12319城建熱線服務(wù)系統(tǒng)，是建立在奧迪堅呼叫中心系統(tǒng)平臺上，應(yīng)用先進的現(xiàn)代通信技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，構(gòu)成一個跨學(xué)科，跨專業(yè)的綜合系統(tǒng)工程。它是以一個特定號碼12319作為電話接入的系統(tǒng)號碼，集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、游園、公廁臟亂差；亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經(jīng)營；侵占綠地，破壞路滑，毀壞城市林木；市政設(shè)施缺損被毀；主次干道破道恢復(fù)不及時；亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結(jié)構(gòu)，城市建筑服務(wù)、房屋土地糾紛，旅游出行咨詢及投訴等問題。該熱線系統(tǒng)能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，實現(xiàn)城市各級部門之間數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能，以建設(shè)部為中心、各職能聯(lián)動2級網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和搶修維護服務(wù)端三個部分組成，利用奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)，可以實現(xiàn)建設(shè)部12319服務(wù)中心，屬下各個職能部門建立異地分中心，利用現(xiàn)有的PSTN電話網(wǎng)/INTERNET互聯(lián)網(wǎng)，將1，2，3級網(wǎng)絡(luò)組成一個集語音和數(shù)據(jù)傳輸為一體的多媒體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并提供對任何方式的服務(wù)進行全程錄音、質(zhì)檢功能，最終結(jié)果反饋到統(tǒng)一指揮服務(wù)中心。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心系統(tǒng)從硬件到軟件均采用標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化設(shè)計，既可以獨立使用，又可以實現(xiàn)各部門之間的聯(lián)動使用，有效把建設(shè)部相關(guān)職能部門的工作形成一個有機的整體：信息收錄、派工調(diào)度、上門服務(wù)、工作結(jié)果記錄、用戶反饋等流程化處理，使合理地利用和調(diào)配資源成為現(xiàn)實，從而提高了工作效率，提升了服務(wù)質(zhì)量，樹立了良好的公眾形象。

• 采用成熟的IP技術(shù)： 奧迪堅IP分布式呼叫中心系統(tǒng)采用成熟的IP技術(shù)，可以輕松而穩(wěn)定地實現(xiàn)12319各級網(wǎng)絡(luò)之間、遠(yuǎn)程服務(wù)座席的語音、數(shù)據(jù)、座席等資源共享；
• 高性價比的系統(tǒng)構(gòu)架： 奧迪堅強大的一體化技術(shù)無縫地融合了PBX、CTI服務(wù)器、IP網(wǎng)關(guān)、IVR、錄音、語音郵箱及郵件系統(tǒng)等呼叫中心常用功能于一體，在建設(shè)12319熱線系統(tǒng)時，建設(shè)部無須采購其他外掛設(shè)備，穩(wěn)定性再次得到保障的同時，可以實現(xiàn)簡單、高性價比的系統(tǒng)構(gòu)架；
• 自動語音應(yīng)答： 用戶撥入后，系統(tǒng)自動播放歡迎詞。可根據(jù)提示音查詢舉報/投訴受理范圍、辦事程序、注意事項和政策文件等公開信息；
• 自動分配：根據(jù)屬地原則，電話呼叫自動轉(zhuǎn)入所在區(qū)/縣12319分系統(tǒng)進行受理；
• 呼叫轉(zhuǎn)移：將呼叫電話轉(zhuǎn)接到其他座席或部門，進行受理后處理。
• 來電顯示：主叫號碼提取，戶主、地址信息傳送；
• 同步錄音：對通話進行全程同步錄音，保存、檢索、回放、刪除、刻錄等功能；
• 會議功能：多方通話，召開電話會議；
• 無人值守：提供夜間及節(jié)假日期間自動意義你提示錄音，實現(xiàn)24小時連續(xù)工作；
• 異地座席：可配置不同地理位置的人工座席，并實現(xiàn)多座席聯(lián)合協(xié)同處理；
• 傳真功能：自動接收和發(fā)送傳真隊列，并可與所有局域網(wǎng)用戶共享；
• 文語轉(zhuǎn)換：文本自動轉(zhuǎn)換合成電腦語音；
• 數(shù)據(jù)共享：協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能，允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)實時傳遞。
• 建設(shè)部可在本系統(tǒng)平臺上自行構(gòu)建政府網(wǎng)站，并可隨時修改網(wǎng)站內(nèi)容；
• 允許客戶用PC打IP電話到12319熱線中心，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)語音呼叫、文本交談、電子郵件和回呼等功能，并為用戶體提供方便、快捷的個性化服務(wù)；
• 計算機受理服務(wù)內(nèi)容與語音服務(wù)內(nèi)容可以保持同步，實現(xiàn)信息共享。
• 用戶呼入時，系統(tǒng)自動彈出業(yè)務(wù)受理登記窗口，方便座席人員日常工作；
• 按照國家局統(tǒng)一的編碼規(guī)范進行設(shè)計，方便行業(yè)資料的匯總和統(tǒng)計；
• 搶修維修人員和管理人員可以隨時調(diào)出某項受理記錄，并播放該用戶的電話錄音文件；
• 自動（或人工）將用戶的咨詢電話轉(zhuǎn)接到所屬的縣/區(qū)分中心進行受理；如果需要，還可以實現(xiàn)各相關(guān)職能部門的、市民的多方通話。
• 自動反饋處理結(jié)果給用戶（以 電話、傳真、E-MAIL或手機短信方式），自動對逾期未處理的事務(wù)進行催辦。
• 提供多種查詢手段方便工作人員對用戶的各類呼叫進行處理；
• 用戶呼叫記錄（話單）的查詢、分析、統(tǒng)計圖；
• 擁有電信級的穩(wěn)定性；奧迪堅在全球超過17，000的安裝量，通過北美和中國的嚴(yán)格的電信入網(wǎng)測試，為12319熱線系統(tǒng)的建設(shè)提供高可靠性的產(chǎn)品；
• 平滑擴容、維護方便：奧迪堅基于IP的一體化技術(shù)以及模塊化的設(shè)計，便捷地實現(xiàn)12319系統(tǒng)的升級和擴容，系統(tǒng)通過簡單的模塊添加即能滿足功能與規(guī)模上的擴充，極大程度上保證了12319投資的長期有效性；
• 良好的開放性 ：奧迪堅系統(tǒng)采用開放的硬件及軟件系統(tǒng)產(chǎn)品，符合CTI標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建系統(tǒng)架構(gòu)，支持各類安全、接口標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，確保與12319熱線系統(tǒng)與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互連互通。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