一、引入
全球服務(wù)外包的發(fā)展速度正遠(yuǎn)高于其它產(chǎn)業(yè)的增長(zhǎng)，為更確切的衡量服務(wù)外包發(fā)展的狀況和規(guī)模，各國(guó)對(duì)服務(wù)外包的統(tǒng)計(jì)指標(biāo)進(jìn)行了研究。因跨國(guó)公司在選擇服務(wù)外包承接地時(shí)，需全面考慮承接地的基礎(chǔ)設(shè)施、投資環(huán)境、人力資源和運(yùn)營(yíng)成本方面的情況，從而為其在該地進(jìn)行投資或發(fā)包提供判斷依據(jù)。
A.T.kearney對(duì)離岸外包吸引力指數(shù)（0AI）在2004年曾建立各個(gè)典型國(guó)家承接離岸外包業(yè)務(wù)吸引力的指標(biāo)體系，從成本、人才、商務(wù)環(huán)境方面進(jìn)行細(xì)分，其中成本占40%，其它各占30%。
羅蘭.貝格在分析調(diào)查BPO企業(yè)國(guó)內(nèi)選址考慮的主要因素”中，分為總體成本、投資優(yōu)惠政策、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、文化兼容性六個(gè)指標(biāo)。
聯(lián)合國(guó)的服務(wù)供應(yīng)國(guó)的BPO業(yè)務(wù)成功的重要因素”分成具備恰當(dāng)?shù)幕ヂ?lián)網(wǎng)基礎(chǔ)設(shè)施和接入條件、政局穩(wěn)定、政府支持、投資力度、技術(shù)隊(duì)伍、通曉客戶(hù)使用主要語(yǔ)言、客戶(hù)和服務(wù)供應(yīng)商在文化心態(tài)上的協(xié)調(diào)、地理上接近等八個(gè)方面。
IDC于2007年發(fā)布全球交付指數(shù)，近30個(gè)指標(biāo)，包括勞動(dòng)力成本、租金成本、語(yǔ)言能力、員工離職率、營(yíng)業(yè)收益率、資源與技能、基礎(chǔ)設(shè)施狀況、互聯(lián)網(wǎng)條件、代理技能、政治風(fēng)險(xiǎn)、政府因素等。
日內(nèi)瓦霍拉西斯戰(zhàn)略咨詢(xún)公司和美國(guó)全球風(fēng)險(xiǎn)投資研究所聯(lián)合推出的2005全球服務(wù)外包研究報(bào)告”中認(rèn)為，第一是不同國(guó)家的生產(chǎn)成本；第二是包括地緣政治、人口、資訊工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、法律、文化和基礎(chǔ)設(shè)施在內(nèi)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)因素；第三是每個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)條件。
為進(jìn)一步反映我國(guó)發(fā)展服務(wù)外包的現(xiàn)狀和承接條件，因此需研究中國(guó)服務(wù)外包指數(shù)。
二、COI指數(shù)
（一）關(guān)于COI指數(shù)
目前由于我國(guó)對(duì)服務(wù)外包統(tǒng)計(jì)體系尚未完善，數(shù)據(jù)收集任務(wù)艱巨。在數(shù)據(jù)采集過(guò)程中，盡量使用公開(kāi)發(fā)布的城市統(tǒng)計(jì)年鑒、競(jìng)爭(zhēng)力年鑒或其他具有權(quán)威性的相關(guān)報(bào)告。因此對(duì)各城市了解發(fā)展情況的主要指標(biāo)可以包括：新增服務(wù)外包企業(yè)、新增從業(yè)人員、企業(yè)承接服務(wù)外包合同執(zhí)行金額以及企業(yè)通過(guò)新增各類(lèi)資質(zhì)認(rèn)證情況。根據(jù)國(guó)際上近年來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，我們對(duì)發(fā)展中國(guó)服務(wù)外包影響因素最相關(guān)的產(chǎn)業(yè)發(fā)展、運(yùn)行成本、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、商務(wù)環(huán)境”等指標(biāo)體系，稱(chēng)之為中國(guó)服務(wù)外包指數(shù)”，簡(jiǎn)稱(chēng)COI指數(shù)，來(lái)衡量國(guó)家或城市發(fā)展服務(wù)外包的程度或評(píng)估分析。
（二）COI指數(shù)選取的原則
對(duì)一個(gè)城市的服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行評(píng)估分析，某些指標(biāo)組成的指數(shù)，直接關(guān)系到研究結(jié)論的科學(xué)性、客觀性、準(zhǔn)確性與可靠性，能否為決策部門(mén)提供一個(gè)量化的、具有可操作性的依據(jù)?？紤]到我國(guó)的目前國(guó)情及各個(gè)城市的情況，科學(xué)、客觀、公正、全面地反映服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展的狀況和水平的高低，在研究、選取指數(shù)的結(jié)構(gòu)時(shí)，應(yīng)遵循和貫徹以下原則：
1. 全面性
服務(wù)外包指數(shù)是由多因素、多層次構(gòu)成的指標(biāo)體系，要受到體系內(nèi)外眾多因素的影響和制約，指標(biāo)體系范圍廣、信息量大。因此在遴選指標(biāo)時(shí)應(yīng)盡量使得相對(duì)指標(biāo)和平均指標(biāo)相結(jié)合、定性指標(biāo)和定量指標(biāo)相結(jié)合”。目的是盡量從各個(gè)側(cè)面、各個(gè)層次去揭示、描述和反映服務(wù)外包指標(biāo)體系的整體狀況優(yōu)劣程度和衡量服務(wù)外包指標(biāo)水平的高低程度，以免遺漏某些重要的信息，造成片面性，從而導(dǎo)致評(píng)估結(jié)果的非科學(xué)性。
2. 簡(jiǎn)潔性
