CTI論壇(ctiforumcom)（編譯/老秦）:客戶價值觀和優(yōu)先事項正在改變今天的游戲規(guī)則，擁有一個偉大的產(chǎn)品已經(jīng)不夠了。隨著新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)和塑造我們彼此互動的產(chǎn)品和方式，客戶的期望也發(fā)生了變化。根據(jù)Salesforce的2019年服務(wù)狀況報告，80％的客戶現(xiàn)在認(rèn)為公司提供的體驗與其產(chǎn)品一樣重要。對于企業(yè)來說，向內(nèi)看并確定如何改變其聯(lián)絡(luò)中心提供的服務(wù)以超越競爭對手并建立品牌忠誠度，現(xiàn)在比以往任何時候都更加重要。
對于服務(wù)支持座席和經(jīng)理來說，智能和數(shù)據(jù)驅(qū)動的客戶支持平臺提供了與客戶保持同步，提高座席效率和提高客戶滿意度所需的環(huán)境和自動化。然而，這只是等式的一半。今天，接觸點(diǎn)和渠道客戶的數(shù)量正在穩(wěn)步增加。使客戶能夠利用他們的智能手機(jī)和設(shè)備有助于簡化，個性化和增強(qiáng)他們的體驗。
向客戶展示超越
憑借其強(qiáng)大的內(nèi)置功能，智能手機(jī)本質(zhì)上就是超級計算機(jī)。因此，毫不奇怪，它們已成為客戶如何連接到他們喜愛的產(chǎn)品和品牌的首選手段。當(dāng)客戶在電子郵件，語音，文本，視頻等之間進(jìn)行操作時，他們的期望保持不變。然而，雖然客戶正在輕松地從渠道到渠道，但許多支持團(tuán)隊只專注于少數(shù)幾個。根據(jù)Salesforce的相同報告，82％的客戶使用移動應(yīng)用程序作為通信渠道，而51％的支持團(tuán)隊支持移動應(yīng)用程序。在Salesforce的另一項研究中，三分之二的千禧一代認(rèn)為移動應(yīng)用程序是與公司溝通時的首選渠道。
很明顯，智能手機(jī)，特別是移動應(yīng)用程序是您的客戶期望所在，但是，相當(dāng)多的企業(yè)尚未意識到移動應(yīng)用程序在整個客戶旅程中的重要性，并且優(yōu)化應(yīng)用程序的支持可以重塑客戶體驗。
人工智能和自動化的作用
在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)采用人工智能和自動化存在許多誤解，最常見的是，通過人工智能，整個支持體驗將變得自動化。實際上，人工智能在客戶支持中的作用實際上會使座席受益，使他們能夠更快地找到解決方案并專注于更專業(yè)的技能和任務(wù)。通過利用客戶可用的AI和數(shù)據(jù)驅(qū)動的洞察力，例如購買歷史記錄，以前的支持互動以及座席人員和專業(yè)知識，所有這些都有助于智能地將呼叫和交互路由到可用的最佳座席那里，以便更快地解決問題。人工智能還可以幫助自動執(zhí)行座席通常陷入困境的平凡和重復(fù)的任務(wù)，從而騰出時間專注于需要人性化的更專業(yè)的任務(wù)。人工智能在客戶支持中的作用仍在定義中，但有一點(diǎn)很清楚，這對于塑造聯(lián)絡(luò)中心的未來至關(guān)重要。
定義客戶支持的未來有兩個主要趨勢?？蛻粝Ｍ谂c公司溝通時使用他們的智能手機(jī)和應(yīng)用程序，支持團(tuán)隊希望利用AI和新興技術(shù)使他們的座席能夠更快地找到解決方案。很明顯，客戶體驗的未來在于智能手機(jī)與人工智能的交叉利用。
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作者：UJET創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官Anand Janefalkar
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