物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗的真正價值：以數(shù)字化的方式解密潛意識
在數(shù)字化環(huán)境中，我們能夠將人類行為量化，并對頭腦的意圖和潛意識做出推斷，比如通過客戶的瀏覽行為或社交媒體活動。這個結果在現(xiàn)實環(huán)境中的可行性較低，因為現(xiàn)實環(huán)境中數(shù)據(jù)點更少，并且我們無法量化人類的行為和動作。為了闡明其中的區(qū)別，我們就以數(shù)字化商店和實體商店作為例子。例如，Amazon（亞馬遜）可以發(fā)現(xiàn)您的瀏覽風格，也就是會引發(fā)某個動作/結果的風格，如購買一本特定的書。而在實體商店里，衡量顧客的購物/瀏覽行為是很難的。您所知道的僅僅是在此銷售點的商品實際購買。這恰恰是物聯(lián)網(wǎng)緩解此問題的潛力所在，因為通過技術能夠讓現(xiàn)實的人類體驗數(shù)字化。
Frost Sullivan物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗研究
本研究旨在了解亞太地區(qū)企業(yè)對客戶體驗(CX)現(xiàn)狀的看法，并深入洞察其對物聯(lián)網(wǎng)的理解，以及物聯(lián)網(wǎng)對客戶體驗的影響。本研究還衡量了亞太地區(qū)企業(yè)在改善客戶體驗時將物聯(lián)網(wǎng)作為關鍵引擎的采納情況。我們向客戶體驗領導者提出了關于以下內(nèi)容的具體問題：
- 受訪者認為對其企業(yè)有最大影響的技術趨勢
- 由于改善客戶體驗而取得的企業(yè)利益
- 受訪者認為其客戶需要什么
- 對于物聯(lián)網(wǎng)的認知，以及對于它在改善客戶體驗時的重要性的認知
- 對于物聯(lián)網(wǎng)在實現(xiàn)基礎價值時的理解，以及物聯(lián)網(wǎng)對于整體客戶體驗戰(zhàn)略與業(yè)務的影響
- 企業(yè)采用物聯(lián)網(wǎng)以實現(xiàn)卓越客戶體驗的關鍵動機與驅動力
- 企業(yè)利用物聯(lián)網(wǎng)增強客戶體驗的準備情況
- 企業(yè)在物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗中所處的階段及其采購驅動因素
全渠道客戶體驗（CX）及聯(lián)絡中心解決方案的市場領導者Genesys(www.genesys.com)近日發(fā)布了全球企業(yè)及相關機構在客戶交互中部署物聯(lián)網(wǎng)的趨勢調(diào)研報告。該研究項目由市場調(diào)研公司Frost Sullivan負責執(zhí)行，關于亞太區(qū)的《2016年物聯(lián)網(wǎng)客戶體驗調(diào)研報告》現(xiàn)已推出，報告全文現(xiàn)可注冊下載。
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