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2006年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展熱點預(yù)測

　　中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過2005年的平穩(wěn)發(fā)展，產(chǎn)業(yè)規(guī)模不斷擴大，據(jù)CTI論壇(www.ctiforum.com)發(fā)布的《2005中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究報告》，呼叫中心幾乎已經(jīng)遍布全國各行各業(yè)。截止2004年底，中國大陸呼叫中心座席總數(shù)達到184,000個，市場累計規(guī)模為227.1億元人民幣。根據(jù)Sagatori公司CEO兼總裁Simon Kriss先生預(yù)測，中國呼叫中心的行業(yè)規(guī)模在未來的三到五年內(nèi)將增長至少一倍（最保守估計）。同時，計世資訊（CCW Research）也預(yù)測："從2006年開始，中國呼叫中心市場將進入第二個高速發(fā)展期。" 　　迅速增長的市場規(guī)模及巨大市場機會不斷吸引了國內(nèi)外新的企業(yè)進入呼叫中心領(lǐng)域進行淘金，目前國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)相對成熟，逐步形成了從軟硬件供應(yīng)商、集成商、外包呼叫中心、自建呼叫中心、咨詢商、培訓(xùn)商、標準推廣及認證企業(yè)到第三方資訊平臺等比較完整的產(chǎn)業(yè)鏈。一個健康有效的產(chǎn)業(yè)鏈的形成，將有效的促進中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)在2006年的飛躍。　　本人作為呼叫中心行業(yè)的一名老兵，結(jié)合日常咨詢、培訓(xùn)過程中收集的一些信息及各種行業(yè)資訊，提出了一些對2006年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢的淺顯看法，一家之言，希望與大家探討和共享。 1．中國呼叫中心的產(chǎn)業(yè)鏈將在市場細分的基礎(chǔ)上趨于完善；　　伴隨著產(chǎn)業(yè)規(guī)模的擴大，市場的需求將更趨于個性化；如何將呼叫中心作為工具來有效實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程及目標，并有效的與企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程和管理流程進行整合都要求產(chǎn)業(yè)鏈中的服務(wù)供應(yīng)商更多地增進對客戶行業(yè)和業(yè)務(wù)模式的理解；行業(yè)的細分將成為趨勢。　　呼叫中心管理人員技能的提升及一線人員的流失仍將是呼叫中心運營管理過程中遇到的首要問題；要解決服務(wù)質(zhì)量，首先要解決的就是這兩個問題；但國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的現(xiàn)實情況無法在存量人才市場上有效解決管理人員斷層的問題，企業(yè)針對性的內(nèi)訓(xùn)往往無法滿足規(guī)模及服務(wù)迅速提升的需要，這就導(dǎo)致了一個惡性循環(huán)；培養(yǎng)呼叫中心管理人員的學(xué)歷教育將會出現(xiàn)。　　國內(nèi)傳統(tǒng)的從業(yè)觀念及呼叫中心相對比較枯燥的工作性質(zhì)、企業(yè)對呼叫中心的定位都決定了一線服務(wù)人員的頻繁流失，大的行業(yè)如電信及金融的呼叫中心，經(jīng)過近一兩年的集中化之后，當(dāng)呼叫中心的規(guī)模上升至500個坐席之后，一線人員流失及人員招聘的成本大幅度上升，迫切需要產(chǎn)業(yè)鏈更前端的支持；客服一線人員的技能職業(yè)學(xué)歷教育將會出現(xiàn)。 2．中小企業(yè)的呼叫中心建設(shè)仍就是熱點　　伴隨著一些中小企業(yè)的發(fā)展，競爭的激烈要求其提供完整的客戶體驗，呼叫中心的建設(shè)已經(jīng)提上了其的議事日程；另外一些行業(yè)的集中需求也導(dǎo)致了中小呼叫中心建設(shè)的熱潮，如廣電行業(yè)、電視購物、醫(yī)藥、旅游、快速消費品等行業(yè)的需求就最為明顯。 