這個(gè)世界只有變化是永遠(yuǎn)不變的!最大的挑戰(zhàn)是善變的用戶，因此，在千變?nèi)f化的用戶需求，和相對穩(wěn)定的企業(yè)內(nèi)部管理之間建立連接的橋梁是關(guān)鍵。請看易谷網(wǎng)絡(luò)首席運(yùn)營官岳欣發(fā)布《智能服務(wù)與營銷中臺(tái)及智能外呼解決方案》。
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岳欣 易谷網(wǎng)絡(luò)首席運(yùn)營官
今天上午，我和大家分享一下易谷經(jīng)過了多年的積累和努力，我們怎么思考，如何幫助客戶打造智能服務(wù)與營銷的中臺(tái)，并且基于這個(gè)中臺(tái)舉一個(gè)案例，怎么在這個(gè)中臺(tái)上快速制定一個(gè)智能外呼系統(tǒng)出來。
智能服務(wù)與營銷中臺(tái)
近兩年，中臺(tái)這個(gè)詞一下子充斥了整個(gè)世界，去做分享不帶中臺(tái)概念不好跟人打招呼，我最早知道中臺(tái)這個(gè)詞得益于宜信財(cái)富的方俊雄先生。五年前我有幸為宜信打造一個(gè)全媒體聯(lián)絡(luò)中心，當(dāng)時(shí)我和他做了一個(gè)短暫交流。他和我講了三件事，第一宜信財(cái)富不是一個(gè)P2P公司，第二他介紹了自己的管理業(yè)務(wù)范圍，不僅僅是管理呼叫中心;第三他希望和易谷網(wǎng)絡(luò)一起打造一個(gè)管理的中臺(tái)。
經(jīng)過五年，我理解了方先生當(dāng)時(shí)想做什么，像易谷網(wǎng)絡(luò)這樣一家集成商和方案商，我們?yōu)槭裁匆M(jìn)中臺(tái)理念呢?兩個(gè)關(guān)鍵詞，我們希望幫助我們的客戶去做專業(yè)交付和高效交付。
因?yàn)?，至少目前易谷網(wǎng)絡(luò)不是在運(yùn)營著自己的聯(lián)絡(luò)中心，也不在運(yùn)營自己的服務(wù)營銷平臺(tái)，而是幫助我們的客戶，去建設(shè)客戶的服務(wù)與營銷平臺(tái)的。所以客戶對我們的希望是，專業(yè)化和高效化地建設(shè)這樣的平臺(tái)。當(dāng)我們在討論智能服務(wù)與營銷平臺(tái)的時(shí)候，其實(shí)是有非常多的詞語的，我大致分了三類：
第一類，是全媒體+通訊領(lǐng)域， CTI，IVR，軟交換等層出不窮。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代通訊、全媒體已經(jīng)是平臺(tái)使用者必備的利器。
第二類，大數(shù)據(jù)+智能化，這兩年層出不窮的，語音識(shí)別、OCR、自然語言理解、深度學(xué)習(xí)、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等。
第三類，層出不窮的業(yè)務(wù)場景，我們有幸服務(wù)于中國乃至世界上知名的各行各業(yè)的大客戶，最大的銀行、最大的保險(xiǎn)公司、最大的互聯(lián)網(wǎng)公司，所以我們面對的是非常多呼入類的、呼出類的電銷、客服、咨詢、催收等各式各樣的業(yè)務(wù)場景。怎么辦呢?我們怎么才能又專業(yè)又高效交付用戶給我們的信任?
