帥哥媽媽唐仁康：讓聾啞人也溫暖
作為重慶移動(dòng)10086媽媽班的一員，唐仁康有點(diǎn)特別因?yàn)樗莻€(gè)大帥哥。唐仁康說(shuō)，在媽媽班里除了他還有三位男士，所以自己也從來(lái)沒(méi)有覺(jué)得有些別扭。雖然自己不是媽媽，但在工作上和身邊這些"媽媽同事"一樣認(rèn)真負(fù)責(zé)。
唐仁康介紹說(shuō)，2005年參加工作就加入了重慶移動(dòng)10086這個(gè)大家庭。前兩年是通過(guò)語(yǔ)音為用戶服務(wù)，現(xiàn)在主要負(fù)責(zé)移動(dòng)網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的在線服務(wù)，主要通過(guò)文字回復(fù)用戶遇到的一些問(wèn)題和業(yè)務(wù)咨詢。同時(shí)，還負(fù)責(zé)移動(dòng)網(wǎng)上商城的手機(jī)銷售業(yè)務(wù)咨詢。
這樣的工作看似頗為平常，但唐仁康卻說(shuō)，在這些小平常中會(huì)讓他收獲了太多感動(dòng)。曾經(jīng)有一位聾啞人，讓我對(duì)自己的工作有了全新的認(rèn)識(shí)。
唐仁康說(shuō)，那是兩年前的一個(gè)下午。他在做移動(dòng)網(wǎng)上商城在線服務(wù)時(shí)遇到了一位黃先生，他發(fā)信息說(shuō)想買(mǎi)一部適合老年人使用的手機(jī)。我是個(gè)聾啞人，想買(mǎi)這部手機(jī)給媽媽做生日禮物。我跑了好多家店面都沒(méi)法選到合適的手機(jī)，麻煩你幫我推薦一下。
黃先生的要求讓唐仁康頓生感動(dòng)，我們每個(gè)人都希望父母開(kāi)心。特別對(duì)一位聾啞人來(lái)說(shuō)，他這份心意更讓我覺(jué)得溫暖。隨后，小唐給黃先生推薦了幾款大字體、大按鍵、大音量的手機(jī)，各種機(jī)型的優(yōu)缺點(diǎn)他都講的非常清楚。黃先生選定要購(gòu)買(mǎi)的手機(jī)后，我又發(fā)現(xiàn)他媽媽的生日就在后天。按照正常的發(fā)貨流程，在他媽媽生日當(dāng)天可能收不到兒子給他的禮物。
于是，唐仁康給相關(guān)部門(mén)特別反映了這個(gè)情況，第二天，黃先生就收到了他準(zhǔn)備送給媽媽的生日禮物。后來(lái)，小唐收到黃先生發(fā)來(lái)一條信息：謝謝你，謝謝你為我做的一切。你們?yōu)槲覀兠@啞人創(chuàng)造了和其他人一樣交流的權(quán)力，這份禮物，我母親非常喜歡……
贈(zèng)人玫瑰，手留余香。小唐說(shuō)，這樣的感動(dòng)讓他倍加珍惜和熱愛(ài)自己的工作。
喂，你好。我是重慶移動(dòng)10086客服代表，……
在重慶移動(dòng)10086客服中心的2000多位工作人員當(dāng)中，有一個(gè)媽媽班。她們這個(gè)班組曾經(jīng)獲得工信部全國(guó)服務(wù)明星班組、集團(tuán)公司明星班組等多項(xiàng)殊榮；她們的服務(wù)得到了重慶移動(dòng)客戶多年來(lái)的一致認(rèn)可。今天，我們帶你走近這些可愛(ài)的媽媽明星們，聽(tīng)他們講述服務(wù)工作中的難忘經(jīng)歷和動(dòng)人故事。
班長(zhǎng)媽媽焦杰：有委屈也更開(kāi)心
只看名字，你會(huì)覺(jué)得應(yīng)該是一位雷厲風(fēng)行的男人。坐在面前的焦杰，是一位還不到30歲的年輕媽媽。焦杰說(shuō)，雖然自己是媽媽班的班長(zhǎng)，但生活中的她還真不是媽媽。
焦杰對(duì)身邊的三位同事做了很多介紹，每個(gè)人的性格、工作特點(diǎn)甚至習(xí)慣她都了如指掌。我們這個(gè)工作在國(guó)外發(fā)展的已經(jīng)比較成熟，但在國(guó)內(nèi)還在發(fā)展階段。有些用戶難免會(huì)對(duì)我們的工作能力、工作方式有些誤解，所以只有不斷的學(xué)習(xí)和充實(shí)自己，才能把每件事情做好。
她說(shuō)，這些年的工作讓他收獲了不少用戶的感謝和理解，也有一些難過(guò)委屈陪她成長(zhǎng)。大概是兩三年前的春節(jié)，當(dāng)時(shí)我在接10086的VIP熱線。除夕夜值班的時(shí)候，有一位客戶打進(jìn)10086說(shuō)自己的手機(jī)遭停機(jī)了。當(dāng)時(shí)那位先生根本不聽(tīng)解釋，而且持續(xù)不停罵臟話。