3．外包服務(wù)將開始復(fù)蘇　　據(jù)調(diào)查，在世界500強企業(yè)中，有90%以上的企業(yè)利用外包呼叫中心從事其主要的商務(wù)活動；伴隨著國外大型企業(yè)不斷的進入中國市場，其后續(xù)的服務(wù)存在著強勁的需求，為了延續(xù)其一貫的服務(wù)策略，必然需要國內(nèi)的外包商為其提供相應(yīng)的服務(wù)；另一方面，國內(nèi)呼叫中心外包服務(wù)商經(jīng)過多年的發(fā)展，其運營管理水平已經(jīng)有了很大的提升；第三，國內(nèi)一些企業(yè)的觀念也發(fā)生了改變，做自己擅長的，計劃將部分業(yè)務(wù)或一些溢出的業(yè)務(wù)進行外包；第四，伴隨著這種需求的增長，國外大型的外包呼叫中心服務(wù)商將通過合資或兼并等手段迅速進入高速發(fā)展的中國呼叫中心市場，而此更應(yīng)引起行業(yè)的關(guān)注。 4．大型呼叫中心將由集中走向分散　　電信、金融部分呼叫中心經(jīng)過數(shù)年的發(fā)展，經(jīng)過一系列的集中發(fā)展之后，在規(guī)模上不斷壯大，超過500個座席的呼叫中心在國內(nèi)已有不少，有的在一個物理點的座席數(shù)竟然超過1000個，巨大的人員流失及招聘等管理成本將直接抵消了大規(guī)模集中運做所帶來的競爭優(yōu)勢；面臨著大規(guī)模集中化運做的瓶頸，將開始集中之后的分散。 5．以電話營銷為主的直復(fù)營銷將大行其道　　伴隨著激烈的市場競爭，企業(yè)之間競爭的焦點已經(jīng)從針對存量市場的新用戶爭奪、擴大市場份額轉(zhuǎn)而進入對已有客戶，特別是中高端客戶的維系和價值提升領(lǐng)域；呼叫中心的做為營銷工具的規(guī)模優(yōu)勢、成本優(yōu)勢、交互性、可測量都促使企業(yè)在以電話營銷為主的直復(fù)營銷領(lǐng)域展開競爭，呼叫中心將與企業(yè)內(nèi)部CRM系統(tǒng)進行更深入的整合，國內(nèi)每年1000億美圓的直復(fù)營銷市場規(guī)模也在不斷吸引著新的加入者和競爭者，同時也在數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)分析和挖掘方面帶來了巨大的商機，目前在此方面的市場需求已經(jīng)非常強勁。2006年將是電信、金融等行業(yè)的電話營銷年。 6．呼叫中心座席建設(shè)將向二線城市遷移　　考慮到一線城市如北京、上海、廣州、大連面臨的巨大的人員成本、場地成本等多方面的制約，以及競爭的激烈，越來越多的外包及集中式呼叫中心開始將運營中心向二線城市遷移，以充份利用其相對比較便宜的巨大人力資源；VOIP技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)、呼叫中心管理的IT軟件的發(fā)展將促進這種轉(zhuǎn)變的進程。 7．呼叫中心的運營管理仍是發(fā)展的瓶頸　　目前國內(nèi)很多呼叫中心面臨的首要問題仍舊是如何避免用戶不滿意，提升用戶的滿意度，這就對呼叫中心的運營管理水平提出很大的挑戰(zhàn)；由于行業(yè)規(guī)模的迅速擴大及更多的新人步入呼叫中心行業(yè)，運營管理的提升仍將是面臨的首要問題，主要集中在中層管理人員的斷層、行業(yè)規(guī)范、標準的制定與引入等領(lǐng)域。這就導(dǎo)致了對咨詢、培訓(xùn)及認證的大量需求；同時也對咨詢培訓(xùn)商提出了新的要求，企業(yè)更希望能夠得到持續(xù)、系統(tǒng)、和行業(yè)更加緊密結(jié)合的服務(wù)，這將促進目前混亂的咨詢、培訓(xùn)市場的整合和優(yōu)化。之前一家行業(yè)公司的調(diào)研也支持了以上觀點。 8．行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)、咨詢走向系統(tǒng)化　　企業(yè)客戶服務(wù)在自身的發(fā)展之外，需要不斷的引入外腦；企業(yè)也傾向于與咨詢、培訓(xùn)服務(wù)商形成長久的戰(zhàn)略合作伙伴，提供全年甚至多年系統(tǒng)化的提升和專業(yè)培訓(xùn)服務(wù)；目前國外一些大型咨詢公司如埃森哲、羅蘭貝格等在客服領(lǐng)域的進入將全面提升競爭的激烈程度，咨詢、培訓(xùn)服務(wù)商的水平將進一步提升。

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