我回顧了一下我們是怎么做項(xiàng)目的，左邊是我畫的一條瀑布，客戶會(huì)提出他的需求，我們的BA和客戶一起做相應(yīng)的分析需求，形成SOW，然后我們的產(chǎn)品經(jīng)理、研發(fā)可以進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)，進(jìn)行相應(yīng)的開發(fā)，實(shí)施人員進(jìn)行相應(yīng)的測試，最后上線，讓客戶最終使用。為什么這條瀑布上面那么寬，下面就變窄了?其實(shí)經(jīng)歷了很多項(xiàng)目交付后，我們感覺沒有做到最初的期望，我們和中國銀行談美好的智能服務(wù)平臺(tái)的時(shí)候，用戶認(rèn)為它幾乎是無所不能的，我們竭盡所能，一百多個(gè)兄弟在現(xiàn)場干了將近兩年，上線后用戶說沒有當(dāng)初說的那么好，當(dāng)然后面還有一句，再選的話還是會(huì)選我們。
如果我們通過傳統(tǒng)的交付方式，就把事情辦好，幾乎是不可能的。所以我們用了另外一個(gè)方法，我們叫做中臺(tái)化交付和集成化交付。
剛才王總畫出了我們整個(gè)的產(chǎn)品解決方案的頂層架構(gòu)設(shè)計(jì)，我簡單地劃成上中下三層，底下是聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，AI引擎，和客戶的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但是我們面臨的挑戰(zhàn)是什么?是善變的用戶，我們面臨善變的用戶，在座就有善變的用戶，善變是人的本性，我們在面對這個(gè)世界不斷的變化，這個(gè)世界只有變化是不斷的變化，像您作為銀行、工程實(shí)業(yè)公司也好，也在面對您的客戶的不斷變化，以前客戶滿足于打打電話，發(fā)發(fā)微信，收收短信?，F(xiàn)在不給他一個(gè)全媒體移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)，他認(rèn)為你已經(jīng)落伍了。那么我們打造一個(gè)好的中臺(tái)，就是在善變的客戶、千變?nèi)f化的客戶需求，還有企業(yè)內(nèi)部技術(shù)中間打造一個(gè)橋梁，讓我們和我們的客戶一起，快速地去面對這個(gè)世界的變化。
首先看底下打造一個(gè)適配層，連接剛才眾多的技術(shù)平臺(tái)，比如說華為、中興、還有Freelink，多種多樣的聯(lián)絡(luò)平臺(tái)，AI引擎，BAT，科大等新興公司，銀行的業(yè)務(wù)系統(tǒng)很多，我們應(yīng)該提前做好各種的接口適配，我們應(yīng)該體現(xiàn)出來我們做過很多的類似項(xiàng)目，不管你是哪個(gè)平臺(tái)我們都做過相應(yīng)的適配，AI引擎都是戰(zhàn)略合作，您的核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，我們在別的和您類似的銀行或者行業(yè)用戶做過大量對接，所以我們帶著這樣的中臺(tái)積累來做這樣一個(gè)交付。
基于這樣一個(gè)適配層，我們在中間也要對開發(fā)提供一個(gè)巨大的效率提升，我們上面有那么多的善變的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，難道每一次都做一個(gè)從零開始定制開發(fā)嗎?抽象，我們要抽象出開放框架，基于什么開發(fā)框架，可以讓我們的開發(fā)人員不用人人都是大牛開發(fā)人員，但是他們也可以非?？焖匍_發(fā)非常好的產(chǎn)品，未來可能會(huì)開放給合作伙伴的，開放給我們的客戶，讓他們在同樣框架內(nèi)為善變的用戶開發(fā)出多樣的業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
我們中間還要做各式各樣的優(yōu)秀組件，我們不要每次都要重新造輪子，我們預(yù)先做好多樣的輪子。如果用戶要這樣的車配這樣的輪子，具體到我們行業(yè)里面，比如單點(diǎn)登錄、接口管理、應(yīng)用管理、認(rèn)證授權(quán)等通用組件，全部都已經(jīng)預(yù)先做好。光有這個(gè)還不夠，能不能再抽象出讓開發(fā)人員更容易實(shí)現(xiàn)的，比如說流程管理，AI應(yīng)用，業(yè)務(wù)適配，運(yùn)營支撐，客戶經(jīng)營等等，再抽象出模塊，讓開發(fā)人員在面對多樣客戶需求的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)中臺(tái)大量的工具集，大量的產(chǎn)品已經(jīng)準(zhǔn)備好了，可以非常高效地實(shí)現(xiàn)相應(yīng)的業(yè)務(wù)需求和價(jià)值。
智能外呼解決方案
基于以上，舉一個(gè)例子，智能外呼是這兩年非?；馃岬囊粋€(gè)話題，因?yàn)樗侨斯ぶ悄苈涞夭⑶規(guī)順I(yè)務(wù)價(jià)值的最佳的著眼點(diǎn)。我們有幸和百度和像浦發(fā)銀行做了智能外呼項(xiàng)目。
智能外呼需求
談到智能外呼首先想到，當(dāng)客戶談的時(shí)候他想的是什么?也許給出的是一堆需求點(diǎn)，一個(gè)文檔，但是因?yàn)槲覀兛催^中國銀行對外呼的需求，看過浦發(fā)銀行對外呼的需求，也看過其他的銀行和企業(yè)對外呼的需求，我們知道做一個(gè)智能外呼應(yīng)該分業(yè)務(wù)類、AI、聯(lián)絡(luò)類、管理類和非功能類，這里面需要有一點(diǎn)，給客戶一定的咨詢能力。昨天我們的重要客戶，給了我一個(gè)靈魂發(fā)問：假設(shè)你很用心給客戶做咨詢，也許你也是專家，但是客戶并不認(rèn)同，就要讓你按照他的業(yè)務(wù)流程辦你怎么辦?
