發(fā)掘您的客戶要導(dǎo)航到哪里以及為什么是復(fù)雜而動態(tài)的。一個非常積極和無縫式旅程對于客戶來說可能是因人而異的。跟蹤這些獨特的歷程，并引導(dǎo)客戶使用人工智能驅(qū)動的機(jī)器人取得積極的成果。Accenture表示，設(shè)計精良的機(jī)器人可以解決80%的客戶互動問題。它們提供了一種可伸縮的、成本效益高的方法來改進(jìn)客戶旅程—以及整體化的客戶體驗。
1.當(dāng)機(jī)器人與人類共同工作時才能發(fā)揮最大效益
每一家企業(yè)都在尋求輕松取勝和節(jié)省成本。從小項目開始可以帶來這些回報。然而，有一種誤解認(rèn)為，擁有一個單機(jī)機(jī)器人就足以提供一個更好的客戶體驗。沮喪的客戶甚至有時希望技術(shù)能夠規(guī)避，這樣他們就可以與人進(jìn)行交互。隨著機(jī)器人發(fā)展出更好的對話技能，這將不再是個問題，但它們需要時間才能察覺微妙的情感暗示，比如句子中間的停頓?？蛻舻耐ｎD可能意味著我思考或我很憤怒，所以需要人工智能來檢測這種更深層次的意圖，然后適當(dāng)?shù)貐⑴c進(jìn)來。將機(jī)器人的力量與人類的觸覺聯(lián)系起來是無縫客戶體驗的基礎(chǔ)。
2.機(jī)器人將客戶旅程組織成無縫循環(huán)，以實現(xiàn)更深層次的參與
知道誰瀏覽您的網(wǎng)站上和他們的行為，您就有機(jī)會影響客戶的行為并改善他們的旅程。然而，不可能一直與每一位客戶打交道。具有機(jī)器學(xué)習(xí)能力的人工智能機(jī)器人能夠洞察客戶旅程，決定購買行為并決定在哪個渠道與哪些客戶進(jìn)行接觸。他們還可以決定是與機(jī)器人還是與人類座席進(jìn)行接觸，并精確地確定何時介入提供幫助。這種程度的洞察力是至關(guān)重要的，因為即使是通過點擊進(jìn)入你的網(wǎng)站的訪問者，也可能會遇到摩擦。例如，糟糕的網(wǎng)站導(dǎo)航或復(fù)雜的結(jié)賬程序可能會降低購買速度或造成購物車被遺棄—這就為客戶提供了到其他地方購物的機(jī)會。機(jī)器人會事先采取措施，讓旅程無縫銜接。
3.機(jī)器人能提供個性化、快速的解析并與座席共享歷程信息
數(shù)據(jù)的大規(guī)模增長和人工智能的強(qiáng)大功能，使企業(yè)能夠?qū)崿F(xiàn)超個性化，與客戶進(jìn)行更多一對一的互動。這使得顧客對快速服務(wù)的期望越來越高；機(jī)器人在解決這些需求方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。例如，機(jī)器人可以存儲來自以前交互的信息，如偏好和過去購買的記錄，并將這些數(shù)據(jù)實時轉(zhuǎn)換為高度個性化的推薦。他們擅長捕捉這些豐富的上下文細(xì)節(jié)，并向座席提供這種洞察力，包括要采取什么行動。通過這種方式，機(jī)器人可以像客戶一樣幫助座席更快地解決問題。
利用機(jī)器人優(yōu)化客戶旅程
一旦客戶與你的品牌在線互動，他們的旅程就會成為你需要管理的寶貴資產(chǎn)。如果這些旅程太慢或斷開連接，你在現(xiàn)在和將來就都有失去業(yè)務(wù)的風(fēng)險。人工智能驅(qū)動的機(jī)器人可以讓客戶更容易地以他們喜歡的方式與你進(jìn)行互動—并且機(jī)器人還可以在整個客戶旅程中促進(jìn)更深層次的互動。隨著它們的部署范圍擴(kuò)大，企業(yè)認(rèn)識到更多的經(jīng)濟(jì)利益，作為從根本上改變企業(yè)與客戶交往方式的客戶體驗工具，機(jī)器人將變得越來越重要。
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