根據(jù)10086的服務(wù)要求，用戶在撥打服務(wù)熱線中如果有罵臟話等涉及人身攻擊的情況，接線服務(wù)人員可以直接掛掉電話。但焦杰說(shuō)，我想到是過(guò)年，而且對(duì)方也是VIP客戶，我就一直聽(tīng)那位用戶在電話中罵了接近七八分鐘。
后來(lái)，焦杰還是忍著委屈為那位用戶解釋了停機(jī)的原因，掛電話時(shí)還不忘記說(shuō)一聲祝你新年快樂(lè)！焦杰說(shuō)，掛掉電話后自己還是哭了。要感謝這些曾經(jīng)的委屈和難過(guò)，讓我們?cè)谧约旱膷徫簧夏軌蜃龅酶?，也讓我們收獲了那么多幫助別人才能得到的快樂(lè)。
知性媽媽謝小菊：換位思考很重要
一頭短發(fā)，看上去就頗為干練。謝小菊說(shuō)，她2004年進(jìn)入重慶移動(dòng)10086的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，三年后她也成為了媽媽班的一員?，F(xiàn)在，小孩已經(jīng)快滿5歲了。
談及自己的工作經(jīng)歷和感觸，謝小菊說(shuō)的最多的是重慶移動(dòng)10086媽媽班這個(gè)團(tuán)隊(duì)給她的影響和關(guān)懷。2007年生了孩子以后進(jìn)了"媽媽班"，當(dāng)時(shí)在工作能力、心理以及生活各方面都曾經(jīng)比較困惑。同事的關(guān)懷、完善的培訓(xùn)體系以及班組內(nèi)部的各種分享交流會(huì)，讓我受益匪淺。自我的成長(zhǎng)和完善，是我做好客戶服務(wù)工作的重要保證。
八年的客服工作經(jīng)歷，已經(jīng)讓謝小菊老練成熟了許多。她說(shuō)，以平和的心態(tài)換位思考非常重要。我們每個(gè)人都是消費(fèi)者，我們也都希望自己的每一分錢(qián)都能夠花的明明白白。所以，對(duì)于每個(gè)客戶的疑問(wèn)和不解，我都能幫助他們輕松解開(kāi)這些疙瘩。
謝小菊說(shuō)，上個(gè)月有個(gè)外地來(lái)重慶的移動(dòng)用戶讓他記憶深刻。當(dāng)時(shí)，這位先生撥打10086熱線咨詢?cè)鯓友a(bǔ)卡。因?yàn)樗钱惖赜脩簦匆螽惖厥遣荒苁芾硌a(bǔ)卡業(yè)務(wù)的。當(dāng)時(shí)聽(tīng)到這位先生非常著急，他說(shuō)是因?yàn)閬G了手機(jī)，需要及時(shí)和家里以及單位聯(lián)系。聽(tīng)到話筒那邊焦急的聲音，我馬上和那位先生當(dāng)?shù)氐闹袊?guó)移動(dòng)服務(wù)人員聯(lián)系，在最短的時(shí)間里給他補(bǔ)到了卡。
盡管也是一件小事，但謝小菊說(shuō)，就是這些普通的小事讓她感受自己這份工作的特別和快樂(lè)。
微博媽媽陳志華：服務(wù)就是做細(xì)節(jié)
陳志華的孩子今年才兩歲，她的日常工作是負(fù)責(zé)重慶移動(dòng)10086官方微博的內(nèi)容維護(hù)、投訴處理以及重慶移動(dòng)官網(wǎng)為民服務(wù)專區(qū)的客戶咨詢和意見(jiàn)收集。
刷微博的差事看似好玩，但陳志華說(shuō)，她玩的這個(gè)微博容不得一點(diǎn)馬虎。很多客戶習(xí)慣在微博上抱怨，比如發(fā)現(xiàn)自己的話費(fèi)有問(wèn)題了、網(wǎng)絡(luò)不好了等等。每當(dāng)發(fā)現(xiàn)這些帖子，自己都會(huì)在第一時(shí)間和用戶聯(lián)系溝通，爭(zhēng)取在最快的時(shí)間里給客戶最滿意的解決辦法。
陳志華說(shuō)，就在前幾天有一位用戶在微博上抱怨覺(jué)得自己話費(fèi)被多扣了，但不知道具體原因。陳志華隨即通過(guò)微博私信和這位客戶進(jìn)行了聯(lián)系，經(jīng)過(guò)多方溝通，他終于給了我手機(jī)號(hào)碼。在認(rèn)真查詢之后，陳志華發(fā)現(xiàn)這位用戶的智能手機(jī)下載了一些應(yīng)用，長(zhǎng)時(shí)間的后臺(tái)運(yùn)行導(dǎo)致手機(jī)流量大增。
在給為他的流量明細(xì)做完解釋后，我還建議下載殺毒軟件、推薦使用上網(wǎng)流量疊加包，還給他介紹了智能手機(jī)常用技巧。后來(lái)這位用戶還特別發(fā)了微博向我們感謝。其實(shí)，類似的事情幾乎每天都會(huì)發(fā)生，有時(shí)候一天也會(huì)重復(fù)很多遍。難能可貴的是，陳志華和媽媽班的其他成員一樣，他們數(shù)年如一日，把服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)做得讓客戶發(fā)自內(nèi)心感到滿意。這樣的媽媽們，可愛(ài)，也更可敬。