我的答案是，這個(gè)世界永遠(yuǎn)沒有對錯(cuò)，但是我們需要通過良好的溝通和用戶達(dá)成共識(shí)，什么是您真正的需求，大家一定要達(dá)成共識(shí)，然后去交付它，也許不是百分之百的完美，但是我們可以不斷地更新迭代。所以客戶的需求非常重要，我們非常感謝那些科技引領(lǐng)型的客戶，他帶領(lǐng)我們了解了客戶的需求，我們同樣也要把這些需求用中臺(tái)的形式固化下來，也許別的一些客戶原來沒有經(jīng)驗(yàn)，但是可以得到分享，這就是我們的價(jià)值。
我們了解到客戶的需求之后，我們就要構(gòu)建這個(gè)基礎(chǔ)架構(gòu)了。
外呼流程管理
首先我們有很多流程管理，落實(shí)到外呼流程管理一定有很多共性東西。不管是做催收的，還是信用卡分期還是訂單確認(rèn)，整個(gè)都有相似的地方，比如說數(shù)據(jù)導(dǎo)入、刪選過濾、任務(wù)管理、任務(wù)執(zhí)行等，我們把這些模板全部事先做好，當(dāng)客戶今天用這個(gè)平臺(tái)做催收，明天用它來做電銷的時(shí)候，他的交付效率將大大加強(qiáng)，因?yàn)檫@些模塊已經(jīng)做好了，只需要做簡單的定制開發(fā)就可以實(shí)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)場景。
第二，我們需要明白用戶真的是有很多需求。也許這次的標(biāo)書里面只寫了一個(gè)，因?yàn)檫@期用戶只想上這個(gè)，但是我們必須知道，我們在架構(gòu)上面要準(zhǔn)備好用戶不久將來會(huì)有大量的業(yè)務(wù)需求，用戶會(huì)遞給你的像左邊的業(yè)務(wù)需求書，而我們的同事要通過業(yè)務(wù)咨詢，業(yè)務(wù)分析，流程設(shè)計(jì)，模板沉淀，把它轉(zhuǎn)化為一個(gè)機(jī)器人能理解、執(zhí)行的代碼、流程等，就是把一個(gè)文檔非結(jié)構(gòu)化的在用戶腦海中的業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為機(jī)器人真正可以干活的東西。
經(jīng)過最近幾年的沉淀，我們對于一些銀行業(yè)務(wù)，還有其他服務(wù)業(yè)業(yè)務(wù)，還有綜合業(yè)務(wù)比如問卷調(diào)查、活動(dòng)邀約等，我們都有所積累。
當(dāng)我們給新的客戶再去做智能服務(wù)與營銷平臺(tái)的時(shí)候，我們都可以把這些積累分享給大家。
AI應(yīng)用
當(dāng)我們知道我們要干什么了，既然是智能營銷，那一定優(yōu)先讓機(jī)器人干活的，讓機(jī)器人聽得見，聽得懂才能干活，所以接下來要做的是意圖的標(biāo)注和AI的訓(xùn)練。我們也和百度在內(nèi)的眾多人工智能公司有了一些合作基礎(chǔ)，所以我們能夠更快更好地和他們一起交付AI引擎，而引擎不再是標(biāo)準(zhǔn)化引擎，而是為客戶量身定制的引擎。
業(yè)務(wù)適配
當(dāng)機(jī)器人和客戶溝通上了，也說服客戶辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)了，這時(shí)候我們需要把業(yè)務(wù)辦了，但某些場景下由于合規(guī)監(jiān)管的要求，機(jī)器人是不能直接辦理業(yè)務(wù)，需要轉(zhuǎn)到人工，這時(shí)候我們會(huì)給人工外呼坐席提供一個(gè)良好的工作臺(tái)。
簡單來說，我們對機(jī)器人調(diào)用的業(yè)務(wù)接口和人工調(diào)用的接口進(jìn)行了一個(gè)統(tǒng)一的設(shè)備化，又可以大大降低開發(fā)周期。
外呼智能全局監(jiān)控
當(dāng)我們有很多的機(jī)器人上線辦理這樣的一些業(yè)務(wù)，部分的核心業(yè)務(wù)還是傳統(tǒng)的人工在進(jìn)行辦理的時(shí)候，管理人員在想什么?在做什么呢?是監(jiān)控、質(zhì)檢，管理人員實(shí)時(shí)監(jiān)控現(xiàn)場狀態(tài)，包括傳統(tǒng)意義上的人和AI，他不光看人和AI在做什么，還要直接看到他們產(chǎn)生的業(yè)務(wù)價(jià)值是否符合我們當(dāng)初的預(yù)期，所以還要有業(yè)務(wù)的監(jiān)控。當(dāng)他發(fā)現(xiàn)這其中某些是超過預(yù)期的，而某些是不達(dá)預(yù)期時(shí)，不達(dá)預(yù)期的原因是什么呢?他要通過實(shí)時(shí)的質(zhì)檢，AI的質(zhì)檢去最高效率發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。
外呼運(yùn)營支撐
當(dāng)我們經(jīng)營了一段時(shí)間以后，我們當(dāng)然要通過詳細(xì)的報(bào)表系統(tǒng)來對個(gè)人、小組、業(yè)務(wù)條線建立相應(yīng)的績效考核體系，當(dāng)然發(fā)獎(jiǎng)金不是考核的唯一目的，我們需要通過關(guān)聯(lián)分析，趨勢分析，找到為什么某些員工績效特別好，而其他的一些績效差的員工需要什么幫助，為什么機(jī)器人針對這類客戶銷售率特別低，是因?yàn)槁牪欢脩粼掃€是我們預(yù)先設(shè)計(jì)的交互流程不滿足這類客戶的需求?
