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如何建立世界級(jí)的呼叫中心

·我怎樣開始建立一個(gè)世界級(jí)的客戶服務(wù)中心？ ·揭示您目前的客戶服務(wù)中心的狀態(tài)及設(shè)計(jì)上的缺陷；　　在企業(yè)建立呼叫中心前，他們沒(méi)有有效的方法向客戶提供有關(guān)其計(jì)算機(jī)軟、硬件的服務(wù)和支持。如今，新的挑戰(zhàn)包括更多的組織機(jī)構(gòu)內(nèi)的管理人員想要用自動(dòng)的服務(wù)請(qǐng)求和自動(dòng)的傳遞流程，來(lái)整合特定的服務(wù)需求。　　這些"差距"表現(xiàn)在那些中小企業(yè)使用各種人工手段或自有系統(tǒng)，來(lái)跟蹤他們的服務(wù)和支持任務(wù)。在較低級(jí)的階段，僅僅包括一個(gè)紙張化的系統(tǒng)、電子表格以及簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)庫(kù)解決方案，但這些已遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足一個(gè)現(xiàn)代公司的需要。　　最終，您需要一種更具有活力、功能強(qiáng)大并且完整的"即時(shí)"解決方案，來(lái)管理您不斷增長(zhǎng)的客戶服務(wù)和支持機(jī)構(gòu)。對(duì)于主流企業(yè)來(lái)說(shuō)，HEAT® 將是您理想的客戶服務(wù)系統(tǒng)。原因何在？ ·安裝快速、方便 ·簡(jiǎn)單易用 ·高度的伸縮性和客戶定制性 ·豐富的功能　　HEAT - Simply Powerful™ 服務(wù)和支持軟件　　自1998年以來(lái)，HEAT 已經(jīng)成為全球化的、為中型企業(yè)服務(wù)的、功能強(qiáng)大的客戶服務(wù)軟件的標(biāo)準(zhǔn)，它的安裝、使用及管理都非常方便。HEAT 具有以下功能： ·嵌入式網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)使繁忙的技術(shù)人員和分析員通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)為客戶提供服務(wù)，客戶也可通過(guò)電子郵件來(lái)發(fā)出呼叫記錄 ·快速入門向?qū)峁┝撕?jiǎn)便易用的直觀工具，無(wú)需編程即可安裝和自定義 ·自動(dòng)記錄呼叫和和跟蹤您的工作流程，保證每一個(gè)呼叫請(qǐng)求都被記錄和解決 ·令您大開眼界的管理工具（如 Answer Wizard™ ），為您提供 300 多個(gè)預(yù)先定義的報(bào)告，通過(guò)"一攬子咨詢"方法幫助您提出正確的問(wèn)題并得到正確的回答 ·HEAT Managers Console™ 以圖形方式顯示客戶服務(wù)中心運(yùn)行狀態(tài)，并在日志中記錄捕獲日期、時(shí)間、持續(xù)時(shí)間和狀態(tài)更改。　　服務(wù)及支持產(chǎn)品中的領(lǐng)先者　　HEAT 解決方案是向客戶提供世界級(jí)的服務(wù)和支持的成套軟件產(chǎn)品，包括資產(chǎn)跟蹤系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)管理系統(tǒng)和網(wǎng)上熱線服務(wù)產(chǎn)品，HEAT 家族包括 HEAT7.0、iHEAT、HEAT Self Service、HEAT Asset Tracker、HEAT PowerDesk 和 HEAT WebDesk。　　世界級(jí)的服務(wù)和支持軟件旨在使企業(yè)可以通過(guò)聯(lián)網(wǎng)的客服人員和技術(shù)人員，建立強(qiáng)大的客戶服務(wù)中心。HEAT 具有強(qiáng)大數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)庫(kù)及資產(chǎn)管理能力。　　HEAT 7.0 是 HEAT 客戶服務(wù)和支持解決方案的旗艦產(chǎn)品。HEAT 是在采納了眾多經(jīng)驗(yàn)豐富的客戶服務(wù)經(jīng)理的意見(jiàn)下開發(fā)的。它實(shí)質(zhì)上建立了現(xiàn)代客戶服務(wù)的模式，并繼續(xù)在功能性、易用性和客戶定制方面成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。HEAT 連續(xù)兩年被評(píng)為 Winner of the User's Choice Award（最受用戶歡迎獎(jiǎng)），最近又被 Call Center Magazine（呼叫中心雜志）及 Call Center Solutions（呼叫中心解決方案雜志）命名為"年度優(yōu)秀產(chǎn)品"。HEAT 也被 META Group 在"產(chǎn)品前瞻性"及"服務(wù)和支持"方面評(píng)為杰出產(chǎn)品。 ·iHEAT 向您的客戶服務(wù)人員、IT 支持分析員及經(jīng)理提供網(wǎng)絡(luò)瀏覽器界面。這個(gè)網(wǎng)絡(luò)界面與 HEAT 在外觀、感覺(jué)及核心功能上都是相同的。 ·使用 HEAT Self Service，您的客戶（那些依靠呼叫中心來(lái)得到服務(wù)與支持的人）無(wú)需聯(lián)絡(luò)呼叫中心即可解決一些普通的問(wèn)題。這極大地減少了呼叫請(qǐng)求的數(shù)量，減輕了座席員的壓力并提升了客戶滿意度。 ·HEAT Asset Tracker 可將資產(chǎn)信息集中到一個(gè)可順利訪問(wèn)的信息中心。Asset Tracker 能夠掃描您的桌面系統(tǒng)，自動(dòng)搜集信息，然后將這些數(shù)據(jù)集成到 HEAT 7.0 系統(tǒng)中，從而建立一個(gè)徹底的無(wú)紙化業(yè)務(wù)流程解決方案。　　憑借十三年多的發(fā)展及在實(shí)際應(yīng)用中的成功，HEAT 已經(jīng)成為各行各業(yè)客戶服務(wù)中心自動(dòng)化的標(biāo)準(zhǔn)。　　

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