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呼叫中心行業(yè)的“溫柔斷線”

　　因此，現(xiàn)代呼叫已經(jīng)成為通訊服務業(yè)務的一種擴展和延伸，成為了電信行業(yè)創(chuàng)效增收的有效途徑。　　前不久我因為研究工作的需要。有過兩次和呼叫中心的親密接觸。第一次是為了一篇論文的需要，我打了十個呼叫中心的電話進行調(diào)研。第二次是為參加一個呼叫行業(yè)的沙龍前，為了在沙龍的發(fā)言能有的放矢的提出一些意見，我又打了十個呼叫中心的電話進行調(diào)研。　　從這些調(diào)研中我發(fā)現(xiàn)了一個非常重要的問題。就是有的呼叫中心，在接聽來電呼叫的過程中，設(shè)計了一種“接聽后的溫柔斷線”模式。叫消費者在“聆聽溫柔而又美妙的樂曲中”胡里糊涂地去掏錢買單?！　? 　　什么叫“溫柔斷線”呢? 　　大概是這樣的程序:我們在撥通電話以后，立時會聽到一段溫柔的樂曲，然后就會聽到客服小姐溫柔的聲音:“先生你好1我們即將為您提供服務”。然而，就在這時，線斷了。也就是說:在客戶即將感受服務的時候線斷了。　　于是，客戶不得不重播第二次。　　誰知，第二次重播會照方吃藥。撥通電話以后，立時又會聽到一段溫柔的樂曲，然后又會聽到客服小姐溫柔的聲音:“先生你好1我們即將為您提供服務”。接下來，又會是““溫柔斷線”。　　這種情況，由于大家不是特別留心，往往不容易發(fā)現(xiàn)其中的“貓膩”。但是，巧了，這件事偏偏碰上了我。由于我是專家，是搞理論研究的，對這個行業(yè)熟悉。對這個行業(yè)其中的“貓膩”也熟悉。　　于是，一種職業(yè)的敏感，一種對理性的追求，促使我又拿起了聽筒，又連續(xù)進行了兩次電話呼叫。其結(jié)果是一樣的:又會聽到一段溫柔的樂曲，然后又會聽到客服小姐溫柔的聲音:“先生你好1我們即將為您提供服務”。接下來，又會是“溫柔斷線”。　　顯然，這是一種設(shè)計好的、大大方方從顧客口袋里掏錢的一種“模式”。叫你溫柔的聽了四-五分鐘樂曲，卻沒有找到人。這樣做，明顯的侵犯消費者權(quán)益。　　自此，我做了一個調(diào)查和統(tǒng)計。　　從調(diào)查和統(tǒng)計中發(fā)現(xiàn):第一次斷線顧客稍候再撥的占10%，顧客忙于事物業(yè)務占8%，顧客選擇重撥的占82%。也就是說第一次斷線以后82%的客戶會選擇重撥。　　我們再看第二次斷線: 　　第二次斷線以后顧客稍候再撥的占18%、忙于其他事物的占4%、不再撥的占24%。　　我們再看第三次斷線: 　　顧客選擇重撥只占2%。顧客稍候再撥的占4%，顧客忙于其他事物的占8%、顧客不再重撥的占到86%。　　生動的調(diào)查數(shù)據(jù)告訴我們: 　　這種“溫柔斷線”，不僅嚴重侵犯消費者權(quán)益，而且也會造成呼叫行業(yè)客戶資源的嚴重流失!這個數(shù)字應該引起呼叫行業(yè)的警惕! 　　由82%(重撥)到86%(不再重撥)的變化表明:這種作法后果嚴重在三個方面: 　　因此我要提醒大家的是:這種“溫柔斷線”不僅在嚴重侵害消費者的權(quán)益，而且，也在自撅墳墓。這已經(jīng)成為擺在呼叫行業(yè)面前一個相當嚴重的風險。不客氣的講，在我調(diào)研的過程中，發(fā)現(xiàn)的不是一家在采用這種技術(shù)手段制造“溫柔斷線陷阱”誘騙客戶上當掏錢。　　這個問題應該引起呼叫行業(yè)的警示。　　你在接聽呼叫的過程中，設(shè)計這種“溫柔斷線陷阱”，自以為高明。其實，危害是相當嚴重的。不僅嚴重侵犯消費者權(quán)益，而且會造成客戶資源的大量流失。　　第一次斷線客戶重撥率達到82%，第二次降低到54%，第三次、已經(jīng)降到了2%，這種情況表明:照此發(fā)展下去，會使呼叫行業(yè)的客戶資源大量流失，會造成行業(yè)的巨大風險。因此。我很希望能借天極網(wǎng)這次征文的機會把這件事寫出來，引起呼叫行業(yè)和相關(guān)管理部門的警覺，更希望廣大呼叫用戶能看清楚這種“溫柔斷線陷阱”的“貓膩”，不再上當! 　　應該指出的是:現(xiàn)在呼叫提供的是一種聲音服務，這種服務是一種感知性服務，體驗式服務，決定這種服務的力度和效果的是對這個行業(yè)的理解。這個服務過程，它是品牌內(nèi)涵的完善過程，是品牌形象的再造過程。是品牌價值提升的過程。是品牌資本的形成和積淀的過程，也是我們現(xiàn)代管理的一個延伸和擴展。貫穿這條紅線的是對服務對象------客戶的真誠。只有在真誠的服務中，我們才能尋求其服務的最大化和績效的最優(yōu)化。但是剛才這種“溫柔斷線”的后果是很嚴重的。自以為得計。其實，既騙了消費者，又毀了行業(yè)的前程。

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