隨著科技日新月異，AI技術(shù)及相關(guān)應(yīng)用愈來(lái)愈普及，同時(shí)帶動(dòng)智能科技應(yīng)用于商業(yè)的服務(wù)需求大幅提升，尤其是近年來(lái)聊天機(jī)器人（Chatbot）的崛起。簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)Chatbot是一種藉由人工智能技術(shù)由電腦預(yù)先設(shè)立規(guī)則的程式，它以文字語(yǔ)言訊息的方式與用戶聊天互動(dòng)，形成一種簡(jiǎn)化人類對(duì)話溝通方式。根據(jù)Chatbotsurvey2018的報(bào)告指出，消費(fèi)者不再期待透過(guò)講電話、發(fā)送郵件來(lái)與企業(yè)進(jìn)行溝通，漸漸取而代之的是以社群平臺(tái)、通訊軟件做為彼此業(yè)務(wù)往來(lái)的橋梁。
Chatbot做為人工智能技術(shù)應(yīng)用最重要商業(yè)場(chǎng)景之一，目前廣泛被應(yīng)用在各大知名社群或通訊軟件平臺(tái)及工具，根據(jù)Beige Market Intelligence的預(yù)測(cè)，全球聊天機(jī)器人市場(chǎng)在2018到2022年期間的年均復(fù)合增長(zhǎng)率將會(huì)超過(guò)31％，另外Grand View Research針對(duì)全球Chatbot的研究調(diào)查，全球聊天機(jī)器人自2016年的1.9億美元的產(chǎn)值，至2025年將飆升至12.5億美元，應(yīng)用領(lǐng)域包含醫(yī)療健康、金融、保險(xiǎn)銀行服務(wù)、旅游、零售、媒體娛樂(lè)、電子商務(wù)等范疇，其中又以電子商務(wù)與金融銀行方面的應(yīng)用為大宗。
源于AI技術(shù)應(yīng)用而來(lái)的Chatbot目前多見(jiàn)于客戶服務(wù)，尤其是針對(duì)較為明確、范圍比較小的服務(wù)情境，例如導(dǎo)覽資訊、服務(wù)流程、預(yù)約機(jī)制、查詢等等初階功能的顧客互動(dòng)，來(lái)做為即時(shí)解決服務(wù)需求的工具之一。另一種應(yīng)用于企業(yè)建立品牌時(shí)，推廣至消費(fèi)者的品牌營(yíng)銷工具，例如星巴克的Barista機(jī)器人透過(guò)FacebookMessenger來(lái)簡(jiǎn)化消費(fèi)者的點(diǎn)餐流程，Barista作為訂餐Chatbot可以藉由互動(dòng)提供消費(fèi)者專屬的客制化訂餐，同時(shí)透過(guò)收集訂單相關(guān)數(shù)據(jù)，紀(jì)錄顧客的偏好和消費(fèi)習(xí)慣，做為未來(lái)再次消費(fèi)/回購(gòu)的營(yíng)銷?；蛘呤窍穹▏?guó)知名美妝品牌Sephora同樣用了Chatbot設(shè)計(jì)專屬彩妝師，讓消費(fèi)者與線上機(jī)器人彩妝師對(duì)話，提供適合顧客的妝容與推薦彩妝用品，來(lái)提高消費(fèi)者服務(wù)的體驗(yàn)感受；還有運(yùn)用類似技術(shù)來(lái)幫助數(shù)字營(yíng)銷的Chatisfy，也是利用FB對(duì)話機(jī)器人的功能，開(kāi)啟對(duì)話式商務(wù)在社群工具的營(yíng)銷平臺(tái)，成為企業(yè)在營(yíng)銷策略上的新選擇與應(yīng)用。
在這些產(chǎn)值數(shù)字與應(yīng)用案例，不難看出Chatbot未來(lái)將后續(xù)看漲的趨勢(shì)，然而，以目前企業(yè)對(duì)于機(jī)器人的相關(guān)需求仍多屬于新鮮感或娛樂(lè)效果居多，對(duì)于深化顧客品牌忠誠(chéng)或甚至增加實(shí)際商業(yè)效益的目的，仍有一段差距，主要思考點(diǎn)在于Chatbot如何考量消費(fèi)旅程、消費(fèi)情境、消費(fèi)渠道等因素，將導(dǎo)入的效益擴(kuò)大化。如以消費(fèi)旅程前、中、后階段而言，Chatbot是要以前期的資訊提供功能為主、抑或者是消費(fèi)中的復(fù)雜互動(dòng)居多、還是以后續(xù)回購(gòu)營(yíng)銷為目的，又如復(fù)雜的服務(wù)情境是否適合Chatbot，像是飯店訂房緊急加床的需求、明天下雨飯店將提供接駁臨時(shí)需求等，涉及較為復(fù)雜、尷尬、情感因素的顧客服務(wù)情境，都將涉及Chatbot的服務(wù)設(shè)計(jì)與環(huán)節(jié)安排上的不同與差異。
再則，結(jié)合設(shè)立規(guī)則與AI學(xué)習(xí)的Chatbot如何應(yīng)用互動(dòng)后的消費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行商業(yè)決策上的參考或應(yīng)用，也是考量的關(guān)鍵重點(diǎn)之一。日本有家特別的咖啡連鎖店ShiruCafe，專門開(kāi)在大學(xué)附近，賣咖啡不收錢，但消費(fèi)者必須用自己個(gè)資換取這杯咖啡，看似賠本生意但其實(shí)背后隱藏著ShiruCafe收取來(lái)的資訊，目的是要提供給和ShiruCafe簽約、贊助出資的企業(yè)，能向?qū)W生發(fā)出招募訊息，以幫助企業(yè)搶到好人才。
因此，我們?cè)谑褂肅hatbot的同時(shí)，似乎應(yīng)該更精準(zhǔn)地去界定企業(yè)端對(duì)于Chatbot的需求與價(jià)值定位，如前所述是否結(jié)合使用者情境需求、消費(fèi)場(chǎng)域Know-How來(lái)選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑撚谜Z(yǔ)音還是文字、還是機(jī)器人根本幫不了太多忙而應(yīng)該是使用其他數(shù)字媒介，這都必須同步檢視企業(yè)業(yè)務(wù)自身的屬性、內(nèi)容、來(lái)評(píng)估Chatbot的角色與應(yīng)用范疇，方能避免落入使用機(jī)器人的目的只在營(yíng)銷噱頭而忽略本身科技工具應(yīng)用應(yīng)回歸商業(yè)模式的本質(zhì)。
