CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:聊天機(jī)器人是客戶體驗環(huán)境中最令人興奮的新工具。
借助機(jī)器人和聊天機(jī)器人，企業(yè)可以自動化為客戶回答重復(fù)性問題，加快為客戶解決問題的時間，并減輕座席的壓力。
但是，機(jī)器人和聊天機(jī)器人在現(xiàn)代市場中仍然是相對較新的概念。我們?nèi)匀辉谔剿鬟@種技術(shù)的用途，以及如何改變CX空間。這是您探索機(jī)器人和聊天機(jī)器人世界的基本指南。
什么是機(jī)器人和聊天機(jī)器人？
機(jī)器人程序是一種根據(jù)特定的觸發(fā)器和算法自動完成動作的程序。聊天機(jī)器人是一種計算機(jī)程序，旨在模擬人類對話。用戶可以使用聊天界面或通過語音與這些工具進(jìn)行交流，就像與他人交談一樣。聊天機(jī)器人理解任務(wù)含義并提供預(yù)設(shè)的答案。
聊天機(jī)器人與常規(guī)應(yīng)用程序一樣，具有應(yīng)用程序?qū)樱瑪?shù)據(jù)庫，會話用戶界面（CUI）和APIs。目前有3種常見的聊天機(jī)器人：
- 基于規(guī)則的聊天機(jī)器人：最簡單的選擇，這些機(jī)器人只是為非常具體的問題提供預(yù)定義的答案。它們非常適合合格的潛在客戶或為客戶提供交互式FAQ體驗
- 智能聊天機(jī)器人：這些智能機(jī)器人使用機(jī)器學(xué)習(xí)從用戶的請求和信息中學(xué)習(xí)。訓(xùn)練有素的機(jī)器人程序可以理解觸發(fā)回復(fù)的特定單詞和短語。他們會隨著時間的推移自學(xué)，以了解更多問題并提供更好的答案
- 人工智能驅(qū)動的聊天機(jī)器人：這些機(jī)器人將基于規(guī)則的機(jī)器人的優(yōu)勢與智能獨立程序的強(qiáng)大功能相結(jié)合，以解決用戶問題。他們可以記住對話的上下文并了解用戶的偏好。這些機(jī)器人結(jié)合了自然語言處理，機(jī)器學(xué)習(xí)和AI來了解客戶。自然語言處理有助于人與計算機(jī)之間的交互，使其感覺更自然
機(jī)器人和聊天機(jī)器人如何工作？
有三種使用聊天機(jī)器人的基本分類方法。
第一種選擇是創(chuàng)建一個模式匹配機(jī)器人。模式匹配機(jī)器人根據(jù)其看到的關(guān)鍵字對文本進(jìn)行分類并產(chǎn)生響應(yīng)。這些模式的標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)是AIML（人工智能標(biāo)記語言）。在模式匹配中，聊天機(jī)器人僅知道其模型中存在的問題的答案。該機(jī)器人不能超出已經(jīng)在其系統(tǒng)中實現(xiàn)的模式。
當(dāng)今的聊天機(jī)器人的另一種選擇是使用算法。對于每種問題，機(jī)器人都需要在數(shù)據(jù)庫中使用一種獨特的模式，以便機(jī)器人提供正確的答案。通過各種趨勢組合，可以創(chuàng)建層次結(jié)構(gòu)。算法是開發(fā)人員如何減少分類器并使結(jié)構(gòu)更易于管理的方法。NLP和文本分類的經(jīng)典算法是Multinational Naïve Bayes。
聊天機(jī)器人的最終關(guān)鍵方法是使用人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。這些解決方案使機(jī)器人能夠使用加權(quán)連接和數(shù)據(jù)上下文來計算對問題的響應(yīng)。使用人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)，提供給機(jī)器人的每個句子都被分解成不同的詞，每個詞都被用作神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)的輸入。隨著時間的流逝，神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)變得越來越強(qiáng)大，從而幫助該機(jī)器人針對常見查詢創(chuàng)建更為準(zhǔn)確的響應(yīng)集。
神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中有許多不同類型的變體。通常，使用這些工具的企業(yè)將需要隨著時間的推移訓(xùn)練他們的機(jī)器人，以變得更加高效。幸運的是，對聊天機(jī)器人的培訓(xùn)比對人類的教學(xué)規(guī)模要大得多，而且速度更快。例如，一個客戶支持的聊天機(jī)器人可以獲取數(shù)千個會話日志，并使用這些日志中的信息來支持其神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。
此外，當(dāng)聊天機(jī)器人準(zhǔn)備與實際客戶互動時，企業(yè)可以實現(xiàn)智能反饋循環(huán)。這意味著在對話過程中，當(dāng)客戶提出問題時，聊天機(jī)器人可以提供一些智能答案，并提供諸如您的意思是a，b或c之類的選項。客戶的回應(yīng)方式將有助于加強(qiáng)機(jī)器人的理解并訓(xùn)練機(jī)器學(xué)習(xí)模型。
克服聊天機(jī)器人的挑戰(zhàn)
盡管當(dāng)今的聊天機(jī)器人正變得越來越有價值和直觀，但要完善這些工具，還有很長的路要走。機(jī)器人已成為公司改善客戶服務(wù)策略并為客戶提供更一致支持的一種流行方式。但是，這項技術(shù)仍然面臨一些核心挑戰(zhàn)。如：
- 安全性：在當(dāng)今數(shù)據(jù)敏感和隱私的時代，至關(guān)重要的是，客戶必須能夠信任為他們提供信息的機(jī)器人。企業(yè)需要將聊天機(jī)器人設(shè)計成僅要求并捕獲相關(guān)數(shù)據(jù)。確保收集的數(shù)據(jù)在互聯(lián)網(wǎng)上安全傳輸和保護(hù)也是至關(guān)重要的。
- 聲音：使機(jī)器人和聊天機(jī)器人今天工作的另一個關(guān)鍵組成部分是確保它們具有與客戶交談的正確聲音。如今的消費者希望機(jī)器人具有某些人性化元素，例如幽默感和同理心。但是，他們不想被欺騙，以為他們在與機(jī)器人對話時卻是在與人類互動。
- 情感：聊天機(jī)器人需要了解為當(dāng)今消費者提供正確服務(wù)的感覺和情感?，F(xiàn)在，企業(yè)正在更加努力地在聊天機(jī)器人中實現(xiàn)自然語言處理和理解，以盡量減少令人尷尬的上下文錯誤。
在當(dāng)今高度數(shù)字化的時代，聊天機(jī)器人和機(jī)器人可以成為任何企業(yè)或聯(lián)絡(luò)中心的客戶體驗策略的強(qiáng)大補(bǔ)充。但是，就像任何其他變革性技術(shù)一樣，如果公司希望最大程度地利用現(xiàn)有的創(chuàng)新技術(shù)，則需要確保他們知道如何有效使用它們。
了解聊天機(jī)器人的工作原理以及如何對其進(jìn)行培訓(xùn)是制定有效的數(shù)字化客戶體驗路線圖的第一步。
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