選擇服務(wù)外包指標(biāo)體系中要遵循全面性的原則，但也并非必須面面俱到，以至指標(biāo)重復(fù)、繁瑣。指標(biāo)的遴選和設(shè)置需要考慮其典型性和代表性，盡量不選入含義相同或相關(guān)性較大的指標(biāo)，把全面性和簡(jiǎn)潔性有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，以避免評(píng)估時(shí)的多重共線或序列相關(guān)性。
3. 科學(xué)性
服務(wù)外包指標(biāo)體系中的每一個(gè)指標(biāo)都應(yīng)具有確定的、科學(xué)的深刻內(nèi)涵。指標(biāo)體系的建立應(yīng)該根據(jù)服務(wù)外包指標(biāo)本身及經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的內(nèi)在聯(lián)系，盡可能選擇含義準(zhǔn)確、便于理解、公開(kāi)發(fā)布、易于合成計(jì)算及分析的具體、可靠和實(shí)用的指標(biāo)，以客觀、公正、全面、科學(xué)地反映區(qū)域服務(wù)外包指標(biāo)的本質(zhì)和規(guī)律性。
4. 系統(tǒng)性
中國(guó)服務(wù)外包指標(biāo)體系并不是一個(gè)靜止和絕對(duì)的概念，而是一個(gè)相對(duì)的、不斷發(fā)展和變化的。因此，在確定構(gòu)建指標(biāo)體系時(shí)，要綜合考慮服務(wù)外包指標(biāo)的整體性、動(dòng)態(tài)性和系統(tǒng)性，既要選擇反映和衡量行業(yè)內(nèi)部發(fā)展?fàn)顩r的指標(biāo)，又要包含反映行業(yè)外部的環(huán)境指標(biāo)（如政策因素等）；既要有反映和描述服務(wù)外包指標(biāo)體系狀況的靜態(tài)指標(biāo)，又要有隨著時(shí)間推移、區(qū)域變化和實(shí)際差異狀況的動(dòng)態(tài)指標(biāo)。
5. 可比性
為反映國(guó)內(nèi)各個(gè)地區(qū)發(fā)展的差異性，方便國(guó)際比較和動(dòng)態(tài)性分析。因此在選擇指標(biāo)時(shí)，要考慮指標(biāo)的歷史延續(xù)性，便于分析預(yù)測(cè)及可比性。所以選用指標(biāo)的范圍既要考慮口徑盡可能一致的相對(duì)指標(biāo)和平均指標(biāo)，同時(shí)也需選用一些總量指標(biāo)，以確保因素變量不會(huì)因?yàn)榻?jīng)濟(jì)規(guī)模、人口多少或面積大小等因素的影響而使分析結(jié)果產(chǎn)生偏差。
6. 可操作性
因涉及指標(biāo)收集和統(tǒng)計(jì)的成本，服務(wù)外包指標(biāo)應(yīng)具有可操作性。指標(biāo)數(shù)據(jù)的選擇、獲得、計(jì)算或換算，必須立足于現(xiàn)有統(tǒng)計(jì)年鑒或文獻(xiàn)資料，至少容易獲得、計(jì)算或換算。同時(shí)盡可能采取國(guó)際認(rèn)可或國(guó)內(nèi)通行的統(tǒng)計(jì)口徑，指標(biāo)的含義必須十分明確，便于有效地進(jìn)行定量的分析和評(píng)估。
（三）COI指數(shù)的結(jié)構(gòu)
基本結(jié)構(gòu)
根據(jù)目前國(guó)內(nèi)外承接離岸外包業(yè)務(wù)”21個(gè)示范城市實(shí)際運(yùn)行情況設(shè)置的中國(guó)服務(wù)外包指數(shù)以及上述指標(biāo)的選取原則，建議可以設(shè)計(jì)為三個(gè)層次的指標(biāo)，其中一級(jí)指標(biāo)4項(xiàng)，二級(jí)指標(biāo)17項(xiàng)，三級(jí)指標(biāo)50項(xiàng)。具體見(jiàn)圖1：
（2）指標(biāo)說(shuō)明 ①產(chǎn)業(yè)發(fā)展指數(shù)
②運(yùn)行環(huán)境指數(shù) 表2
③人力資源指數(shù)
④商務(wù)成本指數(shù) 表3
代表新興信息技術(shù)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向的服務(wù)外包，日益成為新一輪全球結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移中各國(guó)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域。承接服務(wù)外包不僅將帶動(dòng)中國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展，而且還有助于改善對(duì)外貿(mào)易結(jié)構(gòu)、擴(kuò)大就業(yè)，進(jìn)而加快產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的整體優(yōu)化升級(jí)。為進(jìn)一步推進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展，落實(shí)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于鼓勵(lì)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的復(fù)函[國(guó)辦函(2010)69號(hào)]》提出完善服務(wù)外包統(tǒng)計(jì)制度”的要求。因此，開(kāi)展中國(guó)服務(wù)外包指數(shù)研究，能進(jìn)一步完善服務(wù)外包統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的規(guī)范性，有助于真實(shí)、準(zhǔn)確的反映我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，有助于進(jìn)行服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的國(guó)際比較，有助于國(guó)家各項(xiàng)政策的落實(shí)以及示范城市的管理和評(píng)估，對(duì)我國(guó)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展具有十分重要的意義。
文/ 中國(guó)服務(wù)外包研究中心 金世和
來(lái)源:《中國(guó)服務(wù)外包》
