摘要：越來越多的企業(yè)認識到呼叫中心在開拓市場，挖掘潛在用戶，維護現有市場份額中所起到的重要作用。用戶接入呼叫中心方式多種多樣，電話，傳真、電子郵件、WEB等等。信息無處不在，如何簡化信息獲取方式，尤其是如何讓座席人員在最短的時間里得到用戶的各項信息？統一消息系統應運而生。本文以訊泰公司的產品ezConnect為例具體討論UMS系統在呼叫中心系統中的應用。

關鍵詞：UMS, 統一消息系統， 呼叫中心， ezConnect。

前言

統一消息是CTI技術中極具市場前景的領域之一，它是在通信網絡日漸成熟、IT市場激烈競爭的環(huán)境下，由服務商推出的一種增值服務平臺。有了這個平臺，用戶可以在指定的同一通信設備中接收和發(fā)送語音，傳真、Email、Web、短消息、尋呼等信息。具體到呼叫中心系統中，應用UMS能使座席工作高效，也極大地方便了用戶的接入。

UMS 技術

隨著各種通信工具的增多，人們?yōu)榱撕退吮３致撓?，每天都不得不隨身攜帶多種設備：手機、BP機，還要定時檢查電子郵件和語音信箱以及傳真......那能否用一種設備將這些功能都集中在一起呢？"統一消息"就能幫助人們實現這一夢想，它將我們日常生活中所能使用到的所有的信息載體：語音信息（如電話、廣播）、視頻信息（如電視、可視電話會議的視頻部分）、電子信息（如電子郵件）、文字信息（如傳真）….等等數碼化，以同一種形式來存放。發(fā)送方可以使用電子郵件、傳真、語音郵件、手機、可視郵件、電話中的任何一種工具發(fā)出信息，這些信息經過轉化和傳輸后將集中存放在這個系統的中央郵箱中，而接收方則可以在自己方便的任何時刻、任何地點，使用電話、電腦、傳真、呼機中的任何一種工具連接到系統的服務器，并獲取所需信息。

訊泰公司的UMS統一消息服務是將電話網、尋呼網、移動網、互聯網相互融合，在各個不同網絡間提供通信和信息交換，向最終用戶提供在任何時間、任何地點，以任何方式（如人工電話、自動語音、自動傳真、尋呼、手機短訊、手機上網、電子郵件、WWW瀏覽等）的個人通信服務和個人化電子商務服務。

系統特性概述

• 統一的目錄信息 目錄信息包括用戶使用各種設備、各種協議的地址，例如電話號碼、電子郵件地址等，由系統統一管理維護。用戶可根據需要靈活的選擇傳送方式，將信息采用合適的地址傳送到合適的設備。既可通過計算機來訪問，也可通過其他通信設備如手機、電話、傳真、掌上電腦、PDA設備等來訪問，確保用戶在各種條件下都可獲得所需要的信息。
• 統一的信息存儲 采用先進的存儲技術存儲不同種類的信息如文本、聲音、視頻等，滿足對這些多媒體信息的存儲、查詢和修改等需要。所有的信息都統一存儲在同一個位置，通過對這些存儲體內信息變化的監(jiān)控，為用戶提供強大的信息更新通知功能，保證用戶能夠及時獲取并處理新的信息，具有更多的跨介質特征，并且更利于信息的管理和維護。
• 統一的信箱賬號 用戶只需使用唯一的信箱便可管理(編輯/發(fā)送/提取/轉發(fā)/保留/刪除)他們的各種信息(語音/傳真/電子郵件/短消息)。各種信息都以數字化方式存入系統。由于固定和移動網的結合，統一信箱服務也可使用戶通過電話、手機和傳真來訪問他們的郵箱。
• 支持各種協議 支持SMTP、POP3、IMAP4、HTTP、WAP、SMS等各種通信協議。

UMS系統處理流程：

ezConnect系統是由訊泰信息科技公司的北京研發(fā)中心設計開發(fā)出來的一個成熟的多媒體呼叫中心產品。支持傳統電話、web、電子郵件、傳真、語音郵件、IP電話、短消息、WAP等用戶接入方式；對客戶請求采用基于座席技能的智能分派；提供文本交談、白板共享、協同填表、文檔推送、IP電話、短消息發(fā)送等多種實時交流工具；有非常實用的實時監(jiān)控和報表子系統。核心部分的設計采用分離分層的思想，實現了相對于PBX、IVR、CRM的透明性。系統的配置非常靈活，可以在很短的時間內完全改變整個客戶端的風格，或支持一種新的語言。整個系統建立在Java平臺上，具有良好的可移植性。UMS 時ezConnect的一個重要子系統。每一位座席都配置一個UMS信箱，用戶的語音、郵件、短信等各種信息都會轉換成相應的格式及時送入座席信箱中。我們以座席Susan為例，來討論訊泰公司呼叫中心座席如何收到UMS 消息

各類外部語音、郵件、WEB、傳真等信息進入呼叫中心會以相應的格式直接被放入ezConnect統一郵件服務器（1），消息經過UMS Agent 模塊被提取出信息主題和關鍵字（2），這些主題和關鍵字被送入基于技能的路由選擇模塊SBR（3），由SBR進行分析，選擇出最合適服務的座席（例如是Susan）；之后SBR通知郵件轉發(fā)器（4）去ezConnect統一郵件服務器中取相應的郵件（6），將郵件放入最佳座席(Susan)的UMS信箱中（7）（8）,與此同時座席Susan的界面上顯示出她有一封新的郵件（5）。至此，完成了座席Susan 接收UMS信件的全過程。

訊泰UMS系統特征

• 基于Windows NT/2000環(huán)境
• 板卡可選，目前有Dialogic 和TeleSynergy等
• 支持Analog/E1/T1線路接口
• 傳真，留言等模塊可配置
• 強大的用戶管理功能
• 完善的系統監(jiān)控統計功能

UMS系統的好處

對運營商： 它提供了一整套語音服務，使運營商在當前的電話市場上更加具有競爭力。訊泰公司的UMS解決方案能夠為運營商和ISP做以下事情：

• 增加客戶的穩(wěn)定性和滿意度；
• 增加網絡業(yè)務量；
• 增加市場的滲透度并開拓新市場；
• 擴大服務范圍；
• 在競爭中取勝。

對最終用戶： 對最終用戶而言，訊泰公司的UMS解決方案真正地為他們節(jié)省了時間，使他們在辦公室和家庭的工作效率提高。他們可以在一個邏輯信箱內處理各類信息，用友好的界面發(fā)送、接收和轉發(fā)郵件，座席甚至可以在家里辦公?？蛻粲肋h不會丟失任何信息。

這些服務也可以為客戶和專業(yè)人員提供大型企業(yè)的通信能力。UMS與所有主要的標準（例如，IMAP4、TCP/IP、HTML等等）相兼容。

結論：

從以上應用方案可以看出，通過資源的互補與運營合作，訊泰公司的UMS系統能增加各種終端的服務項目、服務范圍和服務價值，提高網絡通信和增值服務使用率，增加平臺整體服務收入， UMS系統整合到呼叫中心，為呼叫中心系統注入了新的活力。

訊泰信息技術提供 CTI論壇編輯