時候，企業(yè)關(guān)注的是單位成本、人均成本和面積的成本，外包企業(yè)要盡量優(yōu)化；追求效益時，企業(yè)還得關(guān)注生產(chǎn)率多高、有沒有集合的效率等。因此我們要創(chuàng)新、要實現(xiàn)集成，給客戶提供新服務(wù)類型。”

現(xiàn)在云計算、物聯(lián)網(wǎng)、知識服務(wù)、智能服務(wù)的迅猛發(fā)展正在為服務(wù)創(chuàng)新提供有力的工具和支撐環(huán)境，促使服務(wù)業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)不斷升級。當(dāng)前普遍存在的問題是，中國企業(yè)能否抓住這樣的機遇。正如IBM大中華區(qū)首席技術(shù)官葉天正博士所說，服務(wù)創(chuàng)新對中國的發(fā)展有很大的意義，是中國從世界工廠”向世界技術(shù)中心轉(zhuǎn)型的推動力量，可以成為中國服務(wù)價值創(chuàng)造的契機。