CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 允許客戶在搜索網絡，閱讀電子郵件以及讓潛在客戶通過第三方應用程序與您的企業(yè)聯(lián)系時直接致電或發(fā)短信給企業(yè)。如果公司想要實現(xiàn)這種參與，則可以通過投資云通信系統(tǒng)來實現(xiàn)，以實現(xiàn)組織與客戶等利益相關方之間的交易。 　　問題是，無論是親自見面，在線，在應用程序中還是通過電話交互，客戶交流策略通常在客戶接觸點之間都是脫節(jié)的，Message Hopper的業(yè)務開發(fā)人員Sergei Zadoyan告訴我。他認為，由于商務通訊策略是分開運作的，因此會讓從應用程序收集實時數(shù)據(jù)的過程變得復雜。

　　他告訴我："此外，許多當前的客戶通信系統(tǒng)無法提供客戶與企業(yè)之間互動的上下文。"對他來說，這就是他所謂的"信息共享不足"，最終會帶來糟糕的客戶體驗。他認為，對于品牌來說，這阻礙了該公司在服務點直接與客戶聯(lián)系的能力。

　　此外，對客戶以前與企業(yè)的互動背景有一定的了解，可以使服務代表更好地了解客戶的旅程及其整體體驗。這就消除了一次又一次地重復信息的冗余需要。

　　技術和客戶服務的結合還將為參與業(yè)務溝通的所有各方帶來更好的體驗。"邊緣"(The Edge)上的通信API提供了一組強大的全渠道體驗，以增強客戶參與度，提供無縫的，端到端的和完全上下文的旅程。

　　Flowroute的西部電信服務產品管理高級總監(jiān)Sascha Mehlhase（現(xiàn)已加入Intrado）總結了從全渠道遷移到"邊緣"的好處。"'邊緣'通信使最終用戶能夠靈活地與企業(yè)進行交互，不僅可以與聯(lián)絡中心進行交互，而且可以貫穿客戶旅程的每個階段。"他說。進一步詳細地講，可以直接與客戶進行聯(lián)系。服務點通過簡化交互并提高服務質量來"提升" 客戶體驗CX。

　　"這可以提高客戶忠誠度和滿意度，并提高聯(lián)絡中心和客戶服務IT投資的回報率"

　　Zadoyan認為，如果企業(yè)和聯(lián)絡中心希望利用電信API將雙向消息傳遞功能直接集成到現(xiàn)有服務中，則應該將全渠道服務推向"邊緣"，這可以使人們對采用全渠道服務的潛在應用提供一些見識。據(jù)他介紹，"邊緣"企業(yè)和聯(lián)絡中心可以利用電信API來支持號碼管理，消息傳遞，CDR導出，端口，電話號碼屏蔽，兩因素身份驗證和E911數(shù)據(jù)轉換。

　　Zadoyan補充說，除了創(chuàng)建更簡化和定制的用戶體驗外，API還為開發(fā)人員和非技術業(yè)務用戶打開了門戶，使他們可以通過將呼叫和消息傳遞功能集成到他們的通信堆棧中來發(fā)展當前的產品。"邊緣"的API可能會創(chuàng)造更好的體驗，尤其是如果利用得當?shù)脑?。畢竟，適應客戶交流的偏好變得越來越重要，他們現(xiàn)在希望企業(yè)能夠滿足他們所處的位置，而不是反過來。

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