呼叫中心運營管理系統(tǒng)（一）

呼叫中心運營管理系統(tǒng)（二）

• 目前的系統(tǒng)設(shè)備需要擴容嗎？
• 下個月或明年需要雇多少員工？
• 增加的員工需要具備哪些技能？
• 根據(jù)預(yù)期與現(xiàn)實之間的差別，判斷出某類活動的需要改進(jìn)的地方；
• 某些排班參數(shù)如何設(shè)置才能更能貼近實際？

• 提高客戶滿意度
　　通過利用Teleweb-OMS排班軟件，使客服中心有能力預(yù)測在任何特定時間段需要多少服務(wù)代表來完成所有的工作量，這樣能夠保證客服中心有足夠的CSR接聽客戶來電，從而提高了客戶的滿意度。
• 降低呼叫中心人力成本
通過利用Teleweb-OMS排班軟件，使客服中心避免了人力過剩，從而降低了呼叫中心人力成本。
• 提高客服中心管理效率
　　可以將管理人員從繁重的預(yù)測與排班工作中解放出來，可快速形成月排班表，不但降低了管理成本，而且提高了管理效率。
• 降低CSR的流失率
　　通過人性化排班，協(xié)調(diào)了CSR工作需求與其他社會需求之間的平衡，滿足了CSR特殊喜好及意愿；同時在工作負(fù)荷方面有了合適的安排，所以在CSR的工作滿意度方面有重要的改善，從而降低了CSR的流失率。
• 提高準(zhǔn)確率，幫助客服中心縮短響應(yīng)時間
　　由于Teleweb-OMS排班軟件采用先進(jìn)的數(shù)學(xué)模型，去預(yù)測出每個時段的話務(wù)量并且安排了合適數(shù)量的坐席，這樣提高了排班的準(zhǔn)確率，同時可以減少忙音狀態(tài)和等待時長，使客服中心縮短響應(yīng)時間。
• 提高坐席工作效率，達(dá)到預(yù)期服務(wù)水準(zhǔn)
　　Teleweb-OMS排班軟件可以提前繪制出當(dāng)天的話務(wù)曲線圖，以提醒CSR在何時需要去應(yīng)對預(yù)期的通話高峰。

九五太維公司供稿 CTI論壇編輯