外呼客戶經(jīng)營
最后，我們要給企業(yè)的客戶經(jīng)營奉獻(xiàn)我們一點(diǎn)小小的力量，我們的機(jī)器人應(yīng)該按照客戶的標(biāo)簽進(jìn)行個(gè)性化的話術(shù)指引，我們的坐席人員比機(jī)器人更聰明，他有自己的策略，可以給系統(tǒng)反饋這個(gè)客戶屬于什么標(biāo)簽的客戶，后續(xù)機(jī)器人再次和客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，會(huì)進(jìn)行更精準(zhǔn)的營銷。
當(dāng)一個(gè)聯(lián)絡(luò)到達(dá)人工的時(shí)候，在前面機(jī)器人已經(jīng)和這個(gè)客戶說了什么?客戶的反饋是什么?而在前面幾天，我們企業(yè)有沒有其他的聯(lián)絡(luò)手段，比如說短信，微信推送等這些也和這個(gè)客戶聯(lián)絡(luò)過，所以我們要給這個(gè)系統(tǒng)上一個(gè)全景視圖，來電記錄，IVR軌跡，服務(wù)歷史營銷記錄，這樣的話當(dāng)一個(gè)營銷人員和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，他能夠?qū)蛻粲幸粋€(gè)全景式的了解，這樣更有利于幫助客服去實(shí)現(xiàn)服務(wù)與營銷。
這六大模塊，管理流程、AI應(yīng)用、業(yè)務(wù)適配、全局監(jiān)控、運(yùn)營支撐、客戶經(jīng)營可以有機(jī)統(tǒng)一在一起的，當(dāng)發(fā)現(xiàn)機(jī)器人效率不像想的那么好的時(shí)候，我們應(yīng)該通過全局監(jiān)控、質(zhì)檢去發(fā)現(xiàn)原因是什么，我們進(jìn)行針對性的，進(jìn)一步標(biāo)注，進(jìn)一步流程的優(yōu)化，然后去進(jìn)一步提升機(jī)器人工作效率。
而我們給用戶交付這樣一套相對復(fù)雜的集成的解決方案的時(shí)候，我們要杜絕一次性交付的。所有易谷網(wǎng)絡(luò)的客戶，請你們知道，我們的服務(wù)做得好我們不走，我們的服務(wù)沒有做到完美我們也不走，因?yàn)槲覀兊睦砟钭鲋信_(tái)快速迭代，我們希望和您成為一個(gè)長期的合作伙伴，我們要把這個(gè)平臺(tái)打造地越來越好。
我們有一定的咨詢能力，我們有架構(gòu)設(shè)計(jì)感，我們不僅知道您現(xiàn)在做這樣的事情需要這樣一個(gè)技術(shù)平臺(tái)，而且我們預(yù)判，考慮到今后你一定要建設(shè)一個(gè)高樓大廈的，建設(shè)一個(gè)城市的。
我們會(huì)不停地優(yōu)化我們的工作流程，我們現(xiàn)在靠我們的員工，靠血汗和淚，悲壯做上線的時(shí)候，我們也在思考怎么通過研發(fā)做工具化的交付，我們的經(jīng)驗(yàn)是否能通過產(chǎn)品化形式的凝聚下來，為我們今后打下一個(gè)扎實(shí)的基礎(chǔ)。我們希望和客戶是長期的業(yè)務(wù)合作伙伴，共同把服務(wù)與營銷平臺(tái)打造得越來越好，謝謝大